Proceso de Gestion de Calidad

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Identificación

	Unidad Administrativa		Código
	Manual del Proceso de Gestion de la Calidad		MPC
	Fecha de Emisión	Fecha de Actualización	Versión
	2003/01/10	2011/09/08	8

Elaboró:

Edwin Alexander Montoya Meneses	Gerente
Lucy Ramirez Londoño	Coordinador Asistencial
Fiorella Caypa Altare	Coordinador Administrativo

Revisó y Autorizo Ultima Versión: Comité de Calidad 2011/09/08

Introducción

El Sistemas general de seguridad social en Salud ha sido objeto de grandes reformas, con el surgimiento de la Ley 100 de 1993 se produjeron cambios en la estructura administrativa y en la prestación de servicios de salud; con el objetivo de controlar la calidad en la prestación de los servicios, el estado ha reglamentado la implementación del Sistema de Garantía de Calidad en salud, que incluye los estandares de  habilitación y acreditación los cuales explican las características que deben tener las instituciones prestadoras de salud para poder formar parte del Sistema de Seguridad Social.

Para poder evaluar la calidad del SGSSS debemos saber como se define el principio de Calidad en nuestro país; "El sistema establecerá mecanismos de control a los servicios para garantizar a los usuarios la calidad en la atención oportuna, personalizada, humanizada, integral, continua y de acuerdo con estándares aceptados en procedimientos y prácticas profesionales.

Objetivo

• Planear, implementar, verificar y estandarizar los procesos de gestión calidad de la institución  que permita el crecimiento continuo  organizacional.
  

Alcance

Los procesos de gestión de calidad institucional se aplica en todas las dependencias de la empresa y clase de trabajo, cualquiera que sea la forma de contratación, tanto para empleados de tiempo completo, como para temporales, contratistas y subcontratistas, a través de las diferentes acciones descritas en el presente proceso y programas adjuntos, destinadas a promover la calidad total.
Tales disposiciones son de carácter permanente y su cumplimiento esta a cargo del comité de calidad, con la colaboración y asesoría de instituciones encargadas de la vigilancia y el control, como de personas naturales y jurídicas que desarrollan actividades sobre el particular.

Marco Referencial

Sustento legal

La ley 100 de 1993. 

Establece el desarrollo de un Sistema de Garantía de la Calidad que incluye la Auditoría Médica tanto para las Instituciones prestadoras de servicios de salud como para las empresas Promotoras de salud, formalmente el Sistema obligatorio de garantía de calidad solo apareció a través del Decreto 2174 de 1996 y, posteriormente, por el 2309 de 2002 y el 1011 de 2006

Decretos

• 2174 de noviembre 28 de 1996
• 2309 de octubre 15 de 2002
  

1011 de Abril 3 de 2006

El Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad de la atención de salud (SOGCS) del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) fue creado para mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud en el país y establece, mediante el Decreto 1011 de 2006, cuatro componentes así: el Sistema Único de Habilitación; la Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud; el Sistema Único de Acreditación y el Sistema de Información para la Calidad.

Auditoría Para el Mejoramiento de la Calidad de la  Atención  en  Salud:

“Mecanismo sistemático y continuo de evaluación y mejoramiento de la calidad observada respecto de la calidad esperada de la atención de salud que reciben los usuarios.” Esta definición centrada en el usuario, involucra aspectos como accesibilidad

• Oportunidad
• Seguridad
• Pertinencia
• Continuidad en la atención.

ARTICULO 32: Actividades de la  Auditoría para el  Mejoramiento de la Calidad

1. La realización de actividades de evaluación, seguimiento y mejoramiento de procesos definidos como prioritarios.

2. La comparación entre la calidad observada y la calidad esperada, la cual debe estar previamente definida mediante guías y normas técnicas, científicas y administrativas

3. La adopción por parte de las instituciones de medidas tendientes a corregir las<br>desviaciones detectadas con respecto a los parámetros previamente establecidos y a mantener las condiciones de mejora realizadas.

ARTÍCULO 33: Niveles de Operación de la Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de los Servicios de Salud.

