Proceso de Gestion de Calidad

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Documento en revisión

Identificación

	Unidad Administrativa		Código
	Manual del Proceso de Gestion de la Calidad		MPC
	Fecha de Emisión	Fecha de Actualización	Versión
	2003/01/10	2011/09/08	8

Elaboró:

Edwin Alexander Montoya Meneses	Gerente
Lucy Ramirez Londoño	Coordinador Asistencial
Fiorella Caypa Altare	Coordinador Administrativo

Revisó y Autorizo Ultima Versión: Comité de Calidad 2011/09/08

Introducción

El Sistemas general de seguridad social en Salud ha sido objeto de grandes reformas, con el surgimiento de la Ley 100 de 1993 se produjeron cambios en la estructura administrativa y en la prestación de servicios de salud; con el objetivo de controlar la calidad en la prestación de los servicios el estado ha reglamentado la implementación del Sistema de Garantía de Calidad en salud, que incluye los estándares de  habilitación y acreditación los cuales explican las características que deben tener las instituciones prestadoras para poder formar parte del Sistema de Seguridad Social, sin embargo las empresas del sector salud también deben cumplir con las reglamentaciones generales de cualquier empresa en el país, y debe centrar su actuar en los ejes funcionales generales:

1. Los clientes: representados en los usuarios que requieren una prestación de servicios idónea, segura oportuna, humanizada con calidad en la atención, personalizada, integral, continua y de acuerdo con estándares aceptados en procedimientos y prácticas profesionales de acuerdo a los lineamientos de ley; Otro segmento importante de los clientes los constituyen las EAPBS quienes tienen a su cargo los usuarios, para ellos es fundamental tanto la atención como los procesos y el seguimiento de los usuarios así como las adecuadas relaciones contractuales y por ultimo los organismos de control quienes se constituyen en veedores de la adecuada prestación del servicio
2. Los procesos que son los que nos permiten lograr los resultados esperados en la prestación de servicios y productos, y nos facilitan el actuar frente a los diversos clientes
3. El aspecto financiero pues ninguna empresa puede brindar un adecuado servicio o producto sin el soporte financiero, lo cual constituye un reto muy grande en un sector tan inestable como lo es el sector salud.
4. Por ultimo pero no menos importante los aspectos de aprendizaje organizacional  e innovación.

Este es el gran reto del sistema de calidad de oncomedic limitada, llevar a la empresa al crecimiento organizacional mediante una cultura de calidad, servicio, seguridad, innovación y humanización de la atención, con una solidez financiera que promueva su crecimiento y su actuar.

Objetivo

• Planear, implementar, verificar y estandarizar los procesos de gestión calidad de la institución que permitan el crecimiento continuo desde la perspectiva financiera, de los clientes, de los procesos y del aprendizaje organizacional, alineados con el direccionamiento estratégico de Oncomedic.

Alcance

Los procesos de gestión de calidad institucional se aplica en todas las dependencias de la empresa, cualquiera que sea la forma de contratación, tanto para empleados de tiempo completo, como para temporales, contratistas y subcontratistas, a través de las diferentes acciones articuladas desde el autocontrol hasta las auditorias y el analisis de los indicadores, destinadas a promover la calidad total.
Tales disposiciones son de carácter permanente y estan articuladas al su cumplimiento esta a cargo del comité de calidad, con la colaboración y asesoría de instituciones encargadas de la vigilancia y el control, como de personas naturales y jurídicas que desarrollan actividades sobre el particular.

Marco Referencial

Sustento legal

La ley 100 de 1993. 

Establece el desarrollo de un Sistema de Garantía de la Calidad que incluye la Auditoría Médica tanto para las Instituciones prestadoras de servicios de salud como para las empresas Promotoras de salud, formalmente el Sistema obligatorio de garantía de calidad solo apareció a través del Decreto 2174 de 1996 y, posteriormente, por el 2309 de 2002 y el 1011 de 2006

Decretos

• 2174 de noviembre 28 de 1996
• 2309 de octubre 15 de 2002
  

1011 de Abril 3 de 2006

El Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad de la atención de salud (SOGCS) del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) fue creado para mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud en el país y establece, mediante el Decreto 1011 de 2006, cuatro componentes así: el Sistema Único de Habilitación; la Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud; el Sistema Único de Acreditación y el Sistema de Información para la Calidad.

Auditoría Para el Mejoramiento de la Calidad de la  Atención  en  Salud:

“Mecanismo sistemático y continuo de evaluación y mejoramiento de la calidad observada respecto de la calidad esperada de la atención de salud que reciben los usuarios.” Esta definición centrada en el usuario, involucra aspectos como accesibilidad

• Oportunidad
• Seguridad
• Pertinencia
• Continuidad en la atención.
  

ARTICULO 32: Actividades de la  Auditoría para el  Mejoramiento de la Calidad

1. La realización de actividades de evaluación, seguimiento y mejoramiento de procesos definidos como prioritarios.

2. La comparación entre la calidad observada y la calidad esperada, la cual debe estar previamente definida mediante guías y normas técnicas, científicas y administrativas

3. La adopción por parte de las instituciones de medidas tendientes a corregir las<br>desviaciones detectadas con respecto a los parámetros previamente establecidos y a mantener las condiciones de mejora realizadas.

ARTÍCULO 33: Niveles de Operación de la Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de los Servicios de Salud.

En cada una de las entidades obligadas a desarrollar procesos de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de los Servicios de Salud, el modelo que se aplique operará en los siguientes niveles:

1. Autocontrol. Cada miembro de la entidad planea, ejecuta, verifica y ajusta los procedimientos en los cuales participa, para que éstos sean realizados de acuerdo con los estándares de calidad definidos por la normatividad vigente y por la organización.

2. Auditoría Interna. Consiste en una evaluación sistemática realizada en la misma institución, por una instancia externa al proceso que se audita. Su propósito es contribuir a que la institución adquiera la cultura del autocontrol.

