Manual de Procesos del sistema de información, participación y satisfacción al usuario, Gestión de Quejas, Sugerencias, Reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones

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Identificación

Cuadro de identificación

	Unidad Administrativa		Código
	Manual Procedimiento de Auditoria de Respuesta a Quejas Wiki Institucional		OMGC02-SP01G
	Fecha de Emisión	Fecha de Actualización	Version	Pagina
	(DD-MM-AA) 10/01/2003	(DD-MM-AA) 07-09-2011	8	No Aplica

Nombre

Manual Procedimiento de Auditoría de Respuesta a Quejas Wiki Institucional OMGC02-SP01F

Elaboró:

Edwin Alexander Montoya Meneses	Gerente
Lucy Ramirez Londoño	Coordinador Asistencial
Fiorella Caypa Altare	Coordinador Administrativo

Fecha:

5 de Noviembre de 2008

Revisó:

Comité de calidad Septiembre de 2011

Autorizó:

Comité de Calidad  Septiembre de 2011

Introducción

En nuestra institución es una información de vital importancia la que suministran nuestro usuarios pues permite servir de marco de referencia para comparar la calidad esperada con la calidad observada constituyéndose en una información decisiva en el proceso de Mejora Continua.

Descripción del Procedimiento

La administración de las quejas, reclamos y sugerencias en ONCOMEDIC LTDA se desarrolla a través de las Oficinas de Calidad, mediante procedimientos de control interno de carácter mandatorio frente a clientes externos e internos.

El procedimiento de administración de quejas y reclamos está compuesto por:

Recepción de Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones

La recepción de quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones se puede realizar a través de los siguientes medios:

Personal o verbal.

• Se realiza directamente por el Cliente o su delegado de forma verbal, acudiendo ante la Oficina de Calidad.
  
• En caso que el cliente quiera expresar la inconformidad con otro funcionario, éste le informa respetuosamente que debe dirigirse a la oficina de calidad para realizar su queja, o que puede hacerlo de forma escrita y depositarlo en el buzón de sugerencias.
  
• En caso que el cliente no quiera realizar ninguna de las dos actividades anteriormente indicadas, el funcionario debe tomar nota de la queja y hacerla llegar a la oficina de calidad.
  
• Si el cliente acude a la oficina de calidad para expresar su queja en forma verbal, se invita nuevamente a realizar un documento escrito en forma digital o en físico.
  
• Sí el paciente definitivamente no desea hacer por escrito su queja, reclamo, sugerencia o inconformidad, el funcionario de la oficina de calidad llenará un informe describiendo la queja expuesta por el paciente, familiar o delegado.

Queja Escrita en Papel.

• El cliente da a conocer una inconformidad, sugerencia o felicitación en el buzón de sugerencias, ubicado en zona visible de la recepción y debidamente identificado en los respectivos formatos de diligenciamiento de quejas, sin embargo el paciente puede usar otra papelería para tal fin.
  
• El usuario presenta la queja, sugerencia, reclamo o felicitación personalmente en la oficina de calidad en los formatos establecidos para tal fin o en papelería propia del cliente.

Web.

• El cliente puede escribir su queja en el Correo electrónico calidad@oncomedic.com.
  
• O mediante formulario digital, cuya dirección esta en la cartelera institucional

Trámite De Quejas, Reclamos, Sugerencia Y Felicitaciones

Una vez recepcionadas las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones a través de los diferentes canales con que cuenta la Institución se sigue el siguiente tramite.

Radicación y Sistematización de la Queja

Para la radicación de la queja es importante suministrar los siguientes datos

• Nombre del paciente
• Documento de identidad
• Teléfono del paciente
• Dirección del paciente
• Persona quien diligencia la queja
• Teléfono de quien diligencia la queja
• Servicio o funcionario del cual se estan  quejando
  
• Descripción de la queja

Personal o verbal.

• Una vez escritas por los diferentes funcionarios de la entidad  en el formato digital para recepción de quejas, la queja es radicada e inicia su proceso de análisis

Queja Escrita en Papel.

• El buzón de sugerencias se abrirá por la Coordinadora Administrativa en forma semanal, quien llenará el informe de apertura de buzón de sugerencias.
  
• La queja es transferida a  la oficina de calidad donde se radica en el formato anexo y se llena el formulario para análisis de quejas
• Las quejas escritas en físico se escanean y se incorporan como evidencia del caso
  

Web.

• Las quejas que se encuentran en el Correo electrónico calidad@oncomedic.com, ingresan a la oficina de calidad donde son radicadas, y se llena el formato para iniciar su análisis
• Diariamente el funcionario de la oficina de calidad verifica si se lleno algún formulario digital, en cuyo caso radica la queja y llena la parte inicial del formato de análisis
  
  

Análisis de Quejas

Una vez radicada la queja y digitalizado la parte inicial del formato debe ser clasificada como:

• Quejas: Expresión de disgusto, inconformidad o enfado
  
• Reclamos: Expresión de disgusto que busca pedir o exigir algo por derecho
• Solicitud: Expresión que busca pedir o exigir algo.
  