En cada una de las entidades obligadas a desarrollar procesos de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de los Servicios de Salud, el modelo que se aplique operará en los siguientes niveles:

1. Autocontrol. Cada miembro de la entidad planea, ejecuta, verifica y ajusta los procedimientos en los cuales participa, para que éstos sean realizados de acuerdo con los estándares de calidad definidos por la normatividad vigente y por la organización.

2. Auditoría Interna. Consiste en una evaluación sistemática realizada en la misma institución, por una instancia externa al proceso que se audita. Su propósito es contribuir a que la institución adquiera la cultura del autocontrol.

3. Auditoría Externa. Es la evaluación sistemática llevada a cabo por un ente externo a la institución evaluada. Su propósito es verificar la realización de los procesos de auditoría interna y autocontrol, implementando el modelo de auditoría de segundo orden. Las entidades que se comporten como compradores de servicios de salud deberán desarrollar obligatoriamente la auditoría en el nivel de auditoría externa.

ARTÍCULO 34°: TIPOS DE ACCIONES. El modelo de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud se lleva a cabo a través de tres tipos de acciones:

1. Acciones Preventivas. Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos de auditoría sobre los procesos prioritarios definidos por la entidad, que deben realizar las personas y la organización, en forma previa a la atención de los usuarios para garantizar la calidad de la misma.

2. Acciones de Seguimiento. Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos de auditoría, que deben realizar las personas y la organización a la prestación de sus servicios de salud, sobre los procesos definidos como prioritarios, para garantizar su calidad.

3. Acciones Coyunturales. Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos de auditoría que deben realizar las personas y la organización retrospectivamente, para alertar, informar y analizar la ocurrencia de eventos adversos durante los procesos de atención de salud y facilitar la aplicación de intervenciones orientadas a la solución inmediata de los problemas detectados y a la prevención de su recurrencia.

ARTÍCULO 35°:Énfasis de la Auditoria Según Tipos de Entidad.

2. Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud. Estas instituciones deberán adoptar criterios, indicadores y estándares que les permitan precisar los parámetros de calidad esperada en sus procesos de atención, con base en los cuales se adelantarán las acciones preventivas, de seguimiento y coyunturales consistentes en la evaluación continua y sistemática de la concordancia entre tales parámetros y los resultados obtenidos, para garantizar los niveles de calidad establecidos en las normas legales e institucionales.

ARTÍCULO 37°: PROCESOS DE AUDITORÍA EN LAS INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD. Estas entidades deberán establecer un Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud, que comprenda como mínimo, los siguientes procesos:

• Auto evaluación del Proceso de Atención de Salud. La entidad establecerá prioridades para evaluar sistemáticamente los procesos de atención a los usuarios desde el punto de vista del cumplimiento de las características de calidad a que hace referencia el artículo 3o del presente decreto.
• Atención al Usuario. La entidad evaluará sistemáticamente la satisfacción de los usuarios con respecto al ejercicio de sus derechos y a la calidad de los servicios recibidos.

Resolución 1446 de 2006 (8 de mayo de 2006) 

Por la cual se define el Sistema de Información para la Calidad y se adoptan los indicadores de monitoria del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud”

En lo referente a ONCOMEDIC LTDA. Aplican:

• Oportunidad de la asignación de cita en la Consulta Médica Especializada
• Proporción de vigilancia de Eventos adversos
• Tasa de Satisfacción Global
• Oportunidad de entrega de medicamentos POS
• Proporción de quejas resueltas antes de 15 días
  

El proceso de Acreditación esta reglamentado en Colombia por la ley 100/93 y específicamente por el Decreto 2174 del 28 de Noviembre de1996, el cual habla del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad del Sistema General de Seguridad Social en Salud.

Sustento Teórico

Los procesos de gestión de calidad de Oncomedic, estan articulados con el PAMEC instrumento que permite establecer los lineamientos generales de desempeño de la organización para el logro del mejoramiento continuo, partiendo de un diagnostico y el aprovechamiento de las experiencias adquiridas, se establecen los diferentes procesos, procedimientos, programas y actividades siguiendo los lineamientos procedimentales del ciclo PHVA que permite no solo la ejecución apropiada, sino el adecuado manejo de la información  facilitando la evaluación constante que permita mejorar las actividades realizadas optimizando cada día mas la calidad de los servicios, brindando mayor seguridad y bienestar, optimizando la utilización de los recursos.

