Proceso de Gestion de Calidad
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Identificación
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Unidad Administrativa |
Código | |||
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Manual del Proceso de Gestion de la Calidad |
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Fecha de Emisión |
Fecha de Actualización |
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2003/01/10
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2011/09/08 |
8 | |||
Elaboró:
| Edwin Alexander Montoya Meneses | Gerente |
| Lucy Ramirez Londoño | Coordinador Asistencial |
| Fiorella Caypa Altare | Coordinador Administrativo |
Revisó y Autorizo Ultima Versión: Comité de Calidad 2011/09/08
Introducción
El Sistemas general de seguridad social en Salud ha sido objeto de grandes reformas, con el surgimiento de la Ley 100 de 1993 se produjeron cambios en la estructura administrativa y en la prestación de servicios de salud; con el objetivo de controlar la calidad en la prestación de los servicios, el estado ha reglamentado la implementación del Sistema de Garantía de Calidad en salud, que incluye los estandares de habilitación y acreditación los cuales explican las características que deben tener las instituciones prestadoras de salud para poder formar parte del Sistema de Seguridad Social.
Para poder evaluar la calidad del SGSSS debemos saber como se define el principio de Calidad en nuestro país; "El sistema establecerá mecanismos de control a los servicios para garantizar a los usuarios la calidad en la atención oportuna, personalizada, humanizada, integral, continua y de acuerdo con estándares aceptados en procedimientos y prácticas profesionales.
Objetivo
- Planear, implementar, verificar y estandarizar los procesos de gestión calidad de la institución que permita el crecimiento continuo organizacional.
Alcance
Los procesos de gestión de calidad institucional se aplica en todas las dependencias de la empresa y clase de trabajo, cualquiera que sea la forma de contratación, tanto para empleados de tiempo completo, como para temporales, contratistas y subcontratistas, a través de las diferentes acciones descritas en el presente proceso y programas adjuntos, destinadas a promover la calidad total.
Tales disposiciones son de carácter permanente y su cumplimiento esta a cargo del comité de calidad, con la colaboración y asesoría de instituciones encargadas de la vigilancia y el control, como de personas naturales y jurídicas que desarrollan actividades sobre el particular.
Marco Referencial
Sustento legal
La ley 100 de 1993.
Establece el desarrollo de un Sistema de Garantía de la Calidad que incluye la Auditoría Médica tanto para las Instituciones prestadoras de servicios de salud como para las empresas Promotoras de salud, formalmente el Sistema obligatorio de garantía de calidad solo apareció a través del Decreto 2174 de 1996 y, posteriormente, por el 2309 de 2002 y el 1011 de 2006
Decretos
- 2174 de noviembre 28 de 1996
- 2309 de octubre 15 de 2002
1011 de Abril 3 de 2006
El Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad de la atención de salud (SOGCS) del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) fue creado para mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud en el país y establece, mediante el Decreto 1011 de 2006, cuatro componentes así: el Sistema Único de Habilitación; la Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud; el Sistema Único de Acreditación y el Sistema de Información para la Calidad.
Auditoría Para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud:
“Mecanismo sistemático y continuo de evaluación y mejoramiento de la calidad observada respecto de la calidad esperada de la atención de salud que reciben los usuarios.” Esta definición centrada en el usuario, involucra aspectos como accesibilidad
- Oportunidad
- Seguridad
- Pertinencia
- Continuidad en la atención.
ARTICULO 32: Actividades de la Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad
1. La realización de actividades de evaluación, seguimiento y mejoramiento de procesos definidos como prioritarios.
2. La comparación entre la calidad observada y la calidad esperada, la cual debe estar previamente definida mediante guías y normas técnicas, científicas y administrativas
3. La adopción por parte de las instituciones de medidas tendientes a corregir las<br>desviaciones detectadas con respecto a los parámetros previamente establecidos y a mantener las condiciones de mejora realizadas.
ARTÍCULO 33: Niveles de Operación de la Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de los Servicios de Salud.
En cada una de las entidades obligadas a desarrollar procesos de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de los Servicios de Salud, el modelo que se aplique operará en los siguientes niveles:
1. Autocontrol. Cada miembro de la entidad planea, ejecuta, verifica y ajusta los procedimientos en los cuales participa, para que éstos sean realizados de acuerdo con los estándares de calidad definidos por la normatividad vigente y por la organización.
2. Auditoría Interna. Consiste en una evaluación sistemática realizada en la misma institución, por una instancia externa al proceso que se audita. Su propósito es contribuir a que la institución adquiera la cultura del autocontrol.
3. Auditoría Externa. Es la evaluación sistemática llevada a cabo por un ente externo a la institución evaluada. Su propósito es verificar la realización de los procesos de auditoría interna y autocontrol, implementando el modelo de auditoría de segundo orden. Las entidades que se comporten como compradores de servicios de salud deberán desarrollar obligatoriamente la auditoría en el nivel de auditoría externa.
ARTÍCULO 34°: TIPOS DE ACCIONES. El modelo de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud se lleva a cabo a través de tres tipos de acciones:
1. Acciones Preventivas. Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos de auditoría sobre los procesos prioritarios definidos por la entidad, que deben realizar las personas y la organización, en forma previa a la atención de los usuarios para garantizar la calidad de la misma.
2. Acciones de Seguimiento. Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos de auditoría, que deben realizar las personas y la organización a la prestación de sus servicios de salud, sobre los procesos definidos como prioritarios, para garantizar su calidad.