3. Auditoría Externa. Es la evaluación sistemática llevada a cabo por un ente externo a la institución evaluada. Su propósito es verificar la realización de los procesos de auditoría interna y autocontrol, implementando el modelo de auditoría de segundo orden. Las entidades que se comporten como compradores de servicios de salud deberán desarrollar obligatoriamente la auditoría en el nivel de auditoría externa.

ARTÍCULO 34°: TIPOS DE ACCIONES. El modelo de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud se lleva a cabo a través de tres tipos de acciones:

1. Acciones Preventivas. Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos de auditoría sobre los procesos prioritarios definidos por la entidad, que deben realizar las personas y la organización, en forma previa a la atención de los usuarios para garantizar la calidad de la misma.

2. Acciones de Seguimiento. Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos de auditoría, que deben realizar las personas y la organización a la prestación de sus servicios de salud, sobre los procesos definidos como prioritarios, para garantizar su calidad.

3. Acciones Coyunturales. Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos de auditoría que deben realizar las personas y la organización retrospectivamente, para alertar, informar y analizar la ocurrencia de eventos adversos durante los procesos de atención de salud y facilitar la aplicación de intervenciones orientadas a la solución inmediata de los problemas detectados y a la prevención de su recurrencia.

ARTÍCULO 35°:Énfasis de la Auditoria Según Tipos de Entidad.

2. Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud. Estas instituciones deberán adoptar criterios, indicadores y estándares que les permitan precisar los parámetros de calidad esperada en sus procesos de atención, con base en los cuales se adelantarán las acciones preventivas, de seguimiento y coyunturales consistentes en la evaluación continua y sistemática de la concordancia entre tales parámetros y los resultados obtenidos, para garantizar los niveles de calidad establecidos en las normas legales e institucionales.

ARTÍCULO 37°: PROCESOS DE AUDITORÍA EN LAS INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD. Estas entidades deberán establecer un Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud, que comprenda como mínimo, los siguientes procesos:

• Auto evaluación del Proceso de Atención de Salud. La entidad establecerá prioridades para evaluar sistemáticamente los procesos de atención a los usuarios desde el punto de vista del cumplimiento de las características de calidad a que hace referencia el artículo 3o del presente decreto.
• Atención al Usuario. La entidad evaluará sistemáticamente la satisfacción de los usuarios con respecto al ejercicio de sus derechos y a la calidad de los servicios recibidos.

Resolución 1446 de 2006 (8 de mayo de 2006) 

Por la cual se define el Sistema de Información para la Calidad y se adoptan los indicadores de monitoria del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud”

En lo referente a ONCOMEDIC LTDA. Aplican:

• Oportunidad de la asignación de cita en la Consulta Médica Especializada
• Proporción de vigilancia de Eventos adversos
• Tasa de Satisfacción Global
• Oportunidad de entrega de medicamentos POS
• Proporción de quejas resueltas antes de 15 días
  

El proceso de Acreditación esta reglamentado en Colombia por la ley 100/93 y específicamente por el Decreto 2174 del 28 de Noviembre de1996, el cual habla del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad del Sistema General de Seguridad Social en Salud.

Decreto 2193 de 2004: 

Decreto 4747 de 2007

Ley 019/12: ley antitramites oportunidad de consulta por medicina general de primera vez inferior a 3 dias.

Circular 049

Circular 056 de 2009: No aplica a los servicios suminsitrados a oncomedic ltda pues mide la opotunidad en consulta medica general, medicina interna, ginecologia, pediatria, obstetricia, odontologia general, imagenologia, laboratorio, cirugia programada, tasa de infección hospitalaria, consulta de urgencias, sevicios que no son suministrados dentro de Oncomedic ltda.

Resolución 1552/13

Sustento Teórico

Los procesos de gestión de calidad de Oncomedic, estan articulados con el PAMEC instrumento que permite establecer los lineamientos generales de desempeño de la organización para el logro del mejoramiento continuo, partiendo de un diagnostico y el aprovechamiento de las experiencias adquiridas, se establecen los diferentes procesos, procedimientos, programas y actividades siguiendo los lineamientos procedimentales del ciclo PHVA que permite no solo la ejecución apropiada, sino el adecuado manejo de la información  facilitando la evaluación constante que permita mejorar las actividades realizadas optimizando cada día mas la calidad de los servicios, brindando mayor seguridad y bienestar, optimizando la utilización de los recursos.

Tipos de Auditoria Segun Proposito

• Auditoría de Cumplimiento: Verificar el cumplimiento de un grupo dereglas establecidas previamente y que no pueden ser cuestionadas.
• Auditorías de productividad: Verifican el cumplimiento de metas
• Auditorías Tributarias: Las entidades fiscales evaluan que los impuestos sean presentados y pagados de acuerdo con los códigos tributarios.
• Auditorías financieras. Son auditorías tradicionales utilizadas para los controles de contabilidad como cuentas por pagar, cuentas por cobrar y nómina. Aseguran la precisión de los balances y estado de ingresos, además de que previenen despilfarros, fraudes o abusos.
• Auditorías Gubernamentales. En el caso de Oncomedic el gobierno regula el impacto ambiental de la empresa, la seguridad en el manejo de medicamentos, nutriciones, dispositivos medicos, la protección de los trabajadores.

