Manual de Procesos del sistema de información, participación y satisfacción al usuario, Gestión de Quejas, Sugerencias, Reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones

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Identificación

	Nombre		Código
	Manual de Proceso Atención e Información al Usuario Gestión de Quejas, Sugerencias, Reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones		MPI2
	Fecha de Emisión	Fecha de Actualización	Versión
	2003/01/10	2025-08-29	10

Elaboró Ultima Versión:

Edwin Alexander Montoya Meneses	Gerente
Lucy Ramirez Londoño	Coordinador de Calidad

Revisó y Autorizo Ultima Versión:Comité de Calidad y comité de ética

Introducción

Para Oncomedic el usuario es fundamental y nuestro compromiso es ofrecerle un servicio con calidad, accesible, equitativo, pertinente que genere la satisfacción del paciente y su familia y el mejor aprovechamiento de los recursos del sistema, en este sentido existe un compromiso organizacional por el buen trato y la resolución de las necesidades del usuario antes de llegar a la queja, sin embargo es indispensable aportar herramientas que permitan la escucha de los usuarios y la resolución de posibles situaciones de inconformidad que se puedan presentar, en este sentido se crea el presente manual de atención e información al usuario que busca establecer los lineamientos para lograr una apropiada comunicación y orientación no solo de los servicios a los que tiene derecho, sino también todos los aspectos que mejoren su experiencia de atención.

Oncomedic reconoce adicionalmente el respeto de los deberes y derechos, la voz de los usuarios y su satisfacción en todos los aspectos incluidas quejas y sugerencias como un instrumento imprescindible para el desarrollo y mejoramiento de la calidad organizacional pues sirve de marco de referencia para comparar la calidad esperada con la calidad observada.

Objetivo

Establecer los lineamiento procedimentales a seguir para una adecuada información al Usuario, incluida la gestión de quejas, reclamos sugerencias, solicitudes, denuncias y felicitaciones, de modo que se generen las respuestas necesarias y el mejoramiento de la calidad del servicio.

Alcance

Todos los funcionarios procesos o procedimientos de Oncomedic ltda deben tener estrategias de comunicación apropiados como herramienta de calidad en la prestación del servicio, sin embargo son susceptibles de generar quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes por parte de los clientes y/o usuarios externos y son evaluados según las indicaciones del presente manual.

Marco Conceptual

Marco Legal

• Artículo 95.7 de la Constitución Política de Colombia
• Decreto 1757 de 1994 por el cual se organizan y establecen las modalidades y formas de participación social en la prestación de servicios de salud, conforme a lo dispuesto en el numeral 11 del artículo 40 del Decreto Ley 1298 de 1994.
• Circular Externa 047 de 2007 precisa la atención al usuario como pilar fundamental del acceso a la salud y en ella convergen la protección constitucional y legal de los derechos fundamentales de petición y a la salud.
• Ley 1755 de 2015 erradicar las barreras que puedan presentarse para acceder a los servicios de salud y prevenir la materialización de perjuicios irremediables para los usuarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud.
• Circular externa 151000000010-5 de 2023 de la superintendencia de salud.

Marco Referencial

El Modelo de atención en salud de Oncomedic ltda permite garantizar el funcionamiento adecuado del Sistema de Información y Atención al Usuario (SIAU), el respeto de los derechos de los usuarios, así como incentivar el cumplimiento de los deberes durante la prestación de servicios y el seguimiento continuo de la satisfacción.

El sistema de información y atención al usuario permite fortalecer la calidad del servicio, partiendo de la identificación de las necesidades, la percepciones de satisfacción y las expectativas de los usuarios, para generar estrategias que permitan establecer soluciones y crecimiento institucional, incluye aspectos como: Servicios, Horarios, Trámites y requisitos para obtener servicios,deberes y derechos, gestión de PQRS

Las PQRS que se realizan en el marco del acceso, la atención o la prestación del servicio de salud tienen connotación de derecho fundamental, protección constitucional y legal del derecho fundamental de petición y del derecho fundamental a la salud, que a su turno involucra otros derechos fundamentales como la vida misma, la dignidad y la intimidad.