3. Acciones Coyunturales. Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos de auditoría que deben realizar las personas y la organización retrospectivamente, para alertar, informar y analizar la ocurrencia de eventos adversos durante los procesos de atención de salud y facilitar la aplicación de intervenciones orientadas a la solución inmediata de los problemas detectados y a la prevención de su recurrencia.
ARTÍCULO 35°:Énfasis de la Auditoria Según Tipos de Entidad.
2. Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud. Estas instituciones deberán adoptar criterios, indicadores y estándares que les permitan precisar los parámetros de calidad esperada en sus procesos de atención, con base en los cuales se adelantarán las acciones preventivas, de seguimiento y coyunturales consistentes en la evaluación continua y sistemática de la concordancia entre tales parámetros y los resultados obtenidos, para garantizar los niveles de calidad establecidos en las normas legales e institucionales.
ARTÍCULO 37°: PROCESOS DE AUDITORÍA EN LAS INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD. Estas entidades deberán establecer un Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud, que comprenda como mínimo, los siguientes procesos:
- Auto evaluación del Proceso de Atención de Salud. La entidad establecerá prioridades para evaluar sistemáticamente los procesos de atención a los usuarios desde el punto de vista del cumplimiento de las características de calidad a que hace referencia el artículo 3o del presente decreto.
- Atención al Usuario. La entidad evaluará sistemáticamente la satisfacción de los usuarios con respecto al ejercicio de sus derechos y a la calidad de los servicios recibidos.
Resolución 1446 de 2006 (8 de mayo de 2006)
Por la cual se define el Sistema de Información para la Calidad y se adoptan los indicadores de monitoria del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud”
En lo referente a ONCOMEDIC LTDA. Aplican:
- Oportunidad de la asignación de cita en la Consulta Médica Especializada
- Proporción de vigilancia de Eventos adversos
- Tasa de Satisfacción Global
- Oportunidad de entrega de medicamentos POS
- Proporción de quejas resueltas antes de 15 días
El proceso de Acreditación esta reglamentado en Colombia por la ley 100/93 y específicamente por el Decreto 2174 del 28 de Noviembre de1996, el cual habla del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad del Sistema General de Seguridad Social en Salud.
Sustento Teórico
Los procesos de gestión de calidad de Oncomedic, estan articulados con el PAMEC instrumento que permite establecer los lineamientos generales de desempeño de la organización para el logro del mejoramiento continuo, partiendo de un diagnostico y el aprovechamiento de las experiencias adquiridas, se establecen los diferentes procesos, procedimientos, programas y actividades siguiendo los lineamientos procedimentales del ciclo PHVA que permite no solo la ejecución apropiada, sino el adecuado manejo de la información facilitando la evaluación constante que permita mejorar las actividades realizadas optimizando cada día mas la calidad de los servicios, brindando mayor seguridad y bienestar, optimizando la utilización de los recursos.
Tipos de Auditoria Segun Proposito
- Auditoría de Cumplimiento: Verificar el cumplimiento de un grupo dereglas establecidas previamente y que no pueden ser cuestionadas.
- Auditorías de productividad: Verifican el cumplimiento de metas
- Auditorías Tributarias: Las entidades fiscales evaluan que los impuestos sean presentados y pagados de acuerdo con los códigos tributarios.
- Auditorías financieras. Son auditorías tradicionales utilizadas para los controles de contabilidad como cuentas por pagar, cuentas por cobrar y nómina. Aseguran la precisión de los balances y estado de ingresos, además de que previenen despilfarros, fraudes o abusos.
- Auditorías Gubernamentales. En el caso de Oncomedic el gobierno regula el impacto ambiental de la empresa, la seguridad en el manejo de medicamentos, nutriciones, dispositivos medicos, la protección de los trabajadores.
Política de Dirección
El abordaje de la problemática del cáncer debe ser tratado de una manera muy particular, pues al tratarse de una enfermedad en algunos casos prevenible, debe comprometer a todos los sectores involucrados en el proceso, sensibilizándolos, y motivando la implementación de medidas que favorecen su tratamiento en todos los individuos desde la prevención hasta la paliación y acompañamiento, pasando por todos los aspectos de tratamiento
Por otra parte, es importante resaltar la importancia de la integración de esfuerzos y estrategias entre quienes participan directa o indirectamente en el proceso de atención, investigación, docencia, apoyo logístico administrativo y financiero, lo mismo que en la generación de políticas en este sentido.
Para ONCOMEDIC la atención incluye intervenciones en pacientes sanos , la capacitación y educación en Cáncer, enfermedades precancerosas, prevención, detección precoz, diagnóstico, tratamiento, seguimiento y orientación a la población.
Nuestro compromiso ético esta cimentado en proporcionando alternativas estratégicas de control del cáncer a nivel local como una forma de aliviar los problemas de la esquina del mundo en que nos correspondió vivir.
Teniendo como modelo la atención del paciente oncológico Oncomedic ve la posibilidad de incrementar su campo de acción brindado alternativas terapéuticas y modelos de atención para otras patologías, apoyando tecnológicamente el actuar médico de la zona, así como serviendo de consultor para el desarrollo del sector
Política de Calidad
ONCOMEDIC LIMITADA, está comprometido en la planificación ejecución y evaluación de un nuevo modelo de atención en salud que permita proveer servicios oncológicos y no oncológicos de alta calidad, hacer investigación, formar talento humano, mediante el desarrollo de una cultura de la prevención, de la calidad, del autocuidado y la optimización de los recursos para el adecuado desarrollo de las actividades en salud.