Política 

• ONCOMEDIC LIMITADA, está comprometido en la planificación ejecución y evaluación de un nuevo Modelo de Atención En Salud que permita proveer el empoderamiento del individuo de su proceso de salud, formando el talento humano y desarrollando una cultura de la prevención, de la calidad, del autocuidado y la optimización de los recursos para el adecuado desarrollo de las actividades en salud.
• ONCOMEDIC LIMITADA, fundamenta su actuar en principios éticos, humanos y busca el mejoramiento continuo mediante un modelo de innovación estratégica con base en las propuestas de océano azul con el fin de satisfacer las necesidades y expectativas de todas las partes del sistema.
• ONCOMEDIC LIMITADA, esta comprometido en mantener un excelente nivel de calidad en la prestación de los productos y servicios que ofrece a los usuarios internos y externos, las instituciones para las que trabaja en concordancia con los lineamientos de las políticas gubernamentales en salud y en principios éticos, para esto cuenta con un recurso humano altamente calificado y comprometido en el proceso de mejoramiento continuo mediante la planificación, ejecución y evaluación del un Programa de Auditoría Para el Mejoramiento de la Calidad PAMEC  propuesto partiendo desde el auto control hasta los diversos tipos de auditoria.
• ONCOMEDIC LIMITADA se compromete con el desarrollo de trabajo colaborativo y optimización de los recursos con base en las propuestas de océano azul con el fin de satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes basado en: La multidisciplinaridad, integralidad, integratividad, interdisciplinaridad, seguridad, comunicación asertiva y respeto por la dignidad humana, aprovechamiento de los recursos, implementación de las unidosis.
• ONCOMEDIC LIMITADA se compromete con el desarrollo implementación y uso de modelos tecnológicos y de Información que permitan optimizar  la calidad, la efectividad la eficiencia y la seguridad en la prestación del servicio, partiendo de una historia clínica sistematizada GaleNUx que genere información veraz, completa y útil para la toma de decisiones médicas, epidemiológicas, administrativas, y medidas de control en tiempo real, interacción adecuada entre los diferentes actores del sistema.generando mayor productividad en todos los aspecto y permitiendo desarrollar estrategias de crecimiento y mejor costo-beneficio Institucional.
  
• ONCOMEDIC LIMITADA se compromete a educar a sus usuarios internos y externos en prevención diagnostico precoz, tratamiento, y autocuidado como pilares de intervención en salud Política de Calidad  y atención de la salud así como a la difusión de sus experiencias gerenciales y administrativas 
• ONCOMEDIC LIMITADA se compromete a generar conocimiento que permita un acercamiento a la realidad de salud de nuestra población como paso fundamental en el desarrollo de estrategias innovadoras que generen mayores beneficios humanos, económicos y sociales en las intervenciones de todos los miembros del sistema, sin embargo al momento no se realizan ensayos clínicos, los datos solo corresponden análisis descriptivos de su que hacer como organización.
• ONCOMEDIC LIMITADA se compromete a realizar atención en salud  con calidad desde el punto de vista de la  promoción, educación, prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación en forma articulada con las demas entidades.

• ONCOMEDIC LIMITADA se compromete en la implementación y seguimiento de las buenas practicas de elaboración de Preparaciones oncologicas, no oncológicas no antibióticas, nutriciones magistrales, magistrales y reenvase y reempaque de acuerdo a los requerimientos establecidos por la ley
• ONCOMEDIC LIMITADA se compromete  a fomentar con el paciente, la familia, los colaboradores, las EAPBS estrategias para la implementación y consolidación de un entorno seguro, mediante la incorporación de una cultura proactiva, previsiva, que implementa procesos seguros, estructuras y tecnologías seguras, recurso humano capacitado y confiable y pacientes empoderados y responsables de su salud que permitan la ejecución de buenas practicas, minimizando los riesgo de sufrir eventos adversos en la atención, una cultura justa y educativa que legitima el reporte como una forma de aprendizaje, que analiza las causas establece medidas de mejoramiento y aprendizaje organizacional, así como responsable de su proceder con altos conceptos éticos de su actuar Programa de Seguridad del Paciente
• ONCOMEDIC LIMITADA DE compromete con la protección ambiental, reduciendo el impacto negativo de su que hacer en el medio ambiente por tal motivo a creado estrategias para el mayor aprovechamiento de los recursos mediante una adecuada Gestión de Medicamentos, Gestión de Residuos sólidos, control en la emisión de partículas de los vapores químicos mediante mallas del filtro hepa del 99,97%, de tal manera que es mínima la liberación de estas partículas hacia el ambiente atmosférico, así toda la estructura de oncomedic esta diseñada para el uso de la menor cantidad de papel posible.

Organización de los Procesos de Gestión de Calidad

Coordinación de Calidad: La gerencia de Oncomedic designa un coordinador de calidad de la empresa

Funciones del Coordinador de Gestión de Calidad

• Programar y dar capacitación en lo referente a de gestión de calidad a la población trabajadora en general.
  
• Proponer a la Dirección, la adopción de medidas y el desarrollo de actividades que procuren y mantengan la calidad institucional
  
• Colaborar con los funcionarios de entidades gubernamentales en las actividades que estos adelanten en la empresa.
  
• Llevar registros y estadísticas de las actividades de gestión de calidad
  

• Coordinar las actividades que permitan el desarrollo de calidad institucional.

• Recopilar y analizar la información relacionada con la gestión de calidad.

• Coordinar los recursos disponibles para cumplir con el cronograma de actividades.
• Programar inspecciones periódicas a los puestos y áreas de trabajo para verificar los correctivos o acciones tomadas
• Dar a conocer a la población trabajadora, las normas o procedimientos de de gestión de calidad
• Promover conductas y comportamiento de calidad en  ambientes laborales.
• Velar por el buen funcionamiento y marcha del sistema de calidad institucional.
• Coordinar en conjunto con los líderes de áreas o departamentos, los protocolos y normas de calidad
• Las demás que se requieran, en el marco de la normatividad legal vigente para los esquemas de gestión de calidad

Recursos de Gestión de Calidad

Para poder desarrollar y poner en funcionamiento la de gestión de calidad es necesario destinar los recursos indispensables para el cabal cumplimiento de estas actividades y funciones. 

1. Recursos Humanos: La persona encargada de liderar los procesos de gestión de calidad es el coordinador de calidad institucional junto con el comité de calidad y los encargados de calidad de algunos servicios institucionales
   
2. Equipos y Elementos

• Ayudas audiovisuales, material escrito, afiches y carteleras y software para la divulgación de campañas y programas calidad institucional
  
• Salón de reuniones y tablero para exposición.
  