• Sugerencias:  Insinuación, inspiración, idea que se sugiere
• Felicitaciones: Manifestación de la satisfacción que se experimenta con motivo de algún suceso favorable.

Las quejas reclamos o sugerencias a su vez, las clasificamos dentro de Oncomedic como:

• Atención al usuario: Por desviación en la calidad en cuanto al trato, o relación interpersonal.
• Información al usuario: Fallas en la comunicación con los usuarios que deterioran el servicio.
• Seguridad en la intervención: Desviaciones que generan riesgo en la atención del paciente.
• Accesibilidad a los servicios: Existen dificultades logísticas para acceder a los servicios.

Investigación de la Queja

Una vez se conocen las características de la queja se procede a realizar investigación de la misma asi:

• Solicitud de informe escrito de los hechos al personal implicado en dicha desviación
  
• Captación de material probatorio necesario para poder tomar la decisión que solucione la queja presentada por el usuario mediante inspecciones a historias clínicas, formatos anexos y demás documentos que se requieran según el caso.
  
• El funcionario de la oficina de calidad define si el caso puede ser resuelto sin mediar otra intervención o si se requiere del concepto de otro funcionario o de un comite de quejas
  
• Enl caso de requerirlo la queja es llevada a un comité de quejas conformado por el coordinador de calidad y los funcionarios de Oncomedic requeridos según las características de la queja. Para dicha reunión se cita con un plazo no mayor de cinco (5) día habiles.
  
• La citación puede hacerse desde el momento mismo de la recepción de la queja dando a conocer la situación, la consecución de las pruebas se realiza durante la espera de la reunión.
• Una vez reunido el comité de quejas se exponen las quejas, se entrega el material probatorio disponible hasta el momento, se analiza el caso, se estima la magnitud de la desviación y sí es o no recurrente, se define si se requieren nuevas pruebas se identifica la debilidad, incumplimiento u oportunidad de mejora
  

Plan de mejoramiento

El analisi de las quejas debe plantear un plan de mejoramiento que permita obtener la satisfacción del usuario, en caso de no ser posible lo anterior se debe explicar al paciente de forma clara la situación y el alcance institucional de su requerimiento el plan de mejoramiento debe incluir

• Estrategia de mejoramiento
  
• Planeación de la estrategia o delegación del encargado de la planeación especificando los tiempos, alcance y planes de evaluación
  
• Ejecución de planes de mejora, 
• Respuesta al usuario.
• Evaluación y cierre del plan de mejora

Respuesta a Quejas, Reclamos Sugerencias Y Felicitaciones

Según las disposiciones legales vigentes la queja debe ser resuelta antes de quince (15) días; sin embargo, debido a los requerimientos de calidad propios de la empresa se requiere que estas quejas se resuelvan a la mayor brevedad considerandose como aceptables antes de 15 dias.

Dentro de la respuesta a Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones se debe proceder de la siguiente manera:

• Quejas: Se expresa el plan de mejoramiento que se instaurara.
• Reclamos: Se describen las posibles modificaciones en la situación, el alcance de ellas por parte de la institución o se informa la metodología posible para la mejora de la situación. 
• Solicitud: Se describen las posibles modificaciones en la situación, el alcance de ellas por parte de la institución o se informa la metodología posible para la mejora de la situación.
• Sugerencias: Se informa si se acogen o no se acogen las causas de esto.
• Felicitaciones: Se agradece por la expresión de esta conformidad y se socializa en cartelera pública.

Debe enviarse por correo certificado y tenerse reporte de la empresa y el número de la guía de envío. En caso de no contarse con los datos del paciente se debe realizar un comunicado público y será exhibida en la cartela institucional, salvo alguna restricción legal.

