Proceso de Informacion al Usuario

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Identificación

	Unidad Administrativa		Código
	Manual de Proceso Atención e Información al Usuario		MPI
	Fecha de Emisión	Fecha de Actualización	Versión
	10/01/2003	16-12-2010	7

Elaboró:

Edwin Alexander Montoya Meneses	Gerente
Lucy Ramirez Londoño	Coordinador Asistencial
Fiorella Caypa Altare	Coordinador Administrativo

Revisó y Autorizó Ultima vez:Comite de Calidad  diciembre 16 2010

En revisión

Introducción

Oncomedic considera el usuario como el eje de la atención, de manera que empoderar al paciente y su familia de la responsabilidad de participar en el proceso de salud es fundamental, para tal fin es necesario establecer canales de comunicación apropiados que permitan una relación empatica y productiva que permita atenciones mas seguras y con mayor calidad.

Este manual desarrolla los lineamientos del sistema de información, educación  y atención al usuario de Oncomedic ltda, incluye las estrategias específicas de comunicación, gestión de quejas y reclamos y mecanismos para evaluación del nivel de satisfacción, permite brindar garantías de partición y reconocimiento de las necesidades individuales, familiares, sociales y comunitarias de los usuarios como base para la retroalimentación del sistema de garantía de calidad organizacional.

La información a los usuarios  permite hacer mas eficiente la atención reduciendo los procesos administrativos y logrando mayores efectos terapéuticos con menores costos operativos y asistenciales, por tal razón Oncomedic Ltda a procurado establecer un adecuado vinculo en la atención de los usuarios, donde se establece una comunicación clara y oportuna que permite identificar las dificultades administrativas y asistenciales para establecer soluciones acordes a los requerimientos y posibilidades de los pacientes y las instituciones.

Objetivo

• Establecer mecanismos que permitan la recolección de información sobre las expectativas y necesidades del usuario, que sirva de base para el diseño de planes de mejoramiento de la calidad 
• Garantizar los mecanismos de información, educación y comunicación a los usuarios de modo que conozcan sus deberes, derechos de modo que se hagan efectivos al momento de la atención
• Divulgar la información innerente a la prestación de los servicios, favoreciendo el cumplimiento de los derechos del usuario.
  
• Describir los procesos  y medios utilizados por oncomedic ltda para brindar adecuada  información y atención al usuario.
• Dar cumplimiento a las normas legales relacionadas con los espacios de participación social.
• Garantizar el derecho de realizar quejas, peticiones y reclamos y obtener respuestas satisfactorias.
• Promover y facilitar los procesos de participación social en el sector salud, desde la perspectiva de la organización.
  

Marco conceptual

Marco Legal

• Ley 100 de 1993, señalan que los beneficios a que da derecho la seguridad social,  adecuada, oportuna y suficiente
  
• Resolución 412 de 2000, Por la cual se establecen las actividades de demanda inducida y obligatorio cumplimiento para el desarrollo de acciones de protección específica y detección temprana.
• Decreto 1757 de 1994, Por el cual se organizan y establecen las modalidades y formas de participación social en la prestación de servicios de salud
• Decreto 2174 de 1996, dispone en su artículo 3º que la calidad de la atención en salud está dada por el conjunto de características tecnicocientíficas, humanas, financieras y materiales que debe tener la Seguridad Social en Salud, bajo la responsabilidad de las personas e Instituciones que integran el Sistema y la correcta utilización de los servicios por parte de los usuarios. Indica también que las características de la calidad de la atención en salud son: la accesibilidad, la oportunidad, la seguridad y la racionalidad técnica. La calidad integra características adicionales como la idoneidad y competencia profesional, la disponibilidad y la suficiencia de recursos, la eficacia, la eficiencia, la integralidad, la continuidad, la atención humanizada y la satisfacción del usuario con la atención recibida.
  
• Decreto 1011 de 2006, por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud.
• Decreto 4747 de Diciembre de 2007, Por el cual se establecen las relaciones de los Prestadores de Salud con las EPS.
• Circular Externa 009 de 1996. Estipula que es obligación de las entidades vigiladas por la Superintendencia Nacional de Salud:

1. Responder al quejoso o peticionario mediante comunicación fechada y dirigida a la dirección correcta, la cual debe ser completa, clara, precisa y contentiva de la solución de fondo o aclaración de lo reclamado y los fundamentos legales, estatutarios o reglamentarios que la soporten. Además, debe ir acompañada de copia de los documentos que de acuerdo con las circunstancias se estimen apropiados para respaldar las afirmaciones o conclusiones de la entidad vigilada por la Supersalud.

2. Tratándose de quejas o peticiones presentadas directamente a las entidades destinatarias de la presente carta circular, éstas asumirán la responsabilidad de tramitarlas y resolverlas de manera satisfactoria. La Superintendencia Nacional de Salud, podrá revisar la actuación de cualquier institución ante la cual haya sido presentada una queja y constatar si la misma fue resuelta en cumplimiento de las normas que regulan su actividad y bajo la observancia de los principios de la adecuada prestación de los servicios, de la información necesaria al usuario, de la eficacia, celeridad y oportunidad.

3. En el sentido antes expuesto, las entidades vigiladas deben contar con el correspondiente sistema de archivo, que le permita, conforme los requerimientos que periódicamente efectúe este Despacho, suministrar la información pertinente a través de la cual se pondere la materialidad y frecuencia de las quejas, peticiones y negaciones del servicio.