ONCOMEDIC LIMITADA, fundamenta su actuar en principios éticos, humanos y busca el mejoramiento continuo mediante un modelo de innovación estratégica con base en las propuestas de océano azul con el fin de satisfacer las necesidades y expectativas de todas las partes del sistema.
ONCOMEDIC LIMITADA, esta comprometido en mantener un excelente nivel de calidad en la prestación de los productos y servicios que ofrece a los pacientes, sus familias, las instituciones para las que trabaja en concordancia con los lineamientos de las políticas gubernamentales en salud y en principios éticos. Para esto cuenta con un recurso humano altamente calificado y comprometido en el proceso de mejoramiento continuo mediante la planificación, ejecución y evaluación de un Modelo de Atención En Salud que permita la optimización de los recursos con base en las propuestas de océano azul con el fin de satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes basado en:
- La multidisciplinaridad, como la disposición de múltiples profesiones médicas para la atención
- Interdisciplinaridad corresponde al flujo de decisiones entre las profesiones médicas con logros de impacto en la salud del usuario.
- Integralidad de la atención
- El Sistema de Información GaleNUx desarrollado por la empresa es una herramienta fundamental en la optimización y calidad en la prestación del servicio, partiendo de una historia clínica sistematizada que genere información veraz, completa y útil para la toma de decisiones médicas, epidemiológicas, investigadoras y administrativas
- Seguridad, con la implementación de procesos seguros tanto en la producción de los medicamentos como en la atención de los usuarios
- Optimización de recursos mediante la implementación de las unidosis
- Auditoría para toma de decisiones y control en tiempo real, planes de mejoramiento, control de calidad e interacción adecuada entre los diferentes actores del sistema.generando mayor productividad en todos los aspecto y permitiendo desarrollar estrategias de crecimiento y mejor costo-beneficio Institucional.
Existe una inconformidad general en los actores del sistema de seguridad social en salud por un lado la contención perversa de los servicios en detrimento de la atención de los pacientes y por otro lado por el despilfarro de los recursos; ONCOMEDIC LTDA Crea una propuesta de solución completa y racionalización, mediante una estructura administrativa solida pero flexible con máximos estándares de calidad.
Política de Calidad en la Atención
ONCOMEDIC LIMITADA ofrece servicios de salud a todas las personas con máximos atributos de calidad, eficacia, eficiencia, efectividad, seguridad, oportunidad, información, satisfacción de usuarios, integralidad, suficiencia, racionalidad técnico científica y con competencia profesional, es decir, idoneidad, vocación, humanización y entrega.
La gestión de atención y prestación de servicios de salud propende por la agilización de procesos y la capacidad de respuesta buscando la satisfacción de necesidades y expectativas del usuario.
La política de atención y prestación de servicios de salud pretende la generación de un modelo que permita el acceso oportuno, agendas de prestación de servicios institucionalizadas, portafolios acordes a guías de atención establecidas y planes mejoramiento de tecnología.
La prestación de servicios está conceptualizada bajo principios de integralidad, multidisciplinaridad e interdisciplinaridad, transversalidad en los procesos y unidad de criterios lo que permite mejor las respuestas en cuanto a costo efectividad de los proceso.
- Integralidad como la prestación del servicio con promoción, educación, prevención, diagnóstico, tratamiento, rehabilitación e investigación.
- La multidisciplinaridad, como la disposición de muiltiples profesiones médicas para la atención
- Interdisciplinaridad corresponde al flujo de decisiones entre las profesiones médicas con logros de impacto en la salud del usuario.
- El Sistema de Información GaleNUx desarrollado por la empresa es una herramienta fundamental en la optimización y calidad en la prestación del servicio, partiendo de una historia clínica sistematizada que genere información veraz, completa y útil para la toma de decisiones médicas, epidemiológicas, investigativas y administrativas, sumada a la posibilidad de auditoría toma de decisiones y control en tiempo real, planes de mejoramiento, control de calidad e interacción adecuada entre los diferentes actores del sistema.generando mayor productividad en todos los aspecto y permitiendo desarrollar estrategias de crecimiento y mejor costo-beneficio Institucional.
Política de Calidad en Docencia
El actuar docente de ONCOMEDIC LTDA esta fundamentado en varios puntos por un lado la difusión de sus experiencias gerenciales y administrativas en la creación de un nuevo modelo de atención que permite el aprovechamiento del recurso humano y tecnológico, y por otro lado su compromiso frente a la problemática del cáncer prevención, diagnostico precoz tratamiento y el autocuidado como pilares de intervención en salud
Política de Calidad en Investigación
El propósito de la investigación en ONCOMEDIC LTDA es generar conocimiento local que permita un acercamiento a la realidad del cáncer en nuestra población como paso fundamental en el desarrollo de estrategias innovadoras que generen mayores beneficios humanos, económicos y sociales en las intervenciones de todos los miembros del sistema, sin embargo al momento no se realizan ensayos clinicos, los datos solo corresponden analisis descriptivos.
