Proceso de Informacion al Usuario

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Identificación

	Unidad Administrativa		Código
	Manual de Proceso Atención e Información al Usuario Wiki Institucional		MPI
	Fecha de Emisión	Fecha de Actualización	Version	Pagina
	(DD-MM-AA) 10/01/2003	(DD-MM-AA) 16-12-2010	7	No Aplica

Elaboró:

Edwin Alexander Montoya Meneses	Gerente
Lucy Ramirez Londoño	Coordinador Asistencial
Fiorella Caypa Altare	Coordinador Administrativo

Revisó y Autorizó Ultima vez:Comite de Calidad  diciembre 16 2010

Introducción

Este manual desarrolla los linemientos del sistema de información y atención al usuario de Oncomedic ltda que incluye las estrategias específicas de información, educación, comunicación, gestión de quejas y reclamos y mecanismos para evaluación del nivel de satisfacción, que permita brindar garantías de partición y reconocimiento de las necesidades individuales, familiares, sociales y comunitarias de los usuarios como base para la retroalimentación del sistema de garantia de calidad organizacional.

El proceso de informar a los usuarios de una forma apropiada permite hacer mas eficiente el proceso de atención reduciendo los procesos administrativos y logrando mayores efectos terapéuticos con menores costos operativos y asistenciales, por tal razon Oncomedic Ltda a procurado establecer un adecuado vinculo en la atención de los usuarios, donde se establece una comunicación clara y oportuna que permita identificar las dificultades administrativas y asistenciales para establecer soluciones acordes a los requerimientos y posibilidades de la institución y los pacientes

Objetivo del Manual.

• Establecer mecanismos que permitan la recolección de información sobre las expectativas y necesidades del usuario, que sirva de base para el diseño de planes de mejoramiento de la calidad 
• Garantizar los mecanismos de información, educación y comunicación a los usuarios de modo que conozcan sus deberes, derechos e interactúen de la mejor forma con
  todos los actores del sistema.
• Realizar la efectiva divulgación de la información respecto a la prestación de los servicios, favoreciendo el cumplimiento de los derechos del usuario.
  
• Describir los procesos  y medios utilizados por oncomedic ltda para brindar adecuada  información y atención al usuario.
• Dar cumplimiento a las normas legales relacionadas con los espacios de participación social.
• Garantizar el derecho de realizar quejas, peticiones y reclamos y obtener respuestas satisfactorias.
• Promover y facilitar los procesos de participación social en el sector salud, desde la perspectiva de la organización.
  

Marco conceptual

Sustento Legal

• Artículos 48 de la Carta Política, 2º literal a) de la Ley 100 de 1993, señalan que los beneficios a que da derecho la seguridad social sean prestados en forma adecuada, oportuna y suficiente
  
• DECRETO 1757 de 1994, Por el cual se organizan y establecen las modalidades y formas de participación social en la prestación de servicios de salud
• El Decreto 2174 de 1996, dispone en su artículo 3º que la calidad de la atención en salud está dada por el conjunto de características tecnicocientíficas, humanas, financieras y materiales que debe tener la Seguridad Social en Salud, bajo la responsabilidad de las personas e Instituciones que integran el Sistema y la correcta utilización de los servicios por parte de los usuarios. Indica también que las características de la calidad de la atención en salud son: la accesibilidad, la oportunidad, la seguridad y la racionalidad técnica. La calidad integra características adicionales como la idoneidad y competencia profesional, la disponibilidad y la suficiencia de recursos, la eficacia, la eficiencia, la integralidad, la continuidad, la atención humanizada y la satisfacción del usuario con la atención recibida.
  
• Circular Externa 009 de 1996. Estipula que es obligación de las entidades vigiladas por la Superintendencia Nacional de Salud:

1. Responder al quejoso o peticionario mediante comunicación fechada y dirigida a la dirección correcta, la cual debe ser completa, clara, precisa y contentiva de la solución de fondo o aclaración de lo reclamado y los fundamentos legales, estatutarios o reglamentarios que la soporten. Además, debe ir acompañada de copia de los documentos que de acuerdo con las circunstancias se estimen apropiados para respaldar las afirmaciones o conclusiones de la entidad vigilada por la Supersalud.