Cuadro de Procedimiento

Nombre del Procedimiento	Respuesta a quejas resueltas antes de 15 días
Responsable	Coordinador de calidad.
Alcance	Inicio: Identificación de una queja verbal, o escrita en buzón de sugerencias o entregada en la oficina de calidad, recepción de correo electrónico o diligenciamiento del formulario electrónico Fin: Aprendizaje organizaciónal, satisfacción del usuario
Descripción de los procedimientos	Trámite De Quejas, Reclamos, Sugerencia Y Felicitaciones Una vez recepcionadas las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones a través de los diferentes canales con que cuenta la Institución se sigue el siguiente tramite. Radicación y Sistematización de la Queja Para la radicación de la queja es importante suministrar los siguientes datos Nombre del paciente * Documento de identidad * Teléfono del paciente * Dirección del paciente * Persona quien diligencia la queja * Teléfono de quien diligencia la queja * Servicio o funcionario del cual se estan quejando * Descripción de la queja Personal o verbal. Una vez escritas por los diferentes funcionarios de la entidad en el formato digital para recepción de quejas, la queja es radicada e inicia su proceso de análisis Queja Escrita en Papel. El buzón de sugerencias se abrirá por la Coordinadora Administrativa en forma semanal, quien llenará el informe de apertura de buzón de sugerencias. * La queja es transferida a la oficina de calidad donde se radica en el formato anexo y se llena el formulario para análisis de quejas * Las quejas escritas en físico se escanean y se incorporan como evidencia del caso Web. Las quejas que se encuentran en el Correo electrónico calidad@oncomedic.com, ingresan a la oficina de calidad donde son radicadas, y se llena el formato para iniciar su análisis * Diariamente el funcionario de la oficina de calidad verifica si se lleno algún formulario digital, en cuyo caso radica la queja y llena la parte inicial del formato de análisis Análisis de Quejas Una vez radicada la queja y digitalizado la parte inicial del formato debe ser clasificada como: Quejas: Expresión de disgusto, inconformidad o enfado * Reclamos: Expresión de disgusto que busca pedir o exigir algo por derecho * Solicitud: Expresión que busca pedir o exigir algo. * Sugerencias: Insinuación, inspiración, idea que se sugiere * Felicitaciones: Manifestación de la satisfacción que se experimenta con motivo de algún suceso favorable. Las quejas reclamos o sugerencias a su vez, las clasificamos dentro de Oncomedic como: Atención al usuario: Por desviación en la calidad en cuanto al trato, o relación interpersonal. * Información al usuario: Fallas en la comunicación con los usuarios que deterioran el servicio. * Seguridad en la intervención: Desviaciones que generan riesgo en la atención del paciente. * Accesibilidad a los servicios: Existen dificultades logísticas para acceder a los servicios. Investigación de la Queja Una vez se conocen las características de la queja se procede a realizar investigación de la misma asi: Solicitud de informe escrito de los hechos al personal implicado en dicha desviación * Captación de material probatorio necesario para poder tomar la decisión que solucione la queja presentada por el usuario mediante inspecciones a historias clínicas, formatos anexos y demás documentos que se requieran según el caso. * El funcionario de la oficina de calidad define si el caso puede ser resuelto sin mediar otra intervención o si se requiere del concepto de otro funcionario o de un comite de quejas * Enl caso de requerirlo la queja es llevada a un comité de quejas conformado por el coordinador de calidad y los funcionarios de Oncomedic requeridos según las características de la queja. Para dicha reunión se cita con un plazo no mayor de cinco (5) día habiles. * La citación puede hacerse desde el momento mismo de la recepción de la queja dando a conocer la situación, la consecución de las pruebas se realiza durante la espera de la reunión. * Una vez reunido el comité de quejas se exponen las quejas, se entrega el material probatorio disponible hasta el momento, se analiza el caso, se estima la magnitud de la desviación y sí es o no recurrente, se define si se requieren nuevas pruebas se identifica la debilidad, incumplimiento u oportunidad de mejora Plan de mejoramiento El analisi de las quejas debe plantear un plan de mejoramiento que permita obtener la satisfacción del usuario, en caso de no ser posible lo anterior se debe explicar al paciente de forma clara la situación y el alcance institucional de su requerimiento el plan de mejoramiento debe incluir Estrategia de mejoramiento * Planeación de la estrategia o delegación del encargado de la planeación especificando los tiempos, alcance y planes de evaluación * Ejecución de planes de mejora, * Respuesta al usuario. * Evaluación y cierre del plan de mejora Respuesta a Quejas, Reclamos Sugerencias Y Felicitaciones Según las disposiciones legales vigentes la queja debe ser resuelta antes de quince (15) días; sin embargo, debido a los requerimientos de calidad propios de la empresa se requiere que estas quejas se resuelvan a la mayor brevedad considerandose como aceptables antes de 15 dias. Dentro de la respuesta a Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones se debe proceder de la siguiente manera: Quejas: Se expresa el plan de mejoramiento que se instaurara. * Reclamos: Se describen las posibles modificaciones en la situación, el alcance de ellas por parte de la institución o se informa la metodología posible para la mejora de la situación. * Solicitud: Se describen las posibles modificaciones en la situación, el alcance de ellas por parte de la institución o se informa la metodología posible para la mejora de la situación. * Sugerencias: Se informa si se acogen o no se acogen las causas de esto. * Felicitaciones: Se agradece por la expresión de esta conformidad y se socializa en cartelera pública. Debe enviarse por correo certificado y tenerse reporte de la empresa y el número de la guía de envío. En caso de no contarse con los datos del paciente se debe realizar un comunicado público y será exhibida en la cartela institucional, salvo alguna restricción legal.
Periodicidad	La evaluación se realizara Mensualmente, pero la apertura del buzón se realizara semanalmente a partir de enero de 2010
Estándar	100% de las quejas resueltas antes de 15 días