La Actividad Oncológica de Calidad
La actividad oncológica ONCOMEDIC LIMITADA se realiza en los siguientes campos:
- Promoción: Generación de programas de salud coordinados, integrados, participativos en los que se tome en cuenta la población, las entidades de salud, las autoridades de salud, sectores políticos, sociales y productivos. La promoción permite desmitificar el cáncer y crear ambientes de trabajo adecuados que suministren mejores resultados en la políticas instauradas
- Educación: Es la transmisión de conocimientos en forma tal que genere ideas en quien escucha e inspire caminos de acción tendientes a prevenir, diagnosticar o tratar correctamente las enfermedades oncológicas y afines. Su objetivo es generar conocimiento y cultura de salud.
- Prevención: Es el intento de apartar al sujeto de los factores cancerígenos físicos, químicos o biológicos y modificar los factores de riesgo que pueden influir sobre la aparición y evolución de la enfermedad oncológica.
- Diagnóstico: Es el intento de detectar la célula tumoral lo más temprano que sea posible en búsqueda de curación, o detectar la masa tumoral con el menor tamaño posible que es cuando con la terapéutica adecuada tiene los mejores resultados.
- Tratamiento: Es el conjunto de medidas destinadas a erradicar, extirpar o destruir un tumor y sus metástasis.
- Rehabilitación: Es reducir o impedir las complicaciones debidas a la enfermedad y procurar, una vez que el paciente ha sido tratado, su correcta rehabilitación integral.
Calidad en la Elaboración
Oncomedic mediante las actividades de la central de Mezclas se compromete en las buenas practicas de elaboración de Preparaciones oncologicas, no oncológicas no antibióticas, nutriciones magistrales, magistrales y reenvase y reempaque
Políticas de Tecnología Limpia
Salud@rte Oncomedic es una entidad con un alto compromiso en la protección ambiental, busca en todo momento reducir el impacto negativo de su que hacer en el medio ambiente por tal motivo a creado estrategias para el mayor aprovechamiento de los recursos (manipulacion farmacotecnica de medicamentos Oncologicos y no oncologicos) , prueba de ello es su arduo trabajo en la preparación de medicamentos en dosis unitarias de tal manera que se reduzca el desecho de medicamentos que pueden tener impacto negativo en el medio ambiente. Es importante anotar que las particulas de los vapóres quimicos que se generan por via de extracción al ambiente son atrapadas o retenidas en la malla del filtro hepa del 99,97%, de tal manera que es minima la liberacion de estas particulas hacia el ambiente atmosferico
En ese mismo enfoque de protección ambiental ONCOMEDIC LTDA se evidencia en sus aspiraciones de ser una entidad paperless, toda la estructura de oncomedic esta estructurada para el uso de la menor cantidad de papel posible.
Organización de los Procesos de Gestión de Calidad
Coordinación de Calidad: La gerencia de Oncomedic designa un coordinador de calidad de la empresa
Funciones del Coordinador de Gestión de Calidad
- Programar y dar capacitación en lo referente a de gestión de calidad a la población trabajadora en general.
- Proponer a la Dirección, la adopción de medidas y el desarrollo de actividades que procuren y mantengan la calidad institucional
- Colaborar con los funcionarios de entidades gubernamentales en las actividades que estos adelanten en la empresa.
- Llevar registros y estadísticas de las actividades de gestión de calidad
- Coordinar las actividades que permitan el desarrollo de calidad institucional.
- Recopilar y analizar la información relacionada con la gestión de calidad.
- Coordinar los recursos disponibles para cumplir con el cronograma de actividades.
- Programar inspecciones periódicas a los puestos y áreas de trabajo para verificar los correctivos o acciones tomadas
- Dar a conocer a la población trabajadora, las normas o procedimientos de de gestión de calidad
- Promover conductas y comportamiento de calidad en ambientes laborales.
- Velar por el buen funcionamiento y marcha del sistema de calidad institucional.
- Coordinar en conjunto con los líderes de áreas o departamentos, los protocolos y normas de calidad
- Las demás que se requieran, en el marco de la normatividad legal vigente para los esquemas de gestión de calidad
Recursos de Gestión de Calidad
Para poder desarrollar y poner en funcionamiento la de gestión de calidad es necesario destinar los recursos indispensables para el cabal cumplimiento de estas actividades y funciones.
- Recursos Humanos: La persona encargada de liderar los procesos de gestión de calidad es el coordinador de calidad institucional junto con el comité de calidad y los encargados de calidad de algunos servicios institucionales
- Equipos y Elementos
- Ayudas audiovisuales, material escrito, afiches y carteleras y software para la divulgación de campañas y programas calidad institucional
- Salón de reuniones y tablero para exposición.
3. Recursos Financieros: Anualmente la gerencia y el área administrativa destina recursos para el desarrollo de los procesos de gestión de calidad
Estrategias
- Considerar al trabajador como eje fundamental en las actividades del programa de gestión de calidad institucional, por ello trabajaremos basados en la participación de todos, dictando y orientando así a la adquisición de normas de autocontrol.
- Promover dentro de la población trabajadora la filosofía de la calidad total de modo que cada persona sea un gestor del desarrollo de esta filosofía consciente de su importancia en la calidad institucional
- El apoyo mutuo y el trabajo mancomunado del personal directivo y de los trabajadores, cuyo resultado es el trabajo en equipo, será el pilar fundamental para el diagnóstico e implementación de medidas de calidad.