Tipos de Auditoria Segun Proposito

• Auditoría de Cumplimiento: Verificar el cumplimiento de un grupo dereglas establecidas previamente y que no pueden ser cuestionadas.
• Auditorías de productividad: Verifican el cumplimiento de metas
• Auditorías Tributarias: Las entidades fiscales evaluan que los impuestos sean presentados y pagados de acuerdo con los códigos tributarios.
• Auditorías financieras. Son auditorías tradicionales utilizadas para los controles de contabilidad como cuentas por pagar, cuentas por cobrar y nómina. Aseguran la precisión de los balances y estado de ingresos, además de que previenen despilfarros, fraudes o abusos.
• Auditorías Gubernamentales. En el caso de Oncomedic el gobierno regula el impacto ambiental de la empresa, la seguridad en el manejo de medicamentos, nutriciones, dispositivos medicos, la protección de los trabajadores.

Política de Dirección

El abordaje de la problemática del cáncer debe ser tratado de una manera muy particular, pues al tratarse de una enfermedad en algunos casos prevenible, debe comprometer a todos los sectores involucrados en el proceso, sensibilizándolos, y motivando la implementación de medidas que favorecen su tratamiento en todos los individuos desde la prevención hasta la paliación y acompañamiento, pasando por todos los aspectos de tratamiento
Por otra parte, es importante resaltar la importancia de la integración de esfuerzos y estrategias entre quienes participan directa o indirectamente en el proceso de atención, investigación, docencia, apoyo logístico administrativo y financiero, lo mismo que en la generación de políticas en este sentido.

Para ONCOMEDIC la atención incluye intervenciones en pacientes sanos , la capacitación y educación en Cáncer, enfermedades precancerosas, prevención, detección precoz, diagnóstico, tratamiento, seguimiento y orientación a la población.

Nuestro compromiso ético esta cimentado en proporcionando alternativas estratégicas de control del cáncer a nivel local como una forma de aliviar los problemas de la esquina del mundo en que nos correspondió vivir.

Teniendo como modelo la atención del paciente oncológico Oncomedic ve la posibilidad de incrementar su campo de acción brindado alternativas terapéuticas y modelos de atención para otras patologías, apoyando tecnológicamente el actuar médico de la zona, así como serviendo de consultor para el desarrollo del sector

Política de Calidad

ONCOMEDIC LIMITADA, está comprometido en la planificación ejecución y evaluación de un nuevo modelo de atención en salud que permita proveer servicios oncológicos y no oncológicos de alta calidad, hacer investigación, formar talento humano, mediante el desarrollo de una cultura de la prevención, de la calidad, del autocuidado y la optimización de los recursos para el adecuado desarrollo de las actividades en salud.

ONCOMEDIC LIMITADA, fundamenta su actuar en principios éticos, humanos y busca el mejoramiento continuo mediante un modelo de innovación estratégica con base en las propuestas de océano azul con el fin de satisfacer las necesidades y expectativas de todas las partes del sistema.

ONCOMEDIC LIMITADA, esta comprometido en mantener un excelente nivel de calidad en la prestación de los productos y servicios que ofrece a los pacientes, sus familias, las instituciones para las que trabaja en concordancia con los lineamientos de las políticas gubernamentales en salud y en principios éticos. Para esto cuenta con un recurso humano altamente calificado y comprometido en el proceso de mejoramiento continuo mediante la planificación, ejecución y evaluación de un Modelo de Atención En Salud que permita la optimización de los recursos con base en las propuestas de océano azul con el fin de satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes basado en:

• La multidisciplinaridad, como la disposición de múltiples profesiones médicas para la atención
• Interdisciplinaridad corresponde al flujo de decisiones entre las profesiones médicas con logros de impacto en la salud del usuario.
• Integralidad de la atención
• El Sistema de Información GaleNUx desarrollado por la empresa es una herramienta fundamental en la optimización y calidad en la prestación del servicio, partiendo de una historia clínica sistematizada que genere información veraz, completa y útil para la toma de decisiones médicas, epidemiológicas, investigadoras y administrativas
• Seguridad, con la implementación de procesos seguros tanto en la producción de los medicamentos como en la atención de los usuarios
• Optimización de recursos mediante la implementación de las unidosis 
• Auditoría para toma de decisiones y control en tiempo real, planes de mejoramiento, control de calidad e interacción adecuada entre los diferentes actores del sistema.generando mayor productividad en todos los aspecto y permitiendo desarrollar estrategias de crecimiento y mejor costo-beneficio Institucional.
  
  

Existe una inconformidad general en los actores del sistema de seguridad social en salud por un lado la contención perversa de los servicios en detrimento de la atención de los pacientes y por otro lado por el despilfarro de los recursos; ONCOMEDIC LTDA Crea una propuesta de solución completa y racionalización, mediante una estructura administrativa solida pero flexible con máximos estándares de calidad.

Política de Calidad en la Atención

ONCOMEDIC LIMITADA ofrece servicios de salud a todas las personas con máximos atributos de calidad, eficacia, eficiencia, efectividad, seguridad, oportunidad, información, satisfacción de usuarios, integralidad, suficiencia, racionalidad técnico científica y con competencia profesional, es decir, idoneidad, vocación, humanización y entrega.

La gestión de atención y prestación de servicios de salud propende por la agilización de procesos y la capacidad de respuesta buscando la satisfacción de necesidades y expectativas del usuario.

La política de atención y prestación de servicios de salud pretende la generación de un modelo que permita el acceso oportuno, agendas de prestación de servicios institucionalizadas, portafolios acordes a guías de atención establecidas y planes mejoramiento de tecnología.

La prestación de servicios está conceptualizada bajo principios de integralidad, multidisciplinaridad e interdisciplinaridad, transversalidad en los procesos y unidad de criterios lo que permite mejor las respuestas en cuanto a costo efectividad de los proceso.

• Integralidad como la prestación del servicio con promoción, educación, prevención, diagnóstico, tratamiento, rehabilitación e investigación.
• La multidisciplinaridad, como la disposición de muiltiples profesiones médicas para la atención
• Interdisciplinaridad corresponde al flujo de decisiones entre las profesiones médicas con logros de impacto en la salud del usuario.
• El Sistema de Información GaleNUx desarrollado por la empresa es una herramienta fundamental en la optimización y calidad en la prestación del servicio, partiendo de una historia clínica sistematizada que genere información veraz, completa y útil para la toma de decisiones médicas, epidemiológicas, investigativas y administrativas, sumada a la posibilidad de auditoría toma de decisiones y control en tiempo real, planes de mejoramiento, control de calidad e interacción adecuada entre los diferentes actores del sistema.generando mayor productividad en todos los aspecto y permitiendo desarrollar estrategias de crecimiento y mejor costo-beneficio Institucional.

Política de Calidad en Docencia

El actuar docente de ONCOMEDIC LTDA esta fundamentado en varios puntos por un lado la difusión de sus experiencias gerenciales y administrativas en la creación de un nuevo modelo de atención que permite el aprovechamiento del recurso humano y tecnológico, y por otro lado su compromiso frente a la problemática del cáncer prevención, diagnostico precoz tratamiento y el autocuidado como pilares de intervención en salud

Política de Calidad en Investigación

El propósito de la investigación en ONCOMEDIC LTDA es generar conocimiento local que permita un acercamiento a la realidad del cáncer en nuestra población como paso fundamental en el desarrollo de estrategias innovadoras que generen mayores beneficios humanos, económicos y sociales en las intervenciones de todos los miembros del sistema, sin embargo al momento no se realizan ensayos clinicos, los datos solo corresponden analisis descriptivos.

