Manual de Procesos del sistema de información, participación y satisfacción al usuario, Gestión de Quejas, Sugerencias, Reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones

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Identificación

	Nombre		Código
	Manual de Proceso Atención e Información al Usuario Gestión de Quejas, Sugerencias, Reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones		MPI2
	Fecha de Emisión	Fecha de Actualización	Versión
	2003/01/10	2023-06-30	9

Elaboró Ultima Versión:

Edwin Alexander Montoya Meneses	Gerente
Lucy Ramirez Londoño	Coordinador de Calidad

Revisó y Autorizo Ultima Versión:Comité de Calidad y comité de ética

Introducción

Para Oncomedic el usuario es fundamental y nuestro compromiso es ofrecerle un servicio con calidad, accesible, equitativo, pertinente que genere la satisfacción del paciente y su familia y el mejor aprovechamiento de los recursos del sistema, en este sentido existe un compromiso organizacional por el buen trato y la resolución de las necesidades del usuario antes de llegar a la queja, sin embargo es indispensable aportar herramientas que permitan la escucha de los usuarios y la resolución de posibles situaciones de inconformidad que se puedan presentar, en este sentido se crea el presente manual de atención e información al usuario que busca establecer los lineamientos para lograr una apropiada comunicación y orientación no solo de los servicios a los que tiene derecho, sino también todos los aspectos que mejoren su experiencia de atención.

Oncomedic reconoce adicionalmente el respeto de los deberes y derechos, la voz de los usuarios y su satisfacción en todos los aspectos incluidas quejas y sugerencias como un instrumento imprescindible para el desarrollo y mejoramiento de la calidad organizacional pues sirve de marco de referencia para comparar la calidad esperada con la calidad observada.

Objetivo

Establecer los lineamiento procedimentales a seguir para una adecuada información al Usuario, incluida la gestión de quejas, reclamos sugerencias, solicitudes, denuncias y felicitaciones, de modo que se generen las respuestas necesarias y el mejoramiento de la calidad del servicio.

Alcance

Todos los funcionarios procesos o procedimientos de Oncomedic ltda deben tener estrategias de comunicación apropiados como herramienta de calidad en la prestación del servicio, sin embargo son susceptibles de generar quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes por parte de los clientes y/o usuarios externos y son evaluados según las indicaciones del presente manual.

Marco Conceptual

Marco Legal

• Artículo 95.7 de la Constitución Política de Colombia
• Decreto 1757 de 1994 por el cual se organizan y establecen las modalidades y formas de participación social en la prestación de servicios de salud, conforme a lo dispuesto en el numeral 11 del artículo 40 del Decreto Ley 1298 de 1994.
• Circular Externa 047 de 2007 precisa la atención al usuario como pilar fundamental del acceso a la salud y en ella convergen la protección constitucional y legal de los derechos fundamentales de petición y a la salud.
• Ley 1755 de 2015 erradicar las barreras que puedan presentarse para acceder a los servicios de salud y prevenir la materialización de perjuicios irremediables para los usuarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud.
• Circular externa 151000000010-5 de 2023 de la superintendencia de salud.

Marco Referencial

El Modelo de atención en salud de Oncomedic ltda permite garantizar el funcionamiento adecuado del Sistema de Información y Atención al Usuario (SIAU), el respeto de los derechos de los usuarios, así como incentivar el cumplimiento de los deberes durante la prestación de servicios y el seguimiento continuo de la satisfacción.

El sistema de información y atención al usuario permite fortalecer la calidad del servicio, partiendo de la identificación de las necesidades, la percepciones de satisfacción y las expectativas de los usuarios, para generar estrategias que permitan establecer soluciones y crecimiento institucional, incluye aspectos como: Servicios, Horarios, Trámites y requisitos para obtener servicios,deberes y derechos, gestión de PQRS

Las PQRS que se realizan en el marco del acceso, la atención o la prestación del servicio de salud tienen connotación de derecho fundamental, protección constitucional y legal del derecho fundamental de petición y del derecho fundamental a la salud, que a su turno involucra otros derechos fundamentales como la vida misma, la dignidad y la intimidad.

El departamento de calidad tiene como prioridad la Atención al Usuario, no solo recibe las PQRS (Peticiones, Quejas, reclamos y Sugerencias) sobre la prestación de servicios, genera acciones de mejoramiento que permitan no solo dar respuestas con suficiencia y oportunidad a las hallazgos, sino también esta pendiente de generar acciones preventivas que generen cada vez mas bienestar y satisfacción a los usuarios.

Definiciones

• Petición: Solicitud a través de la cual una persona por motivos de interés general o particular solicita la intervención de la entidad para la resolución de una situación, la prestación de un servicio, la información o requerimiento de copia de documentos, entre otros.
• Queja: Manifestación de una persona, a través de la cual expresa inconformidad con el actuar de un funcionario de la entidad.
• Reclamo: Solicitud a través de la cual los usuarios del Sector Salud dan a conocer su insatisfacción con la prestación del servicio de salud por parte de un actor del Sector Salud o solicita el reconocimiento del derecho fundamental a la salud.
• Reclamo de riesgo simple: Reclamo a través del cual los usuarios del Sector Salud dan a conocer su insatisfacción con la prestación del servicio de salud, sin que se identifique un riesgo inminente para la vida, la integridad del usuario, afectación a población vulnerable, ni cause gran impacto en el sector.
• Reclamo de riesgo priorizado: Reclamo que involucra algún riesgo para la integridad de las personas o que afecte a poblaciones vulnerables o causen gran impacto en el Sistema General de Seguridad Social en Salud o el Sector Salud.
• Reclamo de riesgo vital: Reclamo que involucra un riesgo inminente para la vida o para la integridad de la persona; puede tratarse de un usuario cuya condición clínica representa un riesgo vital, o que en caso de no recibir atención inmediata presenta alta probabilidad de pérdida de miembro u órgano; o que refiere presentar un dolor extremo de acuerdo con el sistema de clasificación usado; o manifiesta una condición en salud que de no recibir el servicio requerido en el corto plazo, podría presentar un rápido deterioro que pone en riesgo la integridad de la persona e incluso ocasionar la muerte.

Descripción

Componentes del sistema de información, participación y satisfacción al usuario:

Recursos físicos

Cumpliendo con lo establecido en la normatividad vigente se dispone de una oficina de Atención al Usuario asociada el departamento de calidad que cuenta con los recursos y áreas necesarias para ofrecer una atención óptima y oportuna, esta debidamente identificada, de fácil acceso y con la señalización que permite ubicarla fácilmente.

Talento Humano

El Sistema de Información, Participación y Satisfacción al Usuario de Oncomedic ltda esta liderado por el departamento de calidad y cuenta con el siguiente personal:

Coordinador de calidad
Auxiliar de calidad

Sin embargo existe el compromiso de todos los funcionarios con la calidad y seguridad del servicio

Horario de atención de la oficina de atención al usuario

La oficina de Atención al Usuario se encuentra ubicada en la sede saludarte, hay una también en la sede oncomedic, así:

Lunes a viernes de 8:00am -5:00 pm

Sistema de Información y Capacitación a los Usuarios

En Oncomedic creemos que una de las principales formas de obtener calidad en la atención es una apropiada comunicación, por tal motivo se realizan trabajo articulado desde el departamento de calidad, artesana y la asociación de usuarios para establecer mecanismos mediante los cuales se da información a los usuario, esto permite que los usuarios se conviertan en aliados en la prevención y el auto-cuidado, hagan valer sus derechos y respete sus deberes como afiliados al sistema de atención en salud.

Canales de comunicación con los usuarios

• Carteleras institucionales
• Página WEB: En la página web de la entidad, oncomedic.com, oncomedi.co y oncologi.co
• Página Facebook:facebook oncomedic
• Canal de youtube: artesana oncologico
• Teléfonos institucionales: Sede Oncomedic: 2663643 – 2702949- Sede Saludarte: 2700560.
• Correos electrónicos: mail@oncomedic.com, calidad@oncomedic.com, auditor@oncomedic.com
• Buzón de sugerencias: Nuestra entidad, tiene establecida la apertura de buzones de forma semanal los días viernes. Para ello, se ha

estipulado un formato de acta la cual debe ser diligenciada según lo encontrado en el momento de la apertura.

Actividades del subsistema

La información tiene como objetivo mantener actualizados a los pacientes y familiares o usuarios externos sobre los servicios de salud, modelos de atención y otros temas de interés como:

• Procesos administrativos.
• Procesos de atención en salud.
• Educación en salud, prevención bienestar y autocuidado.
• Información de servicios.
• Divulgación de Deberes y Derechos
• Proceso PQRS.

Recepción de Quejas, Sugerencias, Reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones

La recepción de quejas, Sugerencias, Reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones se puede realizar a través de los siguientes medios:

Personal o verbal.

• Se realiza directamente por el Cliente o su delegado de forma verbal, acudiendo ante la Oficina de Calidad.
• Por teléfono, ante el coordinador de calidad de la empresa, en caso que el cliente quiera expresar la inconformidad con otro funcionario, éste le pedirá respetuosamente que se dirija a la oficina de calidad para realizar su queja o que diligencie el formato y lo deposite en el buzón de sugerencias, si la queja es del personal de calidad puede dirigirse directamente con la gerencia.
• En caso que el cliente no quiera realizar ninguna de las dos actividades anteriormente indicadas, el funcionario debe tomar nota de la queja y hacerla llegar a la oficina de calidad.
• Si el cliente acude a la oficina de calidad para expresar su queja en forma verbal, se invita nuevamente a realizar un documento escrito en forma digital o en físico.
• Sí el paciente definitivamente no desea hacer por escrito su Queja, Sugerencia, Reclamo, solicitud, denuncia y felicitación, el funcionario de la oficina de calidad llenará un informe describiendo la queja expuesta por el paciente, familiar o delegado.

Queja Escrita en Papel.

• El cliente da a conocer una Queja, Sugerencia, Reclamo, solicitud, denuncia y felicitación en el buzón de sugerencias, ubicado en zona visible de la recepción y debidamente identificado en los respectivos formatos, sin embargo el paciente puede usar otra papelería para tal fin.
• El usuario presenta la Queja, Sugerencia, Reclamo, solicitud, denuncia y felicitación personalmente en la oficina de calidad en los formatos establecidos para tal fin o en papelería propia del cliente.

Web.

• El cliente puede escribir su queja en el Correo electrónico calidad@oncomedic.com.
• O mediante formulario digital, cuya dirección esta en la cartelera institucional

El Coordinador de calidad es el encargado de recibir las quejas y reclamos que manifiesten los clientes e instituciones con relación a la prestación de los servicios, no obstante es responsabilidad de todos los empleados de la empresa estar atentos a las quejas y reclamos que manifiesten los clientes y orientarlos.

Nota aclaratoria

Cualquier persona natural o jurídica puede ejercer su derecho de participación y generar Quejas, Sugerencias, Reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones, no es necesario que lo haga a titulo personal, puede hacerlo en forma anónima, sin embargo esta ultima puede ofrecer dificultades en su análisis gestión y respuesta.

Trámite De Quejas, Sugerencias, Reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones

Una vez recibidas las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones a través de los diferentes canales con que cuenta la Institución se sigue el siguiente tramite.

Radicación y Sistematización de la Queja

Para instaurar una PQRS, la entidad cuenta con un formulario establecido para ello el cual debe ser diligenciado por el usuario dentro de este se encuentran los siguientes datos:

• Numero de acta.
• Fecha.
• Nombre del paciente.
• Documento de identidad.
• Teléfono del paciente.
• Dirección del paciente.
• ERP del usuario.
• Motivo (Queja, Reclamo, Sugerencia, Felicitaciones).
• Nombre de la Persona quien diligencia la queja.
• Correo electrónico de enlace.
• Relación con el paciente.
• Teléfono de quien diligencia la queja.
• Servicio o funcionario del cual se esta quejando.
• Descripción de la queja.
• Firma.

Personal o verbal.

• Una vez escritas por los diferentes funcionarios de la entidad en el formato digital para recepción de quejas, la queja es radicada e inicia su proceso de análisis.

Queja Escrita en Papel.

• El buzón de sugerencias se abrirá por la auxiliar de calidad en presencia de un paciente o su familiar semanalmente, la auxiliar explicara al paciente el procedimiento, diligenciara el formato de recepción de quejas y solicitara la firma por parte del testigo.
• La queja es transferida la oficina de calidad donde se llena el formulario para análisis de quejas.
• Las quejas escritas en físico se escanean y se incorporan como evidencia del caso.

Web

• Las quejas que se encuentran en el Correo electrónico calidad@oncomedic.com, ingresan a la oficina de calidad donde son radicadas y se diligencia el formato para iniciar su análisis.
• Diariamente el funcionario de la oficina de calidad verifica si se lleno algún formulario digital, en cuyo caso radica la queja y llena la parte inicial del formato de análisis.

Radicación de la queja

Una vez recibida la PQRS, debe radicarse en el formulario en visof, de la siguiente manera; Ingresar a Visof - salud – sistema de calidad, e ingresar a PQRSF.

De inmediato se logra evidenciar la ventana de Registro de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Felicitaciones y/o Desviaciones.

Al dar clic en “nuevo”, se evidencia el formulario de Formulación, Estudio y Planes de Mejoramiento de PQRSF y/o Desviaciones.

En dicho formulario se debe realizar el registro de la PQRSF, así como las desviaciones, diligenciando todos los campos requeridos y adjuntar la imagen de la PQRSF radicada.

Las PQRSF y se clasifican como:

• Quejas: Expresión de disgusto, inconformidad o enfado.
• Reclamos: Expresión de disgusto que busca pedir o exigir algo por derecho.
• Solicitud: Expresión que busca pedir o exigir algo.
• Sugerencias: Insinuación, inspiración, idea que se sugiere.
• Felicitaciones: Manifestación de la satisfacción que se experimenta con motivo de algún suceso favorable.

Las quejas reclamos o sugerencias a su vez, las clasificamos dentro de Oncomedic como:

• Atención al usuario: Por desviación en la calidad en cuanto al trato, o relación interpersonal.
• Información al usuario: Fallas en la comunicación con los usuarios que deterioran el servicio.
• Seguridad en la intervención: Desviaciones que generan riesgo en la atención del paciente.
• Accesibilidad a los servicios: Existen dificultades logísticas para acceder a los servicios.

Análisis de Quejas

Una vez radicada la queja y digitalizado se diligencia el formulario desprende la pestaña “estudio” donde se debe diligenciar la información de acuerdo a lo establecido en Análisis de desviaciones y generación del plan de mejoramiento

Responsabilidad en la Gestión de Quejas

• Funcionarios de la Empresa: Es responsabilidad de todos los empleados de la empresa estar atentos a las quejas y reclamos que manifiesten los clientes para que orienten al usuario en el reporte de su inconformidad de acuerdo al tramite anteriormente establecido, así como participar en el equipo auditor de la queja si es solicitada su colaboración.

• Coordinador de Calidad: Es el responsable de recibir y gestionar las quejas y reclamos de los clientes, usuarios e instituciones si el coordinador de calidad está ausente delegara a un funcionario para el ejercicio de esta función.

• Equipo Auditor: Debido a la complejidad, relevancia o incidencia de la queja puede requerir ser tratada junto con otras personas que apoyan la gestión gracias a su experiencia y/o conocimiento del tema a tratar, de modo que se conforma un equipo auditor de carácter temporal quien analizará y emitirá un concepto de la queja y/o reclamo así como el plan de mejoramiento.

Investigación y gestión de la Queja

Una vez se conocen las características de la queja se procede a realizar investigación de la misma, el tiempo para dar respuesta por escrito al interesado no puede ser mayor de 15 días hábiles.

Para la investigación de la queja se pueden solicitar los siguientes datos en caso de ser necesario.

• Solicitud de informe escrito de los hechos al funcionario implicado en dicha desviación si es necesario.
• Captación de material probatorio necesario para poder tomar la decisión que solucione la queja presentada por el usuario mediante inspecciones a historias clínicas, formatos anexos y demás documentos que se requieran según el caso incluyendo llamado al paciente.
• El funcionario de la oficina de calidad define si el caso puede ser resuelto sin mediar otra intervención o si se requiere del concepto de otro funcionario o de un comité.
• El caso de requerirlo se conforma un equipo auditor con la presencia del coordinador de calidad y los funcionarios de Oncomedic requeridos según las características de la queja. Para dicha reunión se cita con un plazo no mayor de cinco (5) día hábiles.
• La citación puede hacerse desde el momento mismo de la recepción de la queja dando a conocer la situación, la consecución de las pruebas se realiza durante la espera de la reunión.
• Una vez reunido el equipo se exponen las quejas, se entrega el material probatorio disponible hasta el momento, se analiza el caso, se estima la magnitud de la desviación y sí es o no recurrente, se define si se requieren nuevas pruebas se identifica la debilidad, incumplimiento u oportunidad de mejora
• En el caso que se requiera de la citación de un tercero para consultar o indagar un asunto particular, se enviará un comunicado por escrito.
• Una vez emitido el plan de mejoramiento se informará por escrito al interesado el resultado de la gestión de la queja o el reclamo.
• En el caso que la queja emitida sea contra un funcionario que preste sus servicios en la empresa, se analizará la misma para establecer si esta incurrió en una conducta irregular que pueda dar origen a una investigación disciplinaria.
• Una vez finalizado este proceso, se procederá al cierre del caso.

Diligenciamiento del Formato de Registro de Quejas y Reclamos

A continuación se informan los aspectos importantes para diligenciar adecuadamente el registro en mención:

• No. de Acta: Se asigna el número consecutivo mediante el uso de seis dígitos, siendo los dos primeros el consecutivo y los subsecuentes el mes, y los últimos dígitos del año acompañados de la letra Q. Ejemplo: 01052017Q, es decir que es la queja o reclamo número 01 y del mes 05 del 2017
• Fecha de Formulación: indica el día/mes/año en que fue recibida inicialmente la queja o el reclamo. Esta fecha contribuye al control de la respuesta al interesado.

Plan de mejoramiento

De acuerdo al resultado del análisis se debe registrar el respectivo plan de mejoramiento, el cual se encuentra en la pestaña “planes”, como se observa en la siguiente imagen:

El análisis de las quejas debe plantear un plan de mejoramiento que permita obtener la satisfacción del usuario, en caso de no ser posible lo anterior se debe explicar al paciente de forma clara la situación y el alcance institucional de su requerimiento el plan de mejoramiento debe incluir.

• Estrategia de mejoramiento.
• Planeación de la estrategia especificando los tiempos, alcance y planes de evaluación si aplica.
• Ejecución de planes de mejora.
• Respuesta al usuario antes de 15 días.
• Evaluación y cierre del plan de mejora

Modalidades de Plan de Mejoramiento

Termino	Definición
Acción preventiva	Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable
Acción correctiva	Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable
Corrección	Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada
Reproceso	Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos
Reclasificación	Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales
Reparación	Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista
Desecho	Acción tomada sobre un producto no conforme en el cuál se designa para su disposición final o eliminarlo
Concesión	Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados
Permiso de desviación	Autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto, antes de su realización
Liberación	Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso

Respuesta a quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones

Según las disposiciones legales vigentes la queja debe ser resuelta antes de quince (15) días; sin embargo, debido a los requerimientos de calidad propios de la empresa se requiere que se resuelvan a la mayor brevedad considerándose como aceptables antes de 15 días.

Dentro de la respuesta a quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones se debe proceder de la siguiente manera:

• Quejas: Se expresa el plan de mejoramiento que se instaurara.
• Reclamos: Se describen las posibles modificaciones en la situación, el alcance de ellas por parte de la institución o se informa la metodología posible para la mejorar de la situación.
• Solicitud: Se describen las posibles modificaciones en la situación, el alcance de ellas por parte de la institución o se informa la metodología posible para la mejora de la situación o la imposibilidad de su realización.
• Sugerencias: Se informa si se acogen o no se acogen la sugerencia.
• Felicitaciones: Se agradece por la expresión de esta conformidad.
• Denuncia: se expresa el tramite que ha seguido la denuncia y el resultado del análisis.

La persona que genera la queja debe expresar por que medio quiere ser informado del tramite de la quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones, así mismo la metodología para indagar como va el procedimiento, Oncomedic debe guardar la evidencia de la respuesta, en caso de no contarse con los datos del paciente se debe realizar un comunicado público y será exhibida en la cartela institucional, salvo alguna restricción legal.

Respuesta

Las respuestas deben enviarse a los usuarios en los plazos establecidos de acuerdo a su clasificación así:

- Urgentes: Solución inmediata a la queja y respuesta escrita a más tardar en 48 horas. - Prioritaria: 5 días hábiles. - No prioritarias: 15 días hábiles.

Es el proceso de capacitación, adecuación y/o modificación de procesos, que sumados a un compromiso de los funcionarios frente a la calidad debe subsanar las carencias identificadas. Los planes de mejora, deben tener un seguimiento o auditoria que permita la revisión de lo implementado. Para las PQRS, se realizará retroalimentación de forma semestral a las diferentes áreas de prestación de servicio quien en cabeza de su coordinador deberá analizarlas y determinar si se requiere o no un plan de mejora. En caso de no ser necesario, se deberá realizar una justificación la cual será archivada como soporte.

Evolución y Acciones de Seguimiento

El comité de calidad el cumplimiento de los planes de mejoramiento y el aprendizaje organizacional.

Cuadro de Procedimiento

Nombre del Procedimiento	Respuesta a quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones antes de 15 días
Responsable	Coordinador de calidad.
Alcance	Inicio: Identificación de una queja verbal o escrita en buzón de sugerencias o entregada en la oficina de calidad, recepción de correo electrónico o formulario electrónico Fin: Aprendizaje organizaciónal, satisfacción del usuario
Descripción de los procedimientos	*Recepción de Sugerencias, Reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones - Personal o verbal. - Escrita en Papel. - Recibida vía electrónica. *Trámite De quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones - Radicación - Llenado de la parte inicial del formato de análisis de quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones - Digitalización de la queja, sugerencia, reclamo, solicitud, denuncia y felicitación, en el formato de gestión de quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones de VISOF es factible ingresar imágenes *Análisis de quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones - Caracterización de la quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones - Investigación de la quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones - Análisis de la quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones *Plan de mejoramiento Respuesta a quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones Evaluación del plan de mejoramiento
Periodicidad	La evaluación de estadísticas, planes de mejoramiento y aprendizaje organizacional se realizara Mensualmente en el comité de calidad, la apertura del buzón se realizara semanalmente con un funcionario de la organización y un testigo, se firmara el acta de apertura
Estándar	Según las disposiciones legales vigentes el 100% quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones deben ser resueltas antes de 15 días; sin embargo, debido a los requerimientos de calidad propios de la empresa se requiere que estas quejas se resuelvan a la mayor brevedad considerándose como aceptables antes de 15 días. Otro indicador propio es el cumplimiento del 100% de los planes de mejoramiento

Diagrama de Auditoria a quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones Resueltas Antes De 15 Días

Formatos

• Formato de Verificación de Apertura de Buzón
• Formulario de Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitacione
• Formato Manual de Quejas Sugerencias y Reclamos.
• Formato de Actas de Estudio de Quejas.
• Formato de Respuesta a Quejas .