- Reconocimiento de las desviaciones como oportunidades de mejora y aprendizaje institucional
- La capacitación será una de las herramientas indispensables del programa, pues permitirá la participación activa de los trabajadores en la gestión de calidad
Descripción del Proceso
Programa de Auditoría Para el Mejoramiento de la Calidad PAMEC
Autocontrol
El Autocontrol a nivel de auditoría podría definirse como las auditorias de primera parte, consiste en la capacidad consciente y organizada de regular los procesos y procedimientos institucionales desde la misma persona o servicio que los ejecuta, con el objetivo de alcanzar un mayor control de las actividades, mas eficiencia y seguridad en los procesos tanto misionales como administrativos, así mismo permite, identificar las variables que causan dificultad en la ejecución de las actividades así como posibles soluciones.
El autocontrol parte del conocimiento del que hacer, la documentación apropiada de los procesos y la observación y seguimiento de los mismos, así como la evaluación constante de las variables que se presentan, es una actividad propia de cada servicio que permite verificar los logros y dificultades al interior como herramienta para el mejoramiento completo, para lograrlo se siguen los siguientes pasos:
- Descripción y documentación de procesos y procedimientos Ver Programa de Gestión documental
- Creación de formatos y listas de verificación y autocontrol
- Implementación del uso de los instrumentos de auto control
- Evaluación de los resultados obtenidos
- Plan de mejoramiento
Cuadro de procedimiento de Autocontrol
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Nombre del Procedimiento. |
Proceso de Autocontrol |
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Producto |
Adecuado seguimiento y control de los procesos y procedimientos de cada servicio |
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Responsable |
Coordinador de cada servicio |
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Alcance |
Inicio: Descripción y documentación de procesos y procedimientos Fin: Plan de mejoramiento |
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Pasos |
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Procesos de Auditoria Interna
El adecuado conocimiento de las experiencias del día a día mediante la auditoría y control interno permite realizar ajustes funcionales y una mejor planificación del crecimiento empresarial, así como la prevención y control del riesgo generando mayor calidad, seguridad, eficiencia en los servicios.
Pero las actividades de auditoría y control interno institucional deben ir mas lejos que el simple análisis de lo que salió mal, porqué, y que hacer para evitar su repetición. Lo correcto es actuar preventivamente, es importante resaltar que en oncomedic las actividades de auditoría no se dedican sólo a la inspección e identificación de errores, si no al asesoramiento con el objetivo de proteger y mejorar el funcionamiento de la organización, de manera que a la auditoría es la encargada de promover el buen funcionamiento de la empresa procurando el logro de las metas propuestas en cuanto a calidad de los servicios y crecimiento empresarial.
Para oncomedic la entidad es un conjunto de sistemas dinámicos interrelacionados y entrelazados, por lo que requiere constantemente la intervención de apropiados controles internos que verifiquen la calidad del servicio.
Identificación de los puntos críticos del servicio
En el proceso de atención y elaboración de productos es fundamental identificar las caracteristicas requeridas para los productos y servicios que deberán tomarse en cuenta en el diseño del producto o servicio y de proceso y procedimientos que los generan, así mismo es importante identificar los puntos en que es mas probable se presente una desviación entre la calidad esperada y la calidad encontrada, establecer la naturaleza de los peligros (seguridad, calidad de la atención o perdidad de eficiencia en el proceso productivo), para tal fin se debe tomar en cuenta:
- Probabilidad de generar un efecto adverso
- Gravedad e impacto del efecto adverso que genera una situación.
- Probabilidad de causar impacto economico
Descripción del Procedimiento de Identificación de Puntos Críticos
- Cada servicio institucional en cabeza de su coordinador elabora o aprueba los procesos y procedimientos de acuerdo al manual de elaboración de manuales, así mismo para el caso de documentos que son de interes mas general se realiza evaluación por parte de los servicios involucrados
- Cada manual debe tener definido su objetivo de calidad y las especificaciones del producto
- De acuerdo a las especificaciones de los productos y servicios así como de los procesos y procedimientos se elabora una lista de chequeo con los puntos criticos que permita el estudio de las desviaciones
- Cada punto critico debe tener su indicador de calidad establecido y la posible desviación y la acción frente a dicha desviación
Definición de los Indicadores de Calidad
Los indicadores son instrumentos de medida, cuantitativos o cualitativos, que permiten evaluar variables establecidas y observar su evolución facilitando, la comparación y análisis de los mismos, deben ser de carácter sistemático (los protocolos de medición deben orientarse a los mismos fines); normalizados (cualquier responsable de la medición debería obtener el mismo valor de la medición), homogéneos (las unidades de medida deben ser siempre las mismas); y, por último, continuos (en el sentido temporal del término).
Clasificación de los indicadores:
- Indicadores de cumplimiento: Los indicadores de cumplimiento indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos
- Indicadores de evaluación: Los indicadores de evaluación están relacionados con los métodos que nos ayudan a identificar fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora
- Indicadores de eficiencia: Los indicadores de eficiencia indican el tiempo invertido en la consecución de tareas y/o trabajos.
- Indicadores de eficacia: Los indicadores de eficacia indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos.
- Indicadores de gestión: Expresan la relación entre las producciones de una empresa y los recursos que se precisan para alcanzar dichos niveles de producción.