2. Tratándose de quejas o peticiones presentadas directamente a las entidades destinatarias de la presente carta circular, éstas asumirán la responsabilidad de tramitarlas y resolverlas de manera satisfactoria. La Superintendencia Nacional de Salud, podrá revisar la actuación de cualquier institución ante la cual haya sido presentada una queja y constatar si la misma fue resuelta en cumplimiento de las normas que regulan su actividad y bajo la observancia de los principios de la adecuada prestación de los servicios, de la información necesaria al usuario, de la eficacia, celeridad y oportunidad.

3. En el sentido antes expuesto, las entidades vigiladas deben contar con el correspondiente sistema de archivo, que le permita, conforme los requerimientos que periódicamente efectúe este Despacho, suministrar la información pertinente a través de la cual se pondere la materialidad y frecuencia de las quejas, peticiones y negaciones del servicio.

• DECRETO 1011 de 2006, por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud.
• DECRETO 4747 de Diciembre de 2007, Por el cual se establecen las relaciones de los Prestadores de Salud con las EPS.
• RESOLUCIÓN 412 de 2000, Por la cual se establecen las actividades de demanda inducida y obligatorio cumplimiento para el desarrollo de acciones de protección específica y detección temprana.
  

Sustento Teorico

El Proceso de Información y Atención al Usuario Oncomedic ltda está constituido por un conjunto de estrategias que se han desarrollado con el objetivo de proteger los derechos de los usuarios en la prestación de los servicios, así como garantizar la toma de decisiones acorde a sus necesidades como base fundamental para el mejoramiento de la calidad.

 El adecuado proceso de atención de nuestros usuarios requiere de un engranaje perfecto del que hacer de Oncomedic Ltda con las diferentes actividades realizadas por las instituciones contratantes, los pacientes y los profesionales vinculados en el proceso, dentro de las políticas institucionales de información al usuario se ha implementado el uso de diferentes medios de comunicación existentes actualmente, lo que permite tener una gran cercanía con los usuario internos(Empleados) y externos(Pacientes e Instituciones).

Los componentes del proceso son:

• Información y educación al Usuario.
• Incentivas la creación de la asociación de usuarios
• Recolección, Trámite y Respuesta a peticiones quejas sugerencias reclamos y felicitaciones
• Medición de la Satisfacción de Usuarios

Información y Educación al Usuario.

Un usuario bien informado respeta y cumple sus deberes y hace valer sus derechos constituyendose en un aliado fundamental en la adecuada prestación del servicio de salud y el mejoramiento continuo de la calidad institucional, adicionalmente un usuario que conoce la organización puede percibir en forma mas adecuada la calidad del servicio que se le suministra, ventajas y condiciones de modo que pueda satisfacer sus necesidades, hacer un mejor uso de los recursos e incentivar el mejoramiento continuo

Es un proceso que parte de la identificación de las necesidades de información de los usuarios que posteriormente se traduce en estrategias de información, educación y comunicación, acordes a las características socioculturales de la población atendida

• Novedades de la red de servicios
• Novedades de la normatividad, utilizando estrategias