    3.   Recursos Financieros: Anualmente la gerencia y el área administrativa destina recursos para el desarrollo de los procesos de gestión de calidad

Estrategias

• Considerar al trabajador como eje fundamental en las actividades del programa de gestión de calidad institucional, por ello trabajaremos basados en la participación de todos, dictando y orientando así a la adquisición de normas de autocontrol.
• Promover dentro de la población trabajadora la filosofía de la calidad total de modo que cada persona sea un gestor del desarrollo de esta filosofía consciente de su importancia en la calidad institucional
• El apoyo mutuo y el trabajo mancomunado del personal directivo y de los trabajadores, cuyo resultado es el trabajo en equipo, será el pilar fundamental para el diagnóstico e implementación de medidas de calidad.
• Reconocimiento de las desviaciones como oportunidades de mejora y aprendizaje institucional
• La capacitación será una de las herramientas indispensables del programa, pues permitirá la participación activa de los trabajadores en la gestión de calidad
   
  

Descripción del Proceso

Autocontrol

El Autocontrol a nivel de auditoría podría definirse como las auditorias de primera parte, consiste en la capacidad consciente y organizada de regular los procesos y procedimientos institucionales desde la misma persona o servicio que los ejecuta, con el objetivo de alcanzar un mayor control de las actividades, mas eficiencia y seguridad en los procesos tanto misionales como administrativos, así mismo permite, identificar las variables que causan dificultad en la ejecución de las actividades así como posibles soluciones.

El autocontrol parte del conocimiento del que hacer, la documentación apropiada de los procesos y la observación y seguimiento de los mismos, así como la evaluación constante de las variables que se presentan, es una actividad propia de cada servicio que permite verificar los logros y dificultades al interior como herramienta para el mejoramiento completo, para lograrlo se siguen los siguientes pasos:

• Descripción y documentación de procesos y procedimientos Ver Programa de Gestión documental
• Creación de formatos y listas de verificación y autocontrol
• Implementación del uso de los instrumentos de auto control
• Evaluación de los resultados obtenidos
• Plan de mejoramiento

Cuadro de procedimiento de Autocontrol

Nombre del Procedimiento.	Proceso de Autocontrol
Producto	Adecuado seguimiento y control de los procesos y procedimientos de cada servicio
Responsable	Coordinador de cada servicio
Alcance	Inicio: Descripción y documentación de procesos y procedimientos Fin: Plan de mejoramiento
Pasos	Descripción y documentación de procesos y procedimientos Creación de formatos y listas de verificación y autocontrol Implementación del uso de los instrumentos de auto control Evaluación de los resultados obtenidos  Plan de mejoramiento

Procesos de Auditoria Interna

El adecuado conocimiento de las experiencias del día a día mediante la auditoría y control interno permite realizar ajustes funcionales y una mejor planificación del crecimiento empresarial, así como la prevención y control del riesgo generando mayor calidad, seguridad, eficiencia en los servicios.

Pero las actividades de auditoría y control interno institucional deben ir mas lejos que el simple análisis de lo que salió mal, porqué, y que hacer para evitar su repetición. Lo correcto es actuar preventivamente, es importante resaltar que en oncomedic las actividades de auditoría no se dedican sólo a la inspección e identificación de errores, si no al asesoramiento con el objetivo de proteger y mejorar el funcionamiento de la organización, de manera que a la auditoría es la encargada de promover el buen funcionamiento de la empresa procurando el logro de las metas propuestas en cuanto a calidad de los servicios y crecimiento empresarial.
Para oncomedic la entidad es un conjunto de sistemas dinámicos interrelacionados y entrelazados, por lo que requiere constantemente la intervención de apropiados controles internos que verifiquen la calidad del servicio.

Identificación de los puntos críticos del servicio

En el proceso de atención y elaboración de productos es fundamental identificar las caracteristicas requeridas para los productos y servicios que deberán tomarse en cuenta en el diseño del producto o servicio y  de proceso y procedimientos que los generan, así mismo es importante identificar los puntos en que es mas probable se presente una desviación entre la calidad esperada y la calidad encontrada, establecer la naturaleza de los peligros (seguridad, calidad de la atención o perdidad de eficiencia en el proceso productivo), para tal fin se debe tomar en cuenta:

• Probabilidad de generar un efecto adverso
  
• Gravedad e impacto del efecto adverso que genera una situación.
• Probabilidad de causar impacto economico
  

Descripción del Procedimiento de Identificación de Puntos Críticos

• Cada servicio institucional en cabeza de su coordinador elabora o aprueba los procesos y procedimientos de acuerdo al manual de elaboración de manuales, así mismo para el caso de documentos que son de interes mas general se realiza evaluación por parte de los servicios involucrados
  
• Cada manual debe tener definido su objetivo de calidad y las especificaciones del producto
• De acuerdo a las especificaciones de los productos y servicios así como de los procesos y procedimientos se elabora una lista de chequeo con los puntos criticos que permita el estudio de las desviaciones
• Cada punto critico debe tener su indicador de calidad establecido y la posible desviación y la acción frente a dicha desviación

Definición de los Indicadores de Calidad

Los indicadores son instrumentos de medida, cuantitativos o cualitativos, que permiten evaluar variables establecidas y observar su evolución facilitando, la comparación y análisis de los mismos, deben ser de carácter sistemático (los protocolos de medición deben orientarse a los mismos fines); normalizados (cualquier responsable de la medición debería obtener el mismo valor de la medición), homogéneos (las unidades de medida deben ser siempre las mismas); y, por último, continuos (en el sentido temporal del término).
Clasificación de los indicadores:

• Indicadores de cumplimiento: Los indicadores de cumplimiento indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos
• Indicadores de evaluación: Los indicadores de evaluación están relacionados con los métodos que nos ayudan a identificar fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora
• Indicadores de eficiencia: Los indicadores de eficiencia indican el tiempo invertido en la consecución de tareas y/o trabajos.
• Indicadores de eficacia: Los indicadores de eficacia indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos.
• Indicadores de gestión: Expresan la relación entre las producciones de una empresa y los recursos que se precisan para alcanzar dichos niveles de producción.
• Indicadores de impacto

