Proceso de Gestion de Calidad

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Identificación

	Unidad Administrativa		Código
	Manual del Proceso de Gestion de la Calidad		MPC
	Fecha de Emisión	Fecha de Actualización	Version
	2003/01/10	2011/09/08	8

Elaboró:

Edwin Alexander Montoya Meneses	Gerente
Lucy Ramirez Londoño	Coordinador Asistencial
Fiorella Caypa Altare	Coordinador Administrativo

Revisó y Autorizo Ultima Versión: Comité de Calidad 2011/09/08

Introducción

El Sistemas general de seguridad social en Salud ha sido objeto de grandes reformas, con el surgimiento de la Ley 100 de 1993 se produjeron cambios en la estructura administrativa y en la prestación de servicios de salud; con el objetivo de controlar la calidad en la prestación de los servicios, el estado ha reglamentado la implementación del Sistema de Garantía de Calidad en salud, que incluye los estandares de  habilitación y acreditación los cuales explican las características que deben tener las instituciones prestadoras de salud para poder formar parte del Sistema de Seguridad Social.

Para poder evaluar la calidad del SGSSS debemos saber como se define el principio de Calidad en nuestro país; "El sistema establecerá mecanismos de control a los servicios para garantizar a los usuarios la calidad en la atención oportuna, personalizada, humanizada, integral, continua y de acuerdo con estándares aceptados en procedimientos y prácticas profesionales.

Objetivo

• Planear, implementar, verificar y estandarizar los procesos de gestión calidad de la institución  que permita el crecimiento continuo  organizacional.
  

Alcance

Los procesos de gestión de calidad institucional se aplica en todas las dependencias de la empresa y clase de trabajo, cualquiera que sea la forma de contratación, tanto para empleados de tiempo completo, como para temporales, contratistas y subcontratistas, a través de las diferentes acciones descritas en el presente proceso y programas adjuntos, destinadas a promover la calidad total.
Tales disposiciones son de carácter permanente y su cumplimiento esta a cargo del comité de calidad, con la colaboración y asesoría de instituciones encargadas de la vigilancia y el control, como de personas naturales y jurídicas que desarrollan actividades sobre el particular.

Marco Referencial

Sustento legal

La ley 100 de 1993. 

Establece el desarrollo de un Sistema de Garantía de la Calidad que incluye la Auditoría Médica tanto para las Instituciones prestadoras de servicios de salud como para las empresas Promotoras de salud, formalmente el Sistema obligatorio de garantía de calidad solo apareció a través del Decreto 2174 de 1996 y, posteriormente, por el 2309 de 2002 y el 1011 de 2006

Decretos

• 2174 de noviembre 28 de 1996
• 2309 de octubre 15 de 2002
  

1011 de Abril 3 de 2006

El Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad de la atención de salud (SOGCS) del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) fue creado para mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud en el país y establece, mediante el Decreto 1011 de 2006, cuatro componentes así: el Sistema Único de Habilitación; la Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud; el Sistema Único de Acreditación y el Sistema de Información para la Calidad.

Auditoría Para el Mejoramiento de la Calidad de la  Atención  en  Salud:

“Mecanismo sistemático y continuo de evaluación y mejoramiento de la calidad observada respecto de la calidad esperada de la atención de salud que reciben los usuarios.” Esta definición centrada en el usuario, involucra aspectos como accesibilidad

• Oportunidad
• Seguridad
• Pertinencia
• Continuidad en la atención.

ARTICULO 32: Actividades de la  Auditoría para el  Mejoramiento de la Calidad

1. La realización de actividades de evaluación, seguimiento y mejoramiento de procesos definidos como prioritarios.

2. La comparación entre la calidad observada y la calidad esperada, la cual debe estar previamente definida mediante guías y normas técnicas, científicas y administrativas

3. La adopción por parte de las instituciones de medidas tendientes a corregir las<br>desviaciones detectadas con respecto a los parámetros previamente establecidos y a mantener las condiciones de mejora realizadas.

ARTÍCULO 33: Niveles de Operación de la Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de los Servicios de Salud.

En cada una de las entidades obligadas a desarrollar procesos de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de los Servicios de Salud, el modelo que se aplique operará en los siguientes niveles:

1. Autocontrol. Cada miembro de la entidad planea, ejecuta, verifica y ajusta los procedimientos en los cuales participa, para que éstos sean realizados de acuerdo con los estándares de calidad definidos por la normatividad vigente y por la organización.

2. Auditoría Interna. Consiste en una evaluación sistemática realizada en la misma institución, por una instancia externa al proceso que se audita. Su propósito es contribuir a que la institución adquiera la cultura del autocontrol.