Resolver las PQRS de manera objetiva, oportuna y eficiente, garantizando accesibilidad, efectividad, seguimiento y control, siendo resolutiva y constituyendo insumos para el mejoramiento continuo, genera acciones de mejoramiento que permitan no solo dar respuestas con suficiencia y oportunidad a las hallazgos, sino también esta pendiente de generar acciones preventivas que generen cada vez mas bienestar y satisfacción a los usuarios.

Definiciones

• Petición: Solicitud a través de la cual una persona por motivos de interés general o particular solicita la intervención de la entidad para la resolución de una situación, la prestación de un servicio, la información o requerimiento de copia de documentos, entre otros.
• Queja: Manifestación de una persona, a través de la cual expresa inconformidad con el actuar de un funcionario de la entidad.
• Reclamo: Solicitud a través de la cual los usuarios del Sector Salud dan a conocer su insatisfacción con la prestación del servicio de salud por parte de un actor del Sector Salud o solicita el reconocimiento del derecho fundamental a la salud.
• Reclamo de riesgo simple: Reclamo a través del cual los usuarios del Sector Salud dan a conocer su insatisfacción con la prestación del servicio de salud, sin que se identifique un riesgo inminente para la vida, la integridad del usuario, afectación a población vulnerable, ni cause gran impacto en el sector.
• Reclamo de riesgo priorizado: Reclamo que involucra algún riesgo para la integridad de las personas o que afecte a poblaciones vulnerables o causen gran impacto en el Sistema General de Seguridad Social en Salud o el Sector Salud.
• Reclamo de riesgo vital: Reclamo que involucra un riesgo inminente para la vida o para la integridad de la persona; puede tratarse de un usuario cuya condición clínica representa un riesgo vital, o que en caso de no recibir atención inmediata presenta alta probabilidad de pérdida de miembro u órgano; o que refiere presentar un dolor extremo de acuerdo con el sistema de clasificación usado; o manifiesta una condición en salud que de no recibir el servicio requerido en el corto plazo, podría presentar un rápido deterioro que pone en riesgo la integridad de la persona e incluso ocasionar la muerte.

Descripción

Componentes del sistema de información, participación y satisfacción al usuario:

Recursos físicos

Cumpliendo con lo establecido en la normatividad vigente se dispone de una oficina de Atención al Usuario asociada el departamento de calidad que cuenta con los recursos y áreas necesarias para ofrecer una atención óptima y oportuna, esta debidamente identificada, de fácil acceso y con la señalización que permite ubicarla fácilmente.

Talento Humano

El Sistema de Información, Participación y Satisfacción al Usuario de Oncomedic ltda esta liderado por el departamento de calidad y cuenta con el siguiente personal:

Coordinador de calidad
Auxiliar de calidad

Sin embargo existe el compromiso de todos los funcionarios con la calidad y seguridad del servicio

Horario de atención de la oficina de atención al usuario

Lunes a viernes de 8:00am -5:00 pm

Sistema de Información y Capacitación a los Usuarios

En Oncomedic creemos que una de las principales formas de obtener calidad en la atención es una apropiada comunicación, por tal motivo se realizan trabajo articulado desde el departamento de calidad, artesana y la asociación de usuarios para establecer mecanismos mediante los cuales se da información a los usuario, esto permite que los usuarios se conviertan en aliados en la prevención y el auto-cuidado, hagan valer sus derechos y respete sus deberes como afiliados al sistema de atención en salud.

Canales de comunicación con los usuarios

• Carteleras institucionales
• Página WEB: En la página web de la entidad, oncomedic.com, oncomedi.co y oncologi.co
• Página Facebook:facebook oncomedic
• Canal de youtube: artesana oncologico
• Teléfonos institucionales:
• Correos electrónicos: mail@oncomedic.com, calidad@oncomedic.com, auditor@oncomedic.com
• Buzón de sugerencias: Nuestra entidad, tiene establecida la apertura de buzones de forma semanal los días viernes. Para ello, se ha

estipulado un formato de acta la cual debe ser diligenciada según lo encontrado en el momento de la apertura.