- Indicadores de impacto
Caracteristicas de los indicadores:
- Contenido informativo: Es decir, los indicadores deben servir para medir una actividad y para la toma de decisiones que mejoren la calidad de los servicios prestados. Y han de aportar información veraz, de modo que puedan servirnos para medir una actividad, identificar los logros conseguidos, localizar problemas o deficiencias a fin de introducir los correctivos necesarios.
- Fiabilidad: Se afirma con este principio que los indicadores deben producir los mismos resultados cuando concurran las mismas circunstancias.
- Validez: Tienen una relación lo más directa posible sobre el concepto valorado con objeto de ser fieles y representativos del criterio a medir, hace referencia a que los indicadores deben utilizarse para medir exactamente lo que se quiere cuantificar.
- Idoneidad: La cualidad aquí expresada hace mención a que los indicadores deben ser los adecuados para medir el objetivo para el que se formularon. Las unidades y escalas utilizadas deben ser las adecuadas. Y las operaciones necesarias para implantar el proceso de medida tienen que ser compatibles con los procedimientos habituales.
- Cuantificables: sus valores se expresan normalmente a través de un dato numérico o de un valor de clasificación
- Practicidad: Este rasgo se refiere a que los indicadores deben ser sencillos en su formulación. Para ello, han de utilizar datos que resulten accesibles con un esfuerzo razonable, en términos de tiempo y de grado de capacitación del personal, costes operativos, y tiempo y paciencia que requieran de los usuarios, es decir ser fáciles de establecer, mantener y utilizar
- Comparables: Son comparables en el tiempo, y por tanto pueden representar la evolución del concepto valorado. De hecho, la utilidad de los indicadores se puede valorar por su capacidad para marcar tendencias
- ompatibles con los otros indicadores del sistema implantados y por tanto permitir la comparación y el análisis.
Estructura de los indicadores
- Objetivo del indicador.
- Ámbito de aplicación.
- Definición del indicador.
- Método de cálculo.
- • Interpretación de los factores que afectan al indicador.
- Fuentes.
- Indicadores relacionados.
Descripción del Procedimiento: Para realizar la definición de indicadores es importante tomar en cuenta las siguientes preguntas: ¿Que debemos medir?, ¿Para que debemos medir?, ¿Donde es conveniente medir?, ¿Cuando hay que medir?, ¿Con que frecuencia?, ¿Quien debe medir?, ¿Como se debe medir?, ¿Como se van ha difundir los resultados?
¿Quien y con que frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de obtención de datos?
Cuadro de Procedimientos
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Nombre del Procedimiento. |
Procedimiento de Auditoria interna |
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Producto |
Adecuado seguimiento y control de los procesos y procedimientos institucionales |
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Responsable |
Coordinador de calidad |
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Alcance |
Inicio: Descripción y documentación de procesos y procedimientos Fin: Plan de mejoramiento |
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Pasos |
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Introducción
ONCOMEDIC LTDA evalúa constantemente los procesos y regula la atención auditando de manera permanente todos los procesos, ya que es la mejor forma de estar seguros que se está prestando los servicios con altos niveles de calidad y acorde a los requerimientos legales vigentes.
Las características principales de la calidad de la atención en salud son la accesibilidad, Oportunidad, calidad técnica, satisfacción del usuario y gerencia del riesgo pero la calidad integra características adicionales como la idoneidad y competencia profesional, la disponibilidad y suficiencia de recursos, eficacia, eficiencia, integralidad y atención humanizada.
En este manual encontrara las actividades realizadas con el objetivo de evaluar los estándares de calidad de ONCOMEDIC LTDA en cuanto a los diferentes procesos que en su interior se desarrollan.
Objetivos
Objetivo General
Optimizar el control gerencial a nivel del desempeño interno con el fin de promover el mejoramiento continuo en la prestación de los servicios de salud de ONCOMEDIC LTDA mediante la implementación de los formatos propuestos en el presente manual.
Objetivos Específicos
Identificar la accesibilidad en la consulta especializada a través del seguimiento en los procesos de asignación de las mismas.
Establecer la calidad técnica de los procesos asistenciales mediante la valoración de la calidad en el uso de la historia clínica así como el seguimiento de los protocolos adoptados y la pertinencia en los planes de manejo.
Determinar la frecuencia e intensidad de las reacciones adversas generadas por los tratamientos instaurados y establecer medidas para su prevención, control y manejo paliativo; dependiendo de la naturaleza de los mismos.
Evaluar el grado de satisfacción global de los usuarios a través de la aplicación constante de la encuesta respectiva.
Identificar los motivos frecuentes de quejas y la oportunidad en su solución.
Promover un plan de mejoramiento continuo que permita introducir los correctivos necesarios para superar las deficiencias que se detecten en las autoevaluaciones permanentes.
Sustento Teórico
La calidad de la atención, en el marco del SGSSS y la normatividad vigente, se ha definido como la provisión de servicios de salud a los usuarios de forma accesible, equitativa y con un nivel profesional óptimo, considerando el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el fin de lograr la satisfacción de los usuarios.
Esta definición centrada en el usuario, involucra aspectos como accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia y continuidad en la atención.