El procedimiento de información al usuario afiliado se operativiza con el funcionamiento
de las oficinas de atención al usuario, con personal idóneo, capacitado y quien en forma
regular se somete a actualizaciones de la normatividad sobre el sistema general de
seguridad social en salud, atención y servicio al cliente y la disponibilidad de la linea
gratuita 24 horas 018000914823, la cual está en capacidad de transferir la solicitud del
afiliado al funcionario indicado de acuerdo a su oficina regional de residencia. Por medio
de la pagina web www.emdisalud.com.co el usuario podrá recibir información sobre la red
de servicios, información de copagos, líneas de atención al usuario en diferentes
ciudades, normatividad y puede colocar las peticiones o quejas a que diera lugar y a las
cuales se le dará respuesta oportuna.
Las oficinas de atención al usuario, se encuentran ubicadas en los municipios de
cobertura de Oncomedic
La atención e información suministrada a los usuarios desde las oficinas municipales es
registrada en el Formato Registro de Información y Atención al Usuario FAEl adecuado proceso de atención de nuestros usuarios requiere de un engranaje perfecto del que hacer de Oncomedic Ltda con las diferentes actividades realizadas por las instituciones contratantes, los pacientes y los profesionales vinculados en el proceso, dentro de las políticas institucionales de información al usuario se ha implementado el uso de diferentes medios de comunicación existentes actualmente, lo que permite tener una gran cercanía con los usuario internos(Empleados) y externos(Pacientes e Instituciones).6C0103-1.
1.1 Estrategias IEC
Nuestro momento de verdad es el contacto del usuario con Oncomedic del
Régimen Subsidiado, a través del cual la información llega al usuario, en el procedimiento
de información al usuario afiliado. Se realiza dependiendo del tipo de material que se
socializa.
 Directa o personal. Se realiza en las oficinas de atención al usuario municipales por el
auxiliar municipal de salud y en las comunidades por el equipo de salud contratado
con la red de prestadores. Pueden ser reforzadas con la entrega de material impreso
y/o la presentación de material audiovisual. En forma directa, a través de la línea
gratuita por el auxiliar de la línea 24 horas.
 Material impreso
La socialización se puede realizar de dos formas diferentes.
•
Masiva
Carteleras informativas de las oficinas municipales.
Afiches, volantes y folletos
Carta de Derechos del Afiliado y del PacienteEl adecuado proceso de atención de nuestros usuarios requiere de un engranaje perfecto del que hacer de Oncomedic Ltda con las diferentes actividades realizadas por las instituciones contratantes, los pacientes y los profesionales vinculados en el proceso, dentro de las políticas institucionales de información al usuario se ha implementado el uso de diferentes medios de comunicación existentes actualmente, lo que permite tener una gran cercanía con los usuario internos(Empleados) y externos(Pacientes e Instituciones).
Entrega personal en oficina de atención al usuario
Entrega puerta a puerta
Voceador en calles y actos públicos
Brigadas de salud
Reuniones comunitarias
Entrega en las IPS
Perifoneo vehicular
•
Selectiva
Entrega personal en la oficina de atención al usuario
Entrega de material a usuarios focalizados, en visita domiciliaria.
 Utilizar Material audiovisual
 Dependiendo del tipo de material producido este se difunde de las siguientes formas:
Emisoras de radio comercial y comunitarias: Cuñas radiales.
Programas radiales educativos regulares.
Videos educativos y de promoción de servicios de la empresa.
1.2 Metodología para impartir la información
 Información personalizada en oficinas municipales
Objetivo
Ofrecer al usuario información permanente y actualizada que de respuesta a sus
necesidades.
RecursosEl adecuado proceso de atención de nuestros usuarios requiere de un engranaje perfecto del que hacer de Oncomedic Ltda con las diferentes actividades realizadas por las instituciones contratantes, los pacientes y los profesionales vinculados en el proceso, dentro de las políticas institucionales de información al usuario se ha implementado el uso de diferentes medios de comunicación existentes actualmente, lo que permite tener una gran cercanía con los usuario internos(Empleados) y externos(Pacientes e Instituciones).
Para el cumplimiento del objetivo de este servicio se utilizan los siguientes recursos:
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El auxiliar municipal de salud
Un puesto de trabajo dotado de 1. INFORMACIÓN AL USUARIO AFILIADOun computador con acceso a internet
Línea telefónica y fax
Disponibilidad de papelería (incluye suministro de formatos para desarrollo de
procedimientos)
Información mínima del puesto de trabajo
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Base de datos actualizada de la población afiliada
Base de datos actualizada de la Red de Servicios
Directorio Telefónico Regional
Sistema de Referencia y Contrarreferencia
Listado de medicamentos contenidos en el POS-S
Formatos de PeticionesEl adecuado proceso de atención de nuestros usuarios requiere de un engranaje perfecto del que hacer de Oncomedic Ltda con las diferentes actividades realizadas por las instituciones contratantes, los pacientes y los profesionales vinculados en el proceso, dentro de las políticas institucionales de información al usuario se ha implementado el uso de diferentes medios de comunicación existentes actualmente, lo que permite tener una gran cercanía con los usuario internos(Empleados) y externos(Pacientes e Instituciones).
Formato Registro de Información y Atención al Usuario FA6C0103-1
Manual SIAU de oncomedic
Directorio Asociación Usuarios
Resolución 412 y 3384 de 2000
Ley 1122 del 9 de Enero de 2007
Ley 1171 de 2007
Acuerdos 260 de 2004.El adecuado proceso de atención de nuestros usuarios requiere de un engranaje perfecto del que hacer de Oncomedic Ltda con las diferentes actividades realizadas por las instituciones contratantes, los pacientes y los profesionales vinculados en el proceso, dentro de las políticas institucionales de información al usuario se ha implementado el uso de diferentes medios de comunicación existentes actualmente, lo que permite tener una gran cercanía con los usuario internos(Empleados) y externos(Pacientes e Instituciones).
Resolución 3047 de 2008El adecuado proceso de atención de nuestros usuarios requiere de un engranaje perfecto del que hacer de Oncomedic Ltda con las diferentes actividades realizadas por las instituciones contratantes, los pacientes y los profesionales vinculados en el proceso, dentro de las políticas institucionales de información al usuario se ha implementado el uso de diferentes medios de comunicación existentes actualmente, lo que permite tener una gran cercanía con los usuario internos(Empleados) y externos(Pacientes e Instituciones).
Decreto 4747 de 2007
Circular Única y sus modificatorias
Ley 1438 de 2011
Acuerdo 029 de 2011 de la CRES
Procedimientos para la atención
1. Atención del usuario teniendo en cuenta los grupos de preferenciales como niños,
niñas y adolescentes, al adulto mayor (mayores de 62 años) y personas
discapacitadas teniendo en cuenta la Ley 1171 de 2007.
2. Identificación del usuario por medio de su carné y/o documento de identificación.
3. Información al usuario sobre el tema solicitado.
4. Entrega de los folletos correspondientes a la información solicitada de acuerdo a su
área geográfica.
5. Evaluación de la comprensión de la información proporcionada.
6. Ofrecer al usuario los medios de información existentes.
7. Registro Formato FA6C0103-1
 Operación de la linea 24 horas