La Actividad Oncológica de Calidad

La actividad oncológica ONCOMEDIC LIMITADA se realiza en los siguientes campos:

• Promoción: Generación de programas de salud coordinados, integrados, participativos en los que se tome en cuenta la población, las entidades de salud, las autoridades de salud, sectores políticos, sociales y productivos. La promoción permite desmitificar el cáncer y crear ambientes de trabajo adecuados que suministren mejores resultados en la políticas instauradas
  
• Educación: Es la transmisión de conocimientos en forma tal que genere ideas en quien escucha e inspire caminos de acción tendientes a prevenir, diagnosticar o tratar correctamente las enfermedades oncológicas y afines. Su objetivo es generar conocimiento y cultura de salud.
  
• Prevención: Es el intento de apartar al sujeto de los factores cancerígenos físicos, químicos o biológicos y modificar los factores de riesgo que pueden influir sobre la aparición y evolución de la enfermedad oncológica.
• Diagnóstico: Es el intento de detectar la célula tumoral lo más temprano que sea posible en búsqueda de curación, o detectar la masa tumoral con el menor tamaño posible que es cuando con la terapéutica adecuada tiene los mejores resultados.
  
• Tratamiento: Es el conjunto de medidas destinadas a erradicar, extirpar o destruir un tumor y sus metástasis.
  
• Rehabilitación: Es reducir o impedir las complicaciones debidas a la enfermedad y procurar, una vez que el paciente ha sido tratado, su correcta rehabilitación integral.
  

Calidad en la Elaboración

Oncomedic mediante las actividades de la central de Mezclas se compromete en las buenas practicas de elaboración de Preparaciones oncologicas, no oncológicas no antibióticas, nutriciones magistrales, magistrales y reenvase y reempaque

Políticas de Tecnología Limpia

Salud@rte Oncomedic es una entidad con un alto compromiso en la protección ambiental, busca en todo momento reducir el impacto negativo de su que hacer en el medio ambiente por tal motivo a creado estrategias para el mayor aprovechamiento de los recursos (manipulacion farmacotecnica de medicamentos Oncologicos y no oncologicos) , prueba de ello es su arduo trabajo en la preparación de medicamentos en dosis unitarias de tal manera que se reduzca el desecho de medicamentos que pueden tener impacto negativo en el medio ambiente. Es importante anotar que las particulas de los vapóres quimicos que se generan por via de extracción al ambiente son  atrapadas o retenidas  en la malla del filtro hepa del 99,97%, de tal manera que es minima la liberacion de estas particulas hacia el ambiente atmosferico

En ese mismo enfoque de protección ambiental ONCOMEDIC LTDA se evidencia en sus aspiraciones de ser una entidad paperless, toda la estructura de oncomedic esta estructurada para el uso de la menor cantidad de papel posible.

Organización de los Procesos de Gestión de Calidad

Coordinación de Calidad: La gerencia de Oncomedic designa un coordinador de calidad de la empresa

Funciones del Coordinador de Gestión de Calidad

• Programar y dar capacitación en lo referente a de gestión de calidad a la población trabajadora en general.
  
• Proponer a la Dirección, la adopción de medidas y el desarrollo de actividades que procuren y mantengan la calidad institucional
  
• Colaborar con los funcionarios de entidades gubernamentales en las actividades que estos adelanten en la empresa.
  
• Llevar registros y estadísticas de las actividades de gestión de calidad
  

• Coordinar las actividades que permitan el desarrollo de calidad institucional.

• Recopilar y analizar la información relacionada con la gestión de calidad.

• Coordinar los recursos disponibles para cumplir con el cronograma de actividades.
• Programar inspecciones periódicas a los puestos y áreas de trabajo para verificar los correctivos o acciones tomadas
• Dar a conocer a la población trabajadora, las normas o procedimientos de de gestión de calidad
• Promover conductas y comportamiento de calidad en  ambientes laborales.
• Velar por el buen funcionamiento y marcha del sistema de calidad institucional.
• Coordinar en conjunto con los líderes de áreas o departamentos, los protocolos y normas de calidad
• Las demás que se requieran, en el marco de la normatividad legal vigente para los esquemas de gestión de calidad

Recursos de Gestión de Calidad

Para poder desarrollar y poner en funcionamiento la de gestión de calidad es necesario destinar los recursos indispensables para el cabal cumplimiento de estas actividades