3. Auditoría Externa. Es la evaluación sistemática llevada a cabo por un ente externo a la institución evaluada. Su propósito es verificar la realización de los procesos de auditoría interna y autocontrol, implementando el modelo de auditoría de segundo orden. Las entidades que se comporten como compradores de servicios de salud deberán desarrollar obligatoriamente la auditoría en el nivel de auditoría externa.

ARTÍCULO 34°: TIPOS DE ACCIONES. El modelo de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud se lleva a cabo a través de tres tipos de acciones:

1. Acciones Preventivas. Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos de auditoría sobre los procesos prioritarios definidos por la entidad, que deben realizar las personas y la organización, en forma previa a la atención de los usuarios para garantizar la calidad de la misma.

2. Acciones de Seguimiento. Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos de auditoría, que deben realizar las personas y la organización a la prestación de sus servicios de salud, sobre los procesos definidos como prioritarios, para garantizar su calidad.

3. Acciones Coyunturales. Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos de auditoría que deben realizar las personas y la organización retrospectivamente, para alertar, informar y analizar la ocurrencia de eventos adversos durante los procesos de atención de salud y facilitar la aplicación de intervenciones orientadas a la solución inmediata de los problemas detectados y a la prevención de su recurrencia.

ARTÍCULO 35°:Énfasis de la Auditoria Según Tipos de Entidad.

2. Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud. Estas instituciones deberán adoptar criterios, indicadores y estándares que les permitan precisar los parámetros de calidad esperada en sus procesos de atención, con base en los cuales se adelantarán las acciones preventivas, de seguimiento y coyunturales consistentes en la evaluación continua y sistemática de la concordancia entre tales parámetros y los resultados obtenidos, para garantizar los niveles de calidad establecidos en las normas legales e institucionales.

ARTÍCULO 37°: PROCESOS DE AUDITORÍA EN LAS INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD. Estas entidades deberán establecer un Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud, que comprenda como mínimo, los siguientes procesos:

• Auto evaluación del Proceso de Atención de Salud. La entidad establecerá prioridades para evaluar sistemáticamente los procesos de atención a los usuarios desde el punto de vista del cumplimiento de las características de calidad a que hace referencia el artículo 3o del presente decreto.
• Atención al Usuario. La entidad evaluará sistemáticamente la satisfacción de los usuarios con respecto al ejercicio de sus derechos y a la calidad de los servicios recibidos.

Resolución 1446 de 2006 (8 de mayo de 2006) 

Por la cual se define el Sistema de Información para la Calidad y se adoptan los indicadores de monitoria del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud”

En lo referente a ONCOMEDIC LTDA. Aplican:

• Oportunidad de la asignación de cita en la Consulta Médica Especializada
• Proporción de vigilancia de Eventos adversos
• Tasa de Satisfacción Global
• Oportunidad de entrega de medicamentos POS
• Proporción de quejas resueltas antes de 15 días
  

El proceso de Acreditación esta reglamentado en Colombia por la ley 100/93 y específicamente por el Decreto 2174 del 28 de Noviembre de1996, el cual habla del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad del Sistema General de Seguridad Social en Salud.

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Sustento Teórico

Los procesos de gestión de calidad de Oncomedic, establecen los lineamientos generales de desempeño de la organización para el logro del mejoramiento continuo, partiendo de un diagnostico del estado en que se encuentra la organización en un determinado tema que permite el aprovechamiento de las experiencias adquiridas, se establecen los diferentes procesos, procedimientos, programas y actividades siguiendo los lineamientos procedimentales del ciclo PHVA que permite no solo la ejecución apropiada, sino el adecuado manejo de la información  facilitando la evaluación constante que permita mejorar las actividades realizadas optimizando cada día mas la calidad de los servicios, brindando mayor seguridad y bienestar, optimizando la utilización de los recursos.

Política de Calidad:

Oncomedic esta comprometido en mantener un excelente nivel de calidad en la prestación de los productos y servicios que ofrece a los pacientes, sus familias, las instituciones para las que trabaja en concordancia con los lineamientos de las políticas gubernamentales en salud y en principios éticos. Para esto cuenta con un recurso humano altamente calificado y comprometido en el proceso de mejoramiento continuo mediante la planificación, ejecución y evaluación de un Modelo de Atención En Salud que permita la optimización de los recursos con base en las propuestas de océano azul con el fin de satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes basado en:

• La multidisciplinaridad, como la disposición de múltiples profesiones médicas para la atención
• Interdisciplinaridad corresponde al flujo de decisiones entre las profesiones médicas con logros de impacto en la salud del usuario.
• El Sistema de Información GaleNUx desarrollado por la empresa es una herramienta fundamental en la optimización y calidad en la prestación del servicio, partiendo de una historia clínica sistematizada que genere información veraz, completa y útil para la toma de decisiones médicas, epidemiológicas, investigadoras y administrativas
• Seguridad, con la implementación de procesos seguros tanto en la producción de los medicamentos como en la atención de los usuarios
• Optimización de recursos mediante la implementación de las unidosis 
• Auditoría para toma de decisiones y control en tiempo real, planes de mejoramiento, control de calidad e interacción adecuada entre los diferentes actores del sistema.generando mayor productividad en todos los aspecto y permitiendo desarrollar estrategias de crecimiento y mejor costo-beneficio Institucional.
  
  

Organización de los Procesos de Gestión de Calidad

Coordinación de Calidad: La gerencia de Oncomedic designa un coordinador de calidad de la empresa

Funciones del Coordinador de Gestión de Calidad

• Programar y dar capacitación en lo referente a de gestión de calidad a la población trabajadora en general.
  
• Proponer a la Dirección, la adopción de medidas y el desarrollo de actividades que procuren y mantengan la calidad institucional
  
• Colaborar con los funcionarios de entidades gubernamentales en las actividades que estos adelanten en la empresa.
  
• Llevar registros y estadísticas de las actividades de gestión de calidad
  

• Coordinar las actividades que permitan el desarrollo de calidad institucional.

• Recopilar y analizar la información relacionada con la gestión de calidad.

• Coordinar los recursos disponibles para cumplir con el cronograma de actividades.
• Programar inspecciones periódicas a los puestos y áreas de trabajo para verificar los correctivos o acciones tomadas
• Dar a conocer a la población trabajadora, las normas o procedimientos de de gestión de calidad
• Promover conductas y comportamiento de calidad en  ambientes laborales.
• Velar por el buen funcionamiento y marcha del sistema de calidad institucional.
• Coordinar en conjunto con los líderes de áreas o departamentos, los protocolos y normas de calidad
• Las demás que se requieran, en el marco de la normatividad legal vigente para los esquemas de gestión de calidad

Recursos de Gestión de Calidad

Para poder desarrollar y poner en funcionamiento la de gestión de calidad es necesario destinar los recursos indispensables para el cabal cumplimiento de estas actividades y funciones. 

1. Recursos Humanos: La persona encargada de liderar los procesos de gestión de calidad es el coordinador de calidad institucional junto con el comité de calidad y los encargados de calidad de algunos servicios institucionales
   
2. Equipos y Elementos

• Ayudas audiovisuales, material escrito, afiches y carteleras y software para la divulgación de campañas y programas calidad institucional
  
• Salón de reuniones y tablero para exposición.
  

    3.   Recursos Financieros: Anualmente la gerencia y el área administrativa destina recursos para el desarrollo de los procesos de gestión de calidad

Estrategias

• Considerar al trabajador como eje fundamental en las actividades del programa de gestión de calidad institucional, por ello trabajaremos basados en la participación de todos, dictando y orientando así a la adquisición de normas de autocontrol.
• Promover dentro de la población trabajadora la filosofía de la calidad total de modo que cada persona sea un gestor del desarrollo de esta filosofía consciente de su importancia en la calidad institucional
• El apoyo mutuo y el trabajo mancomunado del personal directivo y de los trabajadores, cuyo resultado es el trabajo en equipo, será el pilar fundamental para el diagnóstico e implementación de medidas de calidad.
• Reconocimiento de las desviaciones como oportunidades de mejora y aprendizaje institucional
• La capacitación será una de las herramientas indispensables del programa, pues permitirá la participación activa de los trabajadores en la gestión de calidad
   
  

Descripción del Proceso

Programa para el Mejoramiento de la Calidad en la Atención en salud PAMEC

• Autocontrol
• Auditoría Interna
• Auditoría Externa.

Cuadro de Procesos:

Nombre del proceso	Gestión de Calidad
Coordinador del proceso	Coordinador de Calidad
Producto	Servicios y productos de Calidad
Entrada	Planeación de los Procesos
Salidas	Planes de mejoramiento
Pasos o procedimientos	Planificación del Procesos Identificación de puntos críticos Autocontrol Auditoría Interna Auditoría Externa. Programa para el Mejoramiento de la Calidad en la Atención en salud PAMEC Análisis de Desviaciones de la Calidad Esperada y la Calidad Observada Comités

Diagrama de Proceso

Bibliografia

1- República de Colombia. Ministerio de la Protección Social. Decreto 1011 del 2006.