Descripción del Proceso
| Nombre del Proceso |
Auditoria de servicios |
| Coordinador |
Gerente. |
| Producto |
Evaluación integral de los servicios suministrados por ONCOMEDIC LTDA |
| Entrada |
Usuarios de ONCOMEDIC LTDA |
| Pasos |
Aplicación de los instrumentos Informe preliminar Análisis de resultados Plan de mejoramiento |
| Responsable |
Coordinador administrativo y asistencial |
Indicadores
| VARIABLE |
INDICADOR |
| ACCESIBILIDAD OPORTUNIDAD |
a Accesibilidad y Oportunidad en la asignación de citas con especialista
b Oportunidad en la asignación de citas para tratamiento de quimioterapia c Oportunidad en la asignación de citas para tratamiento de radioterapia d Oportunidad en la entrega de medicamentos |
| CALIDAD TÉCNICA |
a. Evaluación de Historias Clínicas
b. Pertinencia Técnico Científica |
| GERENCIA DEL RIESGO | Vigilancia de Eventos adversos |
| SATISFACCIÓN AL USUARIO |
a. Tasa de satisfacción global
b. Proporción de quejas y la Oportunidad en la respuesta. |
Diagrama de Flujo Proceso General de Auditoria
Definición e Integración de los Procedimientos
- Auditoria Interna de Oportunidad en la Asignación de Citas.
- Auditoria Interna de Oportunidad en la Asignación de Citas Para Tratamiento de Quimioterapia
- Auditoria Interna de Oportunidad en la Asignación de Citas Para Tratamiento de Radioterapia
- Auditoria Interna de Calidad Técnica en el Llenado de Historias Clínicas
- Auditoria interna de Pertinencia Técnico Científica en las Historias Clínicas
- Auditoria Interna Vigilancia de Eventos Adversos
- Tasa de Satisfacción Global
- Auditoria Interna en Procesos del Servicio Farmaceutico
- Gestión de Quejas
- Programa de Auditoria a Proveedores
- Análisis de Desviaciones de la Calidad Esperada y la Calidad Observada , instalación de las medidas correctivas y profilácticas (Entrenamiento, capacitación y educación continuada), Plan de mejoramiento, Evolución y seguimiento.
Procedimientos de Auditoria del Sistema de Calidad Institucional
Las auditorías del Sistema de Calidad, permiten verificar la evolución en el logro de los objetivos de calidad desde el punto de vista organizacional y procedimental de modo que identifica fallas básicas en la conceptualización y puesta en marcha del que hacer institucional incluye auditorias al Sistema documental, políticas de calidad, estrategias corporativas, funciones y responsabilidades de los miembros de la organización, auditoria de procesos y constituye un reto grande para nuestra institución.
Descripción de los Procedimientos
- Anualmente el comité de calidad institucional realizara un diagnostico de fortalezas y posibilidades de mejora del sistema de calidad institucional que permita establecer un programa de auditorías internas con el objetivo de verificar la información adquirida en el comite
- Designación de auditores por parte del coordinador de calidad
- Programación de la metodología para la auditoría
- Presentación de resultados
- Planificación del plan de mejoramiento institucional
- Evaluación del proceso
- Cierre de la actividad o reprogramación de actividades
- Aprendizaje institucional Comités
Auditoría Extrinseca y Externa.
Las auditorías externas constituyen auditorias de Segunda y tercera parte. En las auditorias de segunda parte los cliente y EPS realizan auditorías, así mismo Oncomedic realiza auditorías a sus proveedores, así mismo las entidades encargadas del cumplimiento de los requisitos legales y certificaciones son los encargados de las Auditorías de Tercera Parte, a través de estas auditorías gubernamentales, el público consumidor tiene la confianza de que se cumplen las normas y que los productos y servicios cumplen los aspectos mínimos de seguridad.
Organismos que Ejercen Vigilancia Sobre Oncomedic ltda:
- Superintendencia Nacional de Salud
- Secretaría Departamental de Salud
- Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos – INVIMA
- Ministerio de la Protección Social
- Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales – DIAN
Informes e Instrumentos de Vigilancia y Control Ejercidos Sobre Oncomedic Limitada.
Superintendencia Nacional de Salud: De conformidad con lo establecido en la Circular Única, en forma semestral se deben rendir dos tipos de informes: en el primero de ellos se recoge toda la información financiera de la entidad, mientras que en el segundo se recogen todos los aspectos referentes a la calidad con la cual deben prestar los diferentes servicios de salud ofrecidos por la institución. Para tal efecto, en la propia circular única se estipulan los formatos y el tipo de archivos en el cual se deben rendir los diferentes informes. Éstos informes son recibidos, procesados y analizados por parte de la Superintendencia y en caso de encontrar alguna duda o irregularidad, procede a solicitar la información que considere pertinente, con el fin que la IPS proceda a aclarar las dudas e inquietudes formuladas por la superintendencia, de no ser satisfactorios los argumentos esgrimidos por la IPS, la Supersalud programará una visita a las instalaciones de la IPS, para verificar el cabal cumplimiento de las diferentes normas y disposiciones que integran el Sistema General de Seguridad Social. De la programación de dicha visita, generalmente se le informa con anterioridad a la IPS, pero de acuerdo a la gravedad de la situación o de la urgencia con que sea necesario actuar, podrá realizar visitas sorpresa en las instalaciones de la IPS investigada, en el desarrollo de la visita, se podrá recolectar todo el material probatorio que los funcionarios que la estén realizando consideren pertinentes y necesarios para tomar una decisión completa, clara y de fondo. En dicho sentido, se podrán examinar libros, registros de atención, historias clínicas, entrevistar a funcionarios y usuarios, cumplida la visita, se analizará el material probatorio recolectado y se tomará la decisión que considere pertinente, como por ejemplo la intervención forzosa administrativa, revocación del permiso de funcionamiento o la disolución inmediata; o simplemente certificar que la IPS está actuando en forma correcta. También puede hacer sugerencias respecto de la implementación de planes de mejoramiento de la calidad. En atención a que en la ciudad de Ibagué no existe una oficina propia de la Superintendencia Nacional de Salud, para el desarrollo de las visitas antes indicadas, se puede valer de la colaboración por parte del ente territorial, por intermedio de la Secretaría de Salud.