Caracteristicas de los indicadores:

• Contenido informativo: Es decir, los indicadores deben servir para medir una actividad y para la toma de decisiones que mejoren la calidad de los servicios prestados. Y han de aportar información veraz, de modo que puedan servirnos para medir una actividad, identificar los logros conseguidos, localizar problemas o deficiencias a fin de introducir los correctivos necesarios.
• Fiabilidad: Se afirma con este principio que los indicadores deben producir los mismos resultados cuando concurran las mismas circunstancias.
• Validez: Tienen una relación lo más directa posible sobre el concepto valorado con objeto de ser fieles y representativos del criterio a medir, hace referencia a que los indicadores deben utilizarse para medir exactamente lo que se quiere cuantificar.
• Idoneidad: La cualidad aquí expresada hace mención a que los indicadores deben ser los adecuados para medir el objetivo para el que se formularon. Las unidades y escalas utilizadas deben ser las adecuadas. Y las operaciones necesarias para implantar el proceso de medida tienen que ser compatibles con los procedimientos habituales.
• Cuantificables: sus valores se expresan normalmente a través de un dato numérico o de un valor de clasificación
• Practicidad: Este rasgo se refiere a que los indicadores deben ser sencillos en su formulación. Para ello, han de utilizar datos que resulten accesibles con un esfuerzo razonable, en términos de tiempo y de grado de capacitación del personal, costes operativos, y tiempo y paciencia que requieran de los usuarios, es decir ser fáciles de establecer, mantener y utilizar
• Comparables: Son comparables en el tiempo, y por tanto pueden representar la evolución del concepto valorado. De hecho, la utilidad de los indicadores se puede valorar por su capacidad para marcar tendencias
• ompatibles con los otros indicadores del sistema implantados y por tanto permitir la comparación y el análisis.

Estructura de los indicadores

• Objetivo del indicador.
• Ámbito de aplicación.
• Definición del indicador.
• Método de cálculo.
• • Interpretación de los factores que afectan al indicador.
• Fuentes.
• Indicadores relacionados.

Descripción del Procedimiento: Para realizar la definición de indicadores es importante tomar en cuenta las siguientes preguntas: ¿Que debemos medir?,  ¿Para que debemos medir?, ¿Donde es conveniente medir?, ¿Cuando hay que medir?, ¿Con que frecuencia?, ¿Quien debe medir?, ¿Como se debe medir?, ¿Como se van ha difundir los resultados?
¿Quien y con que frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de obtención de datos?

Cuadro de Procedimientos

Nombre del Procedimiento.	Procedimiento de Auditoria interna
Producto	Adecuado seguimiento y control de los procesos y procedimientos institucionales
Responsable	Coordinador de calidad
Alcance	Inicio: Descripción y documentación de procesos y procedimientos Fin: Plan de mejoramiento
Pasos	Documentación Identificación de los puntos críticos del servicio. Definición de especificaciones, indicadores, criterios de calidad y grado de cumplimiento Políticas para la detección de desviaciones mediante la realización de inspecciones, auditorías y encuestas, describiendo los objetivos, periodicidad, alcance, equipo auditor. Registro y análisis de las desviaciones  Instalación de las medidas correctivas y profilácticas (Entrenamiento, capacitación y educación continuada) Plan de mejoramiento Evolución y seguimiento. Aprendizaje institucional

Auditoria de Servicios

Las características principales de la calidad de la atención en salud son la accesibilidad, Oportunidad, calidad técnica, satisfacción del usuario y gerencia del riesgo pero la calidad integra características adicionales como la idoneidad y competencia profesional, la disponibilidad y suficiencia de recursos, eficacia, eficiencia, integralidad y atención humanizada.

• Identificar la accesibilidad en la consulta especializada a través del seguimiento en los procesos de asignación de las mismas.
• Establecer la calidad técnica de los procesos asistenciales mediante la valoración de la calidad en el uso de la historia clínica así como el seguimiento de los protocolos adoptados y la pertinencia en los planes de manejo.
• Determinar la frecuencia e intensidad de las reacciones adversas generadas por los tratamientos instaurados y establecer medidas para su prevención, control y manejo paliativo; dependiendo de la naturaleza de los mismos.
• Evaluar el grado de satisfacción global de los usuarios a través de la aplicación constante de la encuesta respectiva.
• Identificar los motivos frecuentes de quejas y la oportunidad en su solución.
• Promover un plan de mejoramiento continuo que permita introducir los correctivos necesarios para superar las deficiencias que se detecten en las autoevaluaciones permanentes.
  

Indicadores

VARIABLE	INDICADOR
ACCESIBILIDAD OPORTUNIDAD	a Accesibilidad y Oportunidad en la asignación de citas con especialista  b Oportunidad en la asignación de citas para tratamiento de quimioterapia  c Oportunidad en la asignación de citas para tratamiento de radioterapia  d Oportunidad en la entrega de medicamentos
CALIDAD TÉCNICA	a. Evaluación de Historias Clínicas  b. Pertinencia Técnico Científica
GERENCIA DEL RIESGO	Vigilancia de Eventos adversos
SATISFACCIÓN AL USUARIO	a. Tasa de satisfacción global  b. Proporción de quejas y la Oportunidad en la respuesta.