Actividades del subsistema

La información tiene como objetivo mantener actualizados a los pacientes y familiares o usuarios externos sobre los servicios de salud, modelos de atención y otros temas de interés como:

• Procesos administrativos.
• Procesos de atención en salud.
• Educación en salud, prevención bienestar y autocuidado.
• Información de servicios.
• Divulgación de Deberes y Derechos
• Proceso PQRS.

Recepción de Quejas, Sugerencias, Reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones

La recepción de quejas, Sugerencias, Reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones se puede realizar a través de los siguientes medios:

Personal o verbal.

• Se realiza directamente por el Cliente o su delegado de forma verbal, acudiendo ante la Oficina de Calidad.
• Por teléfono, ante el coordinador de calidad de la empresa, en caso que el cliente quiera expresar la inconformidad con otro funcionario, éste le pedirá respetuosamente que se dirija a la oficina de calidad para realizar su queja o que diligencie el formato y lo deposite en el buzón de sugerencias, si la queja es del personal de calidad puede dirigirse directamente con la gerencia.
• En caso que el cliente no quiera realizar ninguna de las dos actividades anteriormente indicadas, el funcionario debe tomar nota de la queja y hacerla llegar a la oficina de calidad.
• Si el cliente acude a la oficina de calidad para expresar su queja en forma verbal, se invita nuevamente a realizar un documento escrito en forma digital o en físico.
• Sí el paciente definitivamente no desea hacer por escrito su Queja, Sugerencia, Reclamo, solicitud, denuncia y felicitación, el funcionario de la oficina de calidad llenará un informe describiendo la queja expuesta por el paciente, familiar o delegado.

Queja Escrita en Papel.

• El cliente da a conocer una Queja, Sugerencia, Reclamo, solicitud, denuncia y felicitación en el buzón de sugerencias, ubicado en zona visible de la recepción y debidamente identificado en los respectivos formatos, sin embargo el paciente puede usar otra papelería para tal fin.
• El usuario presenta la Queja, Sugerencia, Reclamo, solicitud, denuncia y felicitación personalmente en la oficina de calidad en los formatos establecidos para tal fin o en papelería propia del cliente.

Web.

• El cliente puede escribir su queja en el Correo electrónico calidad@oncomedic.com.
• O mediante formulario digital, cuya dirección esta en la cartelera institucional

El Coordinador de calidad es el encargado de recibir las quejas y reclamos que manifiesten los clientes e instituciones con relación a la prestación de los servicios, no obstante es responsabilidad de todos los empleados de la empresa estar atentos a las quejas y reclamos que manifiesten los clientes y orientarlos.

Nota aclaratoria

Cualquier persona natural o jurídica puede ejercer su derecho de participación y generar Quejas, Sugerencias, Reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones, no es necesario que lo haga a titulo personal, puede hacerlo en forma anónima, sin embargo esta ultima puede ofrecer dificultades en su análisis gestión y respuesta.

Trámite De Quejas, Sugerencias, Reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones

Una vez recibidas las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones a través de los diferentes canales con que cuenta la Institución se sigue el siguiente tramite.

Radicación y Sistematización de la Queja

Para instaurar una PQRS, la entidad cuenta con un formulario establecido para ello el cual debe ser diligenciado por el usuario dentro de este se encuentran los siguientes datos:

• Numero de acta.
• Fecha.
• Nombre del paciente.
• Documento de identidad.
• Teléfono del paciente.
• Dirección del paciente.
• ERP del usuario.
• Motivo (Queja, Reclamo, Sugerencia, Felicitaciones).
• Nombre de la Persona quien diligencia la queja.
• Correo electrónico de enlace.
• Relación con el paciente.
• Teléfono de quien diligencia la queja.
• Servicio o funcionario del cual se esta quejando.
• Descripción de la queja.
• Firma.

Personal o verbal.

• Una vez escritas por los diferentes funcionarios de la entidad en el formato digital para recepción de quejas, la queja es radicada e inicia su proceso de análisis.