Descripción del Procedimiento

Este proceso se encuentra en continuo desarrollo y se ve afectado tanto por los avances tecnológicos como por la capacidad de acceder a los mismos por parte de los usuarios, se trata de establecer la mejor via de información para cada uno en particular, tratando de optimizar los recursos asi:

Los usuarios internos cuentan con diversos métodos de comunicación como mensajes internos en el sistema,  reuniones de información y capacitación de acuerdo a un programa establecido o a las exigencias de funcionamiento.

Las instituciones contratantes cuentan con información expedita en tiempo real mediante el acceso a nuestro sistema de información, asi como las reuniones que se programan con los diferentes departamentos institucionales

La información a los pacientes constituye un aspecto fundamental en el proceso de atención que incluye todos los instrumentos

Instrumentos de información al usuario

• Pagina web: Oncomedic
• Portal oncologi.co

• Wiki Oncomedic
• Cartelera institucional
• Información telefónica a los usuarios de acuerdo a requisitos
• Comunicación via Internet al correo de los usuarios de acuerdo a requisitos
• Uso de mensajes de texto del celular para recordar información clave a los usuarios
• Reuniones con personal asistencial

Descripción del Proceso

Cuadro de Procesos:

Nombre del proceso	Informacion al usuario
Coordinador del proceso	Comité de calidad
Producto	Adecuada información al usuario
Entrada	Todas las dependencias
Pasos	Identificación de la información que se requiere publicar   Identificación del medio que se utilizara para publicar la información   Elaboración de textos y formatos a publicar   Publicación de la información
Responsable del proceso	Comité de calidad