Manual de Procesos del sistema de información, participación y satisfacción al usuario, Gestión de Quejas, Sugerencias, Reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones

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Identificación

Cuadro de identificación

	Unidad Administrativa		Código
	Manual Procedimiento de Auditoria de Respuesta a Quejas Wiki Institucional		OMGC02-SP01G
	Fecha de Emisión	Fecha de Actualización	Version	Pagina
	(DD-MM-AA) 10/01/2003	(DD-MM-AA) 16-12-2010	7	No Aplica

Nombre

Manual Procedimiento de Auditoría de Respuesta a Quejas Wiki Institucional OMGC02-SP01F

Elaboró:

Edwin Alexander Montoya Meneses	Gerente
Lucy Ramirez Londoño	Coordinador Asistencial
Fiorella Caypa Altare	Coordinador Administrativo

Fecha:

5 de Noviembre de 2008

Revisó:

Comité de calidad Diciembre de 2008

Autorizó:

Comité de Calidad  diciembre de 2008

Introducción

En nuestra institución es una información de vital importancia la que suministran nuestro usuarios pues permite servir de marco de referencia para comparar la calidad esperada con la calidad observada constituyéndose en una información decisiva en el proceso de Mejora Continua.

Descripción del Procedimiento

La administración de las quejas, reclamos y sugerencias en ONCOMEDIC LTDA se desarrolla a través de las Oficinas de Calidad, mediante procedimientos de control interno de carácter mandatorio frente a clientes externos e internos.

El procedimiento de administración de quejas y reclamos está compuesto por:

Recepción de quejas, reclamos, sugerencias y felicitacioens

La recepción de quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones se puede realizar a través de los siguientes medios:

Personal o verbal.

Se realiza directamente por el Cliente o su delegado de forma verbal, acudiendo ante la Oficina de Calidad. En caso que el cliente quiera expresar la inconformidad con otro funcionario, éste le informa respetuosamente que debe dirigirse a la oficina de calidad para realizar su queja, o que puede hacerlo de forma escrita y depositarlo en el buzón de sugerencias. En caso que el paciente no quiera realizar ninguna de las dos actividades anteriormente indicadas, el funcionario debe tomar nota de la queja y hacerla llegar a la oficina de calidad.

En la oficina de calidad se invita nuevamente al usuario a realizar un documento escrito en forma digital o en físico. Sí el paciente definitivamente no desea hacer por escrito su queja, reclamo, sugerencia o inconformidad, el funcionario de la oficina de calidad llenará un informe describiendo la queja expuesta por el paciente, familiar o delegado.

Queja Escrita en Papel.

Frente a la presentación de un documento elaborado, mediante el cual da a conocer una inconformidad, sugerencia o felicitación se solicita que deposite su documento en el buzón de sugerencias, o que la haga llegar en forma personal a la oficina de calidad.

El buzón de sugerencias se encuentra en una zona visible de la recepción y debidamente identificado. Adicionalmente, los usuarios tienen a su disposición formatos de diligenciamiento de quejas.

El buzón de sugerencias se abrirá por la Coordinadora Administrativa en forma semanal, quien llenará el informe de apertura de buzón de sugerencias.

Web.

El paciente puede dirigir sus quejas al correo electrónico calidad@oncomedic.com o mediante un formulario digital cuya dirección se encuentra publicada en la cartelera institucional.

La queja debe ser recepcionada en el instrumento para administración de quejas adjunto.

TRÁMITE DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

Las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones son recepcionadas a través de los diferentes canales con que cuenta la Institución. Éstos tienen un procedimiento enmarcado en los principios de calidad para brindar un servicio efectivo, buscando la oportunidad y la excelencia en el mismo. La queja, en un primer momento, debe ser sistematizada así:  Las quejas verbales son ingresadas por el funcionario de calidad al formato digital de quejas.  Las quejas escritas en físico se escanean y se incorporan como evidencia del caso. Una vez digitalizadas, debe ser clasificada como:

• Quejas 
• Reclamos
• Sugerencias
• Felicitaciones

Queja: Expresión de disgusto, inconformidad o enfado. Reclamo: Señal hecha que atrae o convida a su propósito, pedir o exigir algo por derecho. Sugerencia: Insinuación, inspiración, idea que se sugiere. Felicitación: Manifestación de la satisfacción que se experimenta con motivo de algún suceso favorable.