Queja Escrita en Papel.

• El buzón de sugerencias se abrirá por la auxiliar de calidad en presencia de un paciente o su familiar semanalmente, la auxiliar explicara al paciente el procedimiento, diligenciara el formato de recepción de quejas y solicitara la firma por parte del testigo.
• La queja es transferida la oficina de calidad donde se llena el formulario para análisis de quejas.
• Las quejas escritas en físico se escanean y se incorporan como evidencia del caso.

Web

• Las quejas que se encuentran en el Correo electrónico calidad@oncomedic.com, ingresan a la oficina de calidad donde son radicadas y se diligencia el formato para iniciar su análisis.
• Diariamente el funcionario de la oficina de calidad verifica si se lleno algún formulario digital, en cuyo caso radica la queja y llena la parte inicial del formato de análisis.

Radicación de la queja

Una vez recibida la PQRS, debe radicarse en el formulario en visof, de la siguiente manera; Ingresar a Visof - salud – sistema de calidad, e ingresar a PQRSF.

De inmediato se logra evidenciar la ventana de Registro de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Felicitaciones y/o Desviaciones.

Al dar clic en “nuevo”, se evidencia el formulario de Formulación, Estudio y Planes de Mejoramiento de PQRSF y/o Desviaciones.

En dicho formulario se debe realizar el registro de la PQRSF, así como las desviaciones, diligenciando todos los campos requeridos y adjuntar la imagen de la PQRSF radicada.

Las PQRSF y se clasifican como:

• Quejas: Expresión de disgusto, inconformidad o enfado.
• Reclamos: Expresión de disgusto que busca pedir o exigir algo por derecho.
• Solicitud: Expresión que busca pedir o exigir algo.
• Sugerencias: Insinuación, inspiración, idea que se sugiere.
• Felicitaciones: Manifestación de la satisfacción que se experimenta con motivo de algún suceso favorable.

Las quejas reclamos o sugerencias a su vez, las clasificamos dentro de Oncomedic como:

• Atención al usuario: Por desviación en la calidad en cuanto al trato, o relación interpersonal.
• Información al usuario: Fallas en la comunicación con los usuarios que deterioran el servicio.
• Seguridad en la intervención: Desviaciones que generan riesgo en la atención del paciente.
• Accesibilidad a los servicios: Existen dificultades logísticas para acceder a los servicios.

Análisis de Quejas

Una vez radicada la queja y digitalizado se diligencia el formulario desprende la pestaña “estudio” donde se debe diligenciar la información de acuerdo a lo establecido en Análisis de desviaciones y generación del plan de mejoramiento

Responsabilidad en la Gestión de Quejas

• Funcionarios de la Empresa: Es responsabilidad de todos los empleados de la empresa estar atentos a las quejas y reclamos que manifiesten los clientes para que orienten al usuario en el reporte de su inconformidad de acuerdo al tramite anteriormente establecido, así como participar en el equipo auditor de la queja si es solicitada su colaboración.

• Coordinador de Calidad: Es el responsable de recibir y gestionar las quejas y reclamos de los clientes, usuarios e instituciones si el coordinador de calidad está ausente delegara a un funcionario para el ejercicio de esta función.

• Equipo Auditor: Debido a la complejidad, relevancia o incidencia de la queja puede requerir ser tratada junto con otras personas que apoyan la gestión gracias a su experiencia y/o conocimiento del tema a tratar, de modo que se conforma un equipo auditor de carácter temporal quien analizará y emitirá un concepto de la queja y/o reclamo así como el plan de mejoramiento.

Investigación y gestión de la Queja

Una vez se conocen las características de la queja se procede a realizar investigación de la misma, el tiempo para dar respuesta por escrito al interesado en los tiempos establecidos.

Para la investigación de la queja se pueden solicitar los siguientes datos en caso de ser necesario.