Definición e Integración de los Procedimientos

Auditoria Interna de Oportunidad en la Asignación de Citas: En el desempeño institucional consideramos la oportunidad en la atención como un valor fundamental por lo cual se monitoriza y estudia constantemente para optimizar los resultados 

Nombre del Indicador	Auditoria inportunidad en la asignación de citas.
Responsable	Coordinador de calidad
Alcance	Inicio: Solicitud de cita médica por especialista. Fin: Plan de mejoramiento
Descripción de los procedimientos	Revisión de la información suministrada por el sistema operativo en cuanto a la diferencia en días entre el momento de solicitud de la cita y el día para el cual se asigna la misma. Estudio y análisis en el comité de calidad. Plan de mejoramiento si los resultados no cumplen los estándares de Calidad ideales.
Periodicidad	Mensual
Estándar	Tiempo máximo de asignación de citas con especialista 30 dias

Al momento es un proceso sistematizado que se realiza mendiante solicitud al area de sistemas quien provee la información pertinente y es analizada en el comite de calidad mensualmente

Diagrama de Flujo de Oportunidad en la Asignación de Citas Con Especialista

El informe Mensual de Verificación de Oportunidad en la Asignación de Citas Con Especialista se puede encontrar en home/documentos

Objetivo del indicador.
Ámbito de aplicación.
Definición del indicador.
Método de cálculo.
• Interpretación de los factores que afectan al indicador.
Fuentes.
Indicadores relacionados.

• Oportunidad en la Asignación de Citas Para Tratamiento de Quimioterapia

En el desempeño institucional consideramos la oportunidad en la atención como un valor fundamental por lo cual se monitoriza y estudia constantemente para optimizar los resultados

Cuadro de Procedimiento

Nombre del Procedimiento	Auditoria interna de oportunidad en la asignación de citas para tratamiento de quimioterapia
Responsable	Auditor.
Alcance	Inicio: Solicitud de cita para aplicación de quimioterapia con previa autorización de la EPS. Fin: Plan de mejoramiento
Descripción de los procedimientos	Revisión de la información suministrada por el sistema operativo en cuanto a la diferencia en días entre el momento de solicitud de la cita para la quimioterapia con previa autorización de la EPS y el día para el cual fue asignado su inicio. Estudio y análisis por parte del comité de calidad Plan de mejoramiento según resultados en los níveles de calidad respecto a los standares ideales.
Periodicidad	Mensual
Estándar	Tiempo maximo de asignación citas para quimioterapia 15 dias

Descripción del proceso

Al momento es un proceso sistematizado que se realiza mediante solicitud al área de sistemas quien provee la información pertinente

Diagrama de Flujo de Oportunidad en la Asignación de Citas De Quimioterapia

Los informes Mensuales de Verificación de Oportunidad en la Asignación de Citas De Quimioterapia se encuentran en home/documentos

Objetivo del indicador.
Ámbito de aplicación.
Definición del indicador.
Método de cálculo.
• Interpretación de los factores que afectan al indicador.
Fuentes.
Indicadores relacionados.

Oportunidad en la Asignación de Citas Para Tratamiento de Radioterapia

En el desempeño institucional consideramos la oportunidad en la atención como un valor fundamental por lo cual se monitoriza y estudia constantemente para optimizar los resultados

Descripción del proceso

Al momento es un proceso sistematizado que se realiza mendiante solicitud al area de sistemas quien provee la información pertinente

Cuadro de Procedimiento de Oportunidad en la Asignación de Citas de Radioterapia

Nombre del Procedimiento	Auditoria interna de la asignación de citas para tratamiento de radioterapia.
Responsable	Auditor.
Alcance.	Inicio: Solicitud de cita para tratamiento de radioterapia-. Fin: Plan de mejoramiento
Descripción de los procedimientos	Revisión de la información suministrada por el sistema operativo en cuanto a la diferencia en días entre el momento de solicitud de la cita para tratamiento de radioterapia y el dia para el que se asigna la misma. Estudio y análisis por el comité de calidad Plan de mejoramiento
Periodicidad	Mensual
Estándar	Tiempo maximo para la signación de citas de radioterapia 30 dias

Diagrama de Flujo de Oportunidad en la Asignación de Citas De Radioterapia

Objetivo del indicador.
Ámbito de aplicación.
Definición del indicador.
Método de cálculo.
• Interpretación de los factores que afectan al indicador.
Fuentes.
Indicadores relacionados.

Calidad Técnica en el Llenado de Historias Clínicas

En el desempeño institucional consideramos la calidad de las historias clínicas como un valor fundamental por lo cual se monitoriza y estudia constantemente para optimizar los resultados

Descripción del procedimiento

Se solicita a un externo la verificación de los datos de la historia clínica y se realiza informe al respecto

Cuadro de Procedimiento de Calidad Técnica En El Llenado de Historias Clínicas

Nombre del Procedimiento	Auditoria interna, calidad técnica en el llenado de historias clínicas
Responsable	Auditor.
Alcance	Inicio: Contratación de personal para revisión de historias clínicas. Fin: Plan de mejoramiento
Descripción de los procedimientos	Contratación de personal para revisión de historias clínicas Capacitación coordinación clínica Selección aleatoria simple de las historias clínicas a revisar. Revisión de la calidad en el registro de historias clínicas según datos suministrados por el sistema operativo. Estudio y análisis por parte del comité de calidad Plan de mejoramiento
Periodicidad	Trimestral
Estándar	90% en la calidad de llenado de historias clínicas, considerando adecuada satisfacción con indicadores de bueno y excelente

Diagrama de Flujo de Verificación de Calidad de Registro de Historias Clínicas

Objetivo del indicador.
Ámbito de aplicación.
Definición del indicador.
Método de cálculo.
• Interpretación de los factores que afectan al indicador.
Fuentes.
Indicadores relacionados.

Pertinencia Técnico Científica en las Historias Clínicas

La pertinencia es un aspecto fundamental que permite nos solo el ahorro de los costos de los servicios si no y mas importante aun un mayor impacto en la calidad de la atención y la salud del usuario, de tal manera que la verificación la pertinencia es un facto fundamental en la atención

Cuadro de Procedimiento de Pertinencia En El Llenado de Historias Clínicas

Nombre del Procedimiento	Auditoria interna en la pertinencia técnico-científica de la atención.
Responsable	Auditor.
Alcance	Inicio: Selección aleatoria simple de historias clínicas a auditar Fin: Plan de mejoramiento
Descripción de los procedimientos	Selección aleatoria de 10 historias clínicas. Solicitud de revisión por parte del coordinador del comité de calidad clínica Revisión de la relación entre plan de manejo propuesto por los especialistas tratantes y las guías de manejo. Estudio y análisis por parte del comité de calidad institucional Plan de mejoramiento
Periodicidad	Trimestral.
Estándar	90% de pertinencia en las ordenes

Diagrama de Flujo de Verificación de Pertinencia en Registro de Historias Clínicas

Objetivo del indicador.
Ámbito de aplicación.
Definición del indicador.
Método de cálculo.
• Interpretación de los factores que afectan al indicador.
Fuentes.
Indicadores relacionados.