- Secretaria de Salud Departamental: Con el fin de renovar la habilitación, ante ésta entidad, cada dos (2) años se deben entregar y llenar todos los requisitos exigidos para tal efecto. Básicamente consiste en demostrar que se reúnen todos las exigencias para el funcionamiento de la institución; para tal efecto se debe realizar una autoevaluación, en donde se puntea una lista de chequeo de cumplimiento de requisitos. Una vez la IPS realiza la lista de chequeo y entrega la solicitud de renovación de la habilitación, la Secretaría de Salud podrá enviar una comisión, integrada por “pares”, con el fin de comprobar la veracidad de la información autoevaluada por la IPS. En caso encontrar que todo está correcto, se pasará el informe y se confirma la renovación de la habilitación. En caso contrario, y dada la gravedad de los hallazgos, se formularán observaciones que deben ser corregidas dentro de determinado plazo (usualmente 8 días), cancelación de la habilitación e incluso en algunas ocasiones los funcionarios se llevan los distintivos de habilitación previamente entregados. Adicionalmente, ante la Secretaría de Salud se deben demostrar los avances y los ajustes dentro del Programa de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud – PAMEC; para lo cual es necesario basarse en los estándares de acreditación fijados en las Resoluciones 1445 y 1446 de 2006. El PAMEC es necesario presentarlo como anexo en el momento en que se solicita la renovación de la Habilitación ante la Secretaría Departamental de Salud.
- Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos INVIMA: Si bien es cierto al INVIMA no se le realiza un reporte fijo o periódico, ante dicha entidad es necesario reportar la ocurrencia de los eventos adversos cuando estos se presenten. Con el fin de ilustrar medianamente el tema, podemos definir el evento adverso de acuerdo a la definición dada por Brennan: “Daño causado por el manejo médico más que por la enfermedad de base, el cual prolonga la hospitalización, produce discapacidad durante esta o en el momento de la salida o en ambos”1. De acuerdo al reporte de eventos adversos, el INVIMA analizará la situación y de considerarlo pertinente, informará la situación al área de salud pública de la Secretaría deTomado de la página http://www.encolombia.com/medicina/academedicina/Academ300408/ Premiosalacienciasclinicas1.htm, disponible el 8 de Agosto de 2010 Salud o ante la Superintendencia Nacional de Salud.
- Ministerio de Protección Social: Con el fin de regular a nivel nacional los precios de los medicamentos, el Ministerio de la Protección Social solicita información sobre precios de compra y venta de los mismos. Éste informe debe ser rendido cada tres (3) meses a través de una plataforma tecnológica dispuesta para tal fin.
- Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN: Ante la DIAN se deben rendir dos (2) tipos de informes, que en dicho casos son denominadas declaraciones: Retención en la fuente aplicada a terceros (mensual), Retenciones practicadas a terceros durante el año inmediatamente anterior (anual)
Cuadro de Informes Ordinarios Requeridos por Entidades de Control
El adecuado conocimiento de las experiencias del día a día mediante la auditoría y control interno permite realizar ajustes funcionales y una mejor planificación del crecimiento empresarial, así como la prevención y control del riesgo generando mayor calidad, seguridad, eficiencia en los servicios.
Pero las actividades de auditoría y control interno institucional deben ir mas lejos que el simple análisis de lo que salió mal, porqué, y que hacer para evitar su repetición. Lo correcto es actuar preventivamente, y de acontecer algún hecho perjudicial no quedarse en los aspectos más superficiales sino profundizar hasta llegar hasta la causa-raíz, para buscar la eliminación de esas causas. Es importante resaltar que en oncomedic las actividades de auditoría no se dedican sólo a la inspección e identificación de errores, si no al asesoramiento con el objetivo de proteger y mejorar el funcionamiento de la organización, de manera que a la auditoría es la encargada de promover el buen funcionamiento de la empresa procurando el logro de las metas propuestas en cuanto a calidad de los servicios y crecimiento empresarial.
Para oncomedic la entidad es un conjunto de sistemas dinámicos interrelacionados y entrelazados, por lo que requiere constantemente la intervención de apropiados controles internos que verifiquen la calidad del servicio
Cuadro de Procesos:
| Nombre del proceso | Gestión de Calidad |
| Coordinador del proceso |
Coordinador de Calidad |
| Producto |
Servicios y productos de Calidad |
| Entrada |
Planeación de los Procesos |
| Salidas | Planes de mejoramiento |
| Pasos o procedimientos |
Planificación del Procesos Identificación de puntos críticos Autocontrol Auditoría Interna Auditoría Externa. Programa para el Mejoramiento de la Calidad en la Atención en salud PAMEC Análisis de Desviaciones de la Calidad Esperada y la Calidad Observada Comités |
Diagrama de Proceso
Bibliografia
1- República de Colombia. Ministerio de la Protección Social. Decreto 1011 del 2006.