Las quejas reclamos o sugerencias a su vez, las clasificamos dentro de Oncomedic como:

• Atención al usuario: Por desviación en la calidad en cuanto al trato, o relación interpersonal.
• Información al usuario: Fallas en la comunicación con los usuarios que deterioran el servicio.
• Seguridad en la intervención: Desviaciones que generan riesgo en la atención del paciente.
• Accesibilidad a los servicios: Existen dificultades logísticas para acceder a los servicios.

Servicio o persona que es reportado en la desviación.

ANÁLISIS DE LA QUEJA.

Una vez se conocen las características de la queja se procede a realizar investigación de la misma, solicitando informe escrito de los hechos al personal implicado en dicha desviación y se reúne el material probatorio necesario para poder tomar la decisión que solucione la queja presentada por el usuario. Adicionalmente, se podrán realizar inspecciones a historias clínicas, formatos anexos y demás documentos que se requieran según el caso.

El caso es llevado a un comité de quejas conformado por el coordinador de calidad y los funcionarios de Oncomedic requeridos según las características de la queja. Para dicha reunión se cita con un plazo no mayor de un (1) día. La citación puede hacerse desde el momento mismo de la recepción de la queja y la consecución de las pruebas se realiza durante la espera de la reunión.

Una vez reunido el comité de quejas se exponen las quejas, se entrega el material probatorio disponible hasta el momento, se analiza el caso, se estima la magnitud de la desviación y sí es o no recurrente, se define si se requieren nuevas pruebas se identifica la debilidad, incumplimiento u oportunidad de mejora; se determina el plan de mejoramiento mediante la planeación y ejecución de planes de mejora, especificando los tiempos, alcance y planes de evaluación así como la respuesta que se da al usuario.

TIEMPOS PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

Según las disposiciones legales vigentes la queja debe ser resuelta antes de quince (15) días; sin embargo, debido a los requerimientos de calidad propios de la empresa se requiere que estas quejas se resuelvan a la mayor brevedad.

Dentro de la respuesta a Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones se debe proceder de la siguiente manera:

• Quejas: Se expresa el plan de mejoramiento que se instaurara dando fechas para su verificación.
• Reclamos: Se describen las posibles modificaciones en la situación, el alcance de ellas por parte de la institución o se informa la metodología posible para la mejora de la situación. 
• Sugerencias: Se informa si se acogen o no se acogen las causas de esto.
• Felicitaciones: Se agradece por la expresión de esta conformidad y se socializa en cartelera pública.

Debe enviarse por correo certificado y tenerse reporte de la empresa y el número de la guía de envío. En caso de no contarse con los datos del paciente se debe realizar un comunicado público y será exhibida en la cartela institucional, salvo alguna restricción legal.

Cuadro de Procedimiento

Nombre del Procedimiento	Evaluación de la  Proporción de quejas resueltas antes de 15 días
Responsable	Auditor.
Alcance	Inicio: Apertura de buzón de Sugerencias o entrega de quejas, recepción de correo electrónico o diligenciamiento del formulario electrónico Fin: plan de mejoramiento
Descripción de los procedimientos	Quejas presentadas por los usuarios, familiares de los usuarios o entidades contratantes en  Oncomedic ltda Análisis de la información. Establecimiento de Planes de Mejoramiento. Elaboración de Informe. Entrega de Informe al usuario
Periodicidad	La evaluación se realizara Mensualmente, pero la apertura del buzón se realizara semanalmente a partir de enero de 2010
Estándar	100% de las quejas resueltas antes de 15 días