• Solicitud de informe escrito de los hechos al funcionario implicado en dicha desviación si es necesario.
• Captación de material probatorio necesario para poder tomar la decisión que solucione la queja presentada por el usuario mediante inspecciones a historias clínicas, formatos anexos y demás documentos que se requieran según el caso incluyendo llamado al paciente.
• El funcionario de la oficina de calidad define si el caso puede ser resuelto sin mediar otra intervención o si se requiere del concepto de otro funcionario o de un comité.
• El caso de requerirlo se conforma un equipo auditor con la presencia del coordinador de calidad y los funcionarios de Oncomedic requeridos según las características de la queja. Para dicha reunión se cita con un plazo no mayor de cinco (5) día hábiles.
• La citación puede hacerse desde el momento mismo de la recepción de la queja dando a conocer la situación, la consecución de las pruebas se realiza durante la espera de la reunión.
• Una vez reunido el equipo se exponen las quejas, se entrega el material probatorio disponible hasta el momento, se analiza el caso, se estima la magnitud de la desviación y sí es o no recurrente, se define si se requieren nuevas pruebas se identifica la debilidad, incumplimiento u oportunidad de mejora
• En el caso que se requiera de la citación de un tercero para consultar o indagar un asunto particular, se enviará un comunicado por escrito.
• Una vez emitido el plan de mejoramiento se informará por escrito al interesado el resultado de la gestión de la queja o el reclamo.
• En el caso que la queja emitida sea contra un funcionario que preste sus servicios en la empresa, se analizará la misma para establecer si esta incurrió en una conducta irregular que pueda dar origen a una investigación disciplinaria.
• Una vez finalizado este proceso, se procederá al cierre del caso.

Diligenciamiento del Formato de Registro de Quejas y Reclamos

A continuación se informan los aspectos importantes para diligenciar adecuadamente el registro en mención:

• No. de Acta: Se asigna el número consecutivo mediante el uso de seis dígitos, siendo los dos primeros el consecutivo y los subsecuentes el mes, y los últimos dígitos del año acompañados de la letra Q. Ejemplo: 01052017Q, es decir que es la queja o reclamo número 01 y del mes 05 del 2017
• Fecha de Formulación: indica el día/mes/año en que fue recibida inicialmente la queja o el reclamo. Esta fecha contribuye al control de la respuesta al interesado.

Plan de mejoramiento

De acuerdo al resultado del análisis se debe registrar el respectivo plan de mejoramiento, el cual se encuentra en la pestaña “planes”, como se observa en la siguiente imagen:

El análisis de las quejas debe plantear un plan de mejoramiento que permita obtener la satisfacción del usuario, en caso de no ser posible lo anterior se debe explicar al paciente de forma clara la situación y el alcance institucional de su requerimiento el plan de mejoramiento debe incluir.

• Estrategia de mejoramiento.
• Planeación de la estrategia especificando los tiempos, alcance y planes de evaluación si aplica.
• Ejecución de planes de mejora.
• Respuesta al usuario en los tiempos establecidos.
• Evaluación y cierre del plan de mejora

Modalidades de Plan de Mejoramiento

Termino	Definición
Acción preventiva	Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable
Acción correctiva	Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable
Corrección	Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada
Reproceso	Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos
Reclasificación	Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales
Reparación	Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista
Desecho	Acción tomada sobre un producto no conforme en el cuál se designa para su disposición final o eliminarlo
Concesión	Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados
Permiso de desviación	Autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto, antes de su realización
Liberación	Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso

Respuesta a quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones

La respuesta completa, clara, precisa con la solución o aclaración de lo reclamado se envían a los usuarios mediante el uso del correo electrónico o por los medios que el determine o puede solicitar información al correo electrónico auditor@oncomedic.com o calidad@oncomedic.com en caso de no contar con correo electrónico registrado se enviara a la dirección física registrada, adicionalmente deben informar al usuario que, en el evento de no obtener respuesta a la PQR, el usuario podrá comunicarlo a la Superintendencia Nacional de Salud.

• Reclamos de riesgo simple: máximo de setenta y dos (72) horas a partir de la fecha de radicación con respuestas de accesibilidad, efectividad, seguimiento y control, siendo resolutiva y garantizando que las acciones adelantadas den respuesta a lo requerido, remitiendo los soportes de lo actuado adicionalmete se debe dar respuesta en casos especiales
  • Consultas médicas: asignación dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes a su solicitud a los afiliados mayores de 62 años.
  • Continuidad de servicios: Una vez la provisión de un servicio ha sido iniciada, este no podrá ser interrumpido por razones administrativas o económicas.

Cada petición particular debe ser evaluada y valorada según las particularidades del caso y las condiciones del paciente, de manera que siempre se respete el derecho fundamental a la salud y se garantice la continuidad, la oportunidad y la integridad en el tratamiento en salud al usuario. Siempre se debe valorar la inmediatez que requiera cada caso y el término de setenta y dos (72) horas para resolver las PQR debe entenderse como plazo máximo otorgado siempre que no haya factores que requieran solución inmediata.

• Reclamos de riesgo priorizado: Estos reclamos en salud deberán ser resueltos con la inmediatez que la situación del paciente requiera y en todo caso no podrán superar el término máximo de cuarenta y ocho (48) horas.
• Reclamos de riesgo vital: Estos reclamos en salud deberán ser resueltos de manera inmediata y en todo caso no podrán superar el término máximo de veinticuatro (24) horas.
• Peticiones generales: Las peticiones generales, es decir aquellas que contienen solicitudes de información y/o no están relacionadas con la garantía del acceso a los servicios de salud, ni con la atención o prestación de servicios de salud y por tanto no tienen aplicación del artículo 20 de la Ley 1437 de 2011, sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015, se resolverán de conformidad con los términos de la citada Ley:
  • Peticiones generales: quince (15) días hábiles.
  • Solicitudes de información: diez (10) días hábiles.
  • Copias: dentro de los tres (3) días hábiles - Si las copias son de historias clínicas o de exámenes y se requieran para una consulta o urgencia, serán catalogados como reclamos.

La persona que genera la queja debe expresar por que medio quiere ser informado del tramite de la quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones, así mismo la metodología para indagar como va el procedimiento, Oncomedic debe guardar la evidencia de la respuesta, en caso de no contarse con los datos del paciente se debe realizar un comunicado público y será exhibida en la cartela institucional, salvo alguna restricción legal.

Evaluación y Acciones de Seguimiento

El comité de calidad el cumplimiento de los planes de mejoramiento y el aprendizaje organizacional.

Cuadro de Procedimiento

Nombre del Procedimiento	Gestión de Quejas, Sugerencias, Reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones
Responsable	Coordinador de calidad.
Alcance	Inicio: Identificación de una queja verbal o escrita en buzón de sugerencias o entregada en la oficina de calidad, recepción de correo electrónico o formulario electrónico Fin: Aprendizaje organizaciónal, satisfacción del usuario
Descripción de los procedimientos	Recepción de Sugerencias, Reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones Personal o verbal. Escrita en Papel. Recibida vía electrónica. Trámite De quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones Radicación Digitalización de la queja, sugerencia, reclamo, solicitud, denuncia y felicitación, en el formato de gestión de quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones de VISOF es factible ingresar imágenes Análisis de quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones Caracterización de la quejas. Investigación de la quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones Análisis de la quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones Plan de mejoramiento Respuesta a quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones en los tiempos establecidos Evaluación del plan de mejoramiento
Periodicidad	La evaluación de estadísticas, planes de mejoramiento y aprendizaje organizacional se realizara Mensualmente en el comité de calidad, y comité de etica. La apertura del buzón se realizara semanalmente con un funcionario de la organización y un testigo, se firmara el acta de apertura
Estándar	Según las disposiciones legales vigentes el 100% quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones deben ser resueltas antes del tiempo establecido en el presente manual. Cumplimiento del 100% de los planes de mejoramiento

Diagrama de Auditoria a quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones Resueltas

Formatos

• Formato de Verificación de Apertura de Buzón
• Formulario de Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitacione
• Formato Manual de Quejas Sugerencias y Reclamos.
• Formato de Actas de Estudio de Quejas.
• Formato de Respuesta a Quejas .