• Auditoria Interna Vigilancia de Eventos Adversos

Objetivo del indicador.
Ámbito de aplicación.
Definición del indicador.
Método de cálculo.
• Interpretación de los factores que afectan al indicador.
Fuentes.
Indicadores relacionados.

• Tasa de Satisfacción Global
  

La satisfacción de los usuarios es indicador fundamental en  nuestra institución Nuestra institución pues evalúa el grado de aceptación y bienestar que perciben los usuarios y sus familias con respecto a la atención recibida en la institución, con el fin de tener un insumo para diseñar estrategias de fidelización y atención con calidad a los usuarios y sus familias.

Descripción del procedimiento

Con el objetivo de contar con una mejor información al respecto en nuestra institución se realizan tanto búsquedas activas como pasivas, la institución contrata a un externo quien se encarga de hacer el contacto con el paciente par verificar la calidad de la atención suministrada según el criterio del paciente y su familia y de allí es el punto de partida para gran numero de intervenciones

Cuadro de Procedimiento de Auditoría interna de Evaluación de la Satisfacción del Usuario

Nombre del Procedimiento	Evaluación de la Satisfacción del Usuario -Análisis de Resultados de Encuestas
Responsable	Auditor.
Alcance	Inicio: Contratación de personal para la recolección de los datos Fin: plan de mejoramiento
Descripción de los procedimientos	Selección aleatoria de los usuarios a ser encuestados Solicitud de realización de encuesta Recolección de información de los usuario Tabulacion de resultados de la Encuestas. Análisis de los informes. Establecimiento de Planes de Mejoramiento. Elaboración de Informe para Gerencia y Comité Técnico.
Periodicidad	Trimestral
Estándar

Diagrama de Flujo de Auditoria de Tasa de Satisfacción Global

Instrumento digital de Auditoría de Tasa de Satisfacción Global

Objetivo del indicador.
Ámbito de aplicación.
Definición del indicador.
Método de cálculo.
• Interpretación de los factores que afectan al indicador.
Fuentes.
Indicadores relacionados.

• Auditoria Interna en Procesos del Servicio Farmaceutico
• Gestión de Quejas
• Programa de Auditoria a Proveedores
• Objetivo del indicador.
  Ámbito de aplicación.
  Definición del indicador.
  Método de cálculo.
  • Interpretación de los factores que afectan al indicador.
  Fuentes.
  Indicadores relacionados.
• Análisis de Desviaciones de la Calidad Esperada y la Calidad Observada , instalación de las medidas correctivas y profilácticas (Entrenamiento, capacitación y educación continuada),  Plan de mejoramiento, Evolución y seguimiento.

Procedimientos de Auditoria del Sistema de Calidad Institucional

Las auditorías del Sistema de Calidad, permiten verificar la evolución  en el logro de los objetivos de calidad desde el punto de vista organizacional y procedimental de modo que identifica fallas básicas en la conceptualización y puesta en marcha del que hacer institucional incluye auditorias al  Sistema documental, políticas de calidad, estrategias corporativas, funciones y responsabilidades de los miembros de la organización, auditoria de procesos y constituye un reto grande para nuestra institución.

Descripción de los Procedimientos

• Anualmente el comité de calidad institucional realizara un diagnostico de fortalezas y posibilidades de mejora del sistema de calidad institucional que permita establecer un programa de auditorías internas con el objetivo de verificar la información adquirida en el comite
• Designación de auditores por parte del coordinador de calidad
• Programación de la metodología para la auditoría
• Presentación de resultados
• Planificación del plan de mejoramiento institucional
• Evaluación del proceso
• Cierre de la actividad o reprogramación de actividades
  

• Aprendizaje institucional Comités

Auditoría Extrinseca y Externa.

Las auditorías externas constituyen auditorias de Segunda y tercera parte. En las auditorias de segunda parte los cliente y EPS realizan auditorías, así mismo Oncomedic realiza auditorías a sus proveedores, así mismo las entidades encargadas del cumplimiento de los requisitos legales y certificaciones son los encargados de las Auditorías de Tercera Parte, a través de estas auditorías gubernamentales, el público consumidor tiene la confianza de que se cumplen las normas y que los productos y servicios cumplen los aspectos mínimos de seguridad.

Organismos que Ejercen Vigilancia Sobre Oncomedic ltda:

• Superintendencia Nacional de Salud
• Secretaría Departamental de Salud
• Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos – INVIMA
• Ministerio de la Protección Social
• Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales – DIAN 

Informes e Instrumentos de Vigilancia y Control Ejercidos Sobre Oncomedic Limitada.

Superintendencia Nacional de Salud: De conformidad con lo establecido en la Circular Única, en forma semestral se deben rendir dos tipos de informes: en el primero de ellos se recoge toda la información financiera de la entidad, mientras que en el segundo se recogen todos los aspectos referentes a la calidad con la cual deben prestar los diferentes servicios de salud ofrecidos por la institución. Para tal efecto, en la propia circular única se estipulan los formatos y el tipo de archivos en el cual se deben rendir los diferentes informes. Éstos informes son recibidos, procesados y analizados por parte de la Superintendencia y en caso de encontrar alguna duda o irregularidad, procede a solicitar la información que considere pertinente, con el fin que la IPS proceda a aclarar las dudas e inquietudes formuladas por la superintendencia, de no ser satisfactorios los argumentos esgrimidos por la IPS, la Supersalud programará una visita a las instalaciones de la IPS, para verificar el cabal cumplimiento de las diferentes normas y disposiciones que integran el Sistema General de Seguridad Social. De la programación de dicha visita, generalmente se le informa con anterioridad a la IPS, pero de acuerdo a la gravedad de la situación o de la urgencia con que sea necesario actuar, podrá realizar visitas sorpresa en las instalaciones de la IPS investigada, en el desarrollo de la visita, se podrá recolectar todo el material probatorio que los funcionarios que la estén realizando consideren pertinentes y necesarios para tomar una decisión completa, clara y de fondo. En dicho sentido, se podrán examinar libros, registros de atención, historias clínicas, entrevistar a funcionarios y usuarios, cumplida la visita, se analizará el material probatorio recolectado y se tomará la decisión que considere pertinente, como por ejemplo la intervención forzosa administrativa, revocación del permiso de funcionamiento o la disolución inmediata; o simplemente certificar que la IPS está actuando en forma correcta. También puede hacer sugerencias respecto de la implementación de planes de mejoramiento de la calidad. En atención a que en la ciudad de Ibagué no existe una oficina propia de la Superintendencia Nacional de Salud, para el desarrollo de las visitas antes indicadas, se puede valer de la colaboración por parte del ente territorial, por intermedio de la Secretaría de Salud.

• Secretaria de Salud Departamental:   Con el fin de renovar la habilitación, ante ésta entidad, cada dos (2) años se deben entregar y llenar todos los requisitos exigidos para tal efecto. Básicamente consiste en demostrar que se reúnen todos las exigencias para el funcionamiento de la institución; para tal efecto se debe realizar una autoevaluación, en donde se puntea una lista de chequeo de cumplimiento de requisitos. Una vez la IPS realiza la lista de chequeo y entrega la solicitud de renovación de la habilitación, la Secretaría de Salud podrá enviar una comisión, integrada por “pares”, con el fin de comprobar la veracidad de la información autoevaluada por la IPS. En caso encontrar que todo está correcto, se pasará el informe y se confirma la renovación de la habilitación. En caso contrario, y dada la gravedad de los hallazgos, se formularán observaciones que deben ser corregidas dentro de determinado plazo (usualmente 8 días), cancelación de la habilitación e incluso en algunas ocasiones los funcionarios se llevan los distintivos de habilitación previamente entregados. Adicionalmente, ante la Secretaría de Salud se deben demostrar los avances y los ajustes dentro del Programa de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud – PAMEC; para lo cual es necesario basarse en los estándares de acreditación fijados en las Resoluciones 1445 y 1446 de 2006. El PAMEC es necesario presentarlo como anexo en el momento en que se solicita la renovación de la Habilitación ante la Secretaría Departamental de Salud.
  
• Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos INVIMA: Si bien es cierto al INVIMA no se le realiza un reporte fijo o periódico, ante dicha entidad es necesario reportar la ocurrencia de los eventos adversos cuando estos se presenten. Con el fin de ilustrar medianamente el tema, podemos definir el evento adverso de acuerdo a la definición dada por Brennan: “Daño causado por el manejo médico más que por la enfermedad de base, el cual prolonga la hospitalización, produce discapacidad durante esta o en el momento de la salida o en ambos”1. De acuerdo al reporte de eventos adversos, el INVIMA analizará la situación y de considerarlo pertinente, informará la situación al área de salud pública de la Secretaría deTomado de la página http://www.encolombia.com/medicina/academedicina/Academ300408/ Premiosalacienciasclinicas1.htm, disponible el 8 de Agosto de 2010 Salud o ante la Superintendencia Nacional de Salud.
  
• Ministerio de Protección Social: Con el fin de regular a nivel nacional los precios de los medicamentos, el Ministerio de la Protección Social solicita información sobre precios de compra y venta de los mismos. Éste informe debe ser rendido cada tres (3) meses a través de una plataforma tecnológica dispuesta para tal fin.
• Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN: Ante la DIAN se deben rendir dos (2) tipos de informes, que en dicho casos son denominadas declaraciones: Retención en la fuente aplicada a terceros (mensual), Retenciones practicadas a terceros durante el año inmediatamente anterior (anual)

Cuadro de Informes Ordinarios Requeridos por Entidades de Control

El adecuado conocimiento de las experiencias del día a día mediante la auditoría y control interno permite realizar ajustes funcionales y una mejor planificación del crecimiento empresarial, así como la prevención y control del riesgo generando mayor calidad, seguridad, eficiencia en los servicios.

Pero las actividades de auditoría y control interno institucional deben ir mas lejos que el simple análisis de lo que salió mal, porqué, y que hacer para evitar su repetición. Lo correcto es actuar preventivamente, y de acontecer algún hecho perjudicial no quedarse en los aspectos más superficiales sino profundizar hasta llegar hasta la causa-raíz, para buscar la eliminación de esas causas. Es importante resaltar que en oncomedic las actividades de auditoría no se dedican sólo a la inspección e identificación de errores, si no al asesoramiento con el objetivo de proteger y mejorar el funcionamiento de la organización, de manera que a la auditoría es la encargada de promover el buen funcionamiento de la empresa procurando el logro de las metas propuestas en cuanto a calidad de los servicios y crecimiento empresarial.
Para oncomedic la entidad es un conjunto de sistemas dinámicos interrelacionados y entrelazados, por lo que requiere constantemente la intervención de apropiados controles internos que verifiquen la calidad del servicio

Cuadro de Procesos:

Nombre del proceso	Gestión de Calidad
Coordinador del proceso	Coordinador de Calidad
Producto	Servicios y productos de Calidad
Entrada	Planeación de los Procesos
Salidas	Planes de mejoramiento
Pasos o procedimientos	Planificación del Procesos Identificación de puntos críticos Autocontrol Auditoría Interna Auditoría Externa. Programa para el Mejoramiento de la Calidad en la Atención en salud PAMEC Análisis de Desviaciones de la Calidad Esperada y la Calidad Observada Comités

Diagrama de Proceso

Bibliografia

1- República de Colombia. Ministerio de la Protección Social. Decreto 1011 del 2006.