Marco referencial

El Proceso de Información y Atención al Usuario Oncomedic ltda está constituido por un conjunto de estrategias que se han desarrollado con el objetivo de proteger los derechos de los usuarios en la prestación de los servicios, así como garantizar la toma de decisiones acorde a sus necesidades como base fundamental para el mejoramiento de la calidad.

 El adecuado proceso de atención de nuestros usuarios requiere de un engranaje perfecto del que hacer de Oncomedic Ltda con las diferentes actividades realizadas por las instituciones contratantes, los pacientes y los profesionales vinculados en el proceso, dentro de las políticas institucionales de información al usuario se ha implementado el uso de diferentes medios de comunicación existentes actualmente, lo que permite tener una gran cercanía con los usuario internos(Empleados) y externos(Pacientes e Instituciones).

Los componentes del proceso son:

• Identificación de las necesidades de información del usuario
• Planeación de estrategias y métodos
• Implementación Información y educación al Usuario.
• Evaluación del aprendizaje y seguimiento del paciente
• Relación con las organizaciones de paciente, y  asociaciones de usuarios
• Recolección, Trámite y Respuesta a peticiones quejas sugerencias reclamos y felicitaciones
• Medición de la Satisfacción de Usuarios

Descripción

Este proceso se encuentra en continuo desarrollo y se ve afectado tanto por los avances tecnológicos como por la capacidad de acceder a los mismos por parte de los usuarios, se trata de establecer la mejor via de información para cada uno en particular, tratando de optimizar los recursos asi:

• Identificación de las necesidades de información del usuario: se realiza de forma empírica tomando en cuanta el tipo de complicaciones que se pueden presentar en el paciente de acuerdo al tipo de tumor y los tratamientos que se van a instaurar, la organización lleva estadísticas sobre el perfil epidemiologico de los usuarios que tiene y crea estrategias de educación generalizadas, así mismo los pacientes tienen educación individualizada no solo con el medico sino también con el personal de enfermería, del servicio farmacéutico y demas profesionales que intervienen en su atención, se tiene establecido el nivel de información que cada uno puede suministrar de modo que no se presenten discrepancias en la información.
• Planeación de estrategias y métodos, de acuerdo a las necesidades identificadas se han estructurado folletos, charlas e intervenciones. 
• Implementación Información y educación al Usuario, antes de la aplicación de la quimioterapia el paciente recibe una capacitación donde se le da la información, así mimo se realizan atenciones farmacéuticas por parte del químico
• Evaluación del aprendizaje y seguimiento del paciente, se realiza una pequeña evaluación para verificar que la información fue comprendida, así mismo se realiza seguimiento al paciente 
• Relación con las organizaciones de paciente y asociaciones de usuarios: actualmente dentro de la sede saludarte se cuenta con la presencia de la fundación amese adicionalmente se tiene relación con el hogar de paso

Recolección, Trámite y Respuesta a peticiones quejas sugerencias reclamos y felicitaciones
Medición de la Satisfacción de Usuarios

• Diagnostico de las necesidades de información de los usuarios
• Planeación de las estrategias de información mas apropiadas según los requerimientos.Autocuidado
• Información al usuario sobre el tema solicitado de acuerdo a la estrategía planeada
• Evaluación de la comprensión de la información proporcionada.

Información y Educación al Usuario.

Un usuario bien informado respeta y cumple sus deberes y hace valer sus derechos constituyendose en un aliado fundamental en la adecuada prestación del servicio de salud pues conoce la organización puede percibir en forma más adecuada la calidad del servicio que se le suministra, ventajas y condiciones de modo que puede satisfacer sus necesidades, hacer un mejor uso de los recursos e incentivar el mejoramiento continuo

La información al usuario se operativiza desde la identificación de las necesidades de información que posteriormente se traducen en estrategias de información, educación y comunicación, acordes a las características socioculturales de la población,  atendida con personal idóneo y capacitado, nuestro momento de verdad es el contacto del usuario y la resolución de sus necesidades.

1. Los usuarios internos cuentan con diversos métodos de comunicación como mensajes internos en el sistema, reuniones de información y capacitación de acuerdo a un programa establecido o a las exigencias de funcionamiento.
2. Las instituciones contratantes cuentan con información expedita en tiempo real mediante el acceso a nuestro sistema de información, asi como las reuniones que se programan con los diferentes departamentos institucionales
3. La información a los pacientes constituye un aspecto fundamental en el proceso de atención que incluye todos los instrumentos

• Pagina web: Oncomedic
• Pagina oncologi.co

• Wiki Oncomedic
  
• Información telefónica a los usuarios de acuerdo a requisitos
• Comunicación via Internet al correo de los usuarios de acuerdo a requisitos
• Uso de mensajes de texto del celular para recordar información clave a los usuarios
  

• Atención directa personalizada 
• Buzon de peticiones o quejas 

•  Material impreso en carteleras informativas,  afiches, volantes y folletos
  
• Material audiovisual, Videos educativos y de promoción de servicios de la empresa.

Medición de la Satisfacción de Usuarios

Cuadro de Procesos:

Nombre del proceso	Informacion al usuario
Coordinador del proceso	Comité de calidad
Producto	Adecuada información al usuario
Entrada	Todas las dependencias
Pasos	Diagnostico de las necesidades de información de los usuarios Planeación de las estrategias de información mas apropiadas segun los requerimientos Información al usuario sobre el tema solicitado de acuerdo a la estrategía planeada Evaluación de la comprensión de la información proporcionada.
Responsable del proceso	Comité de calidad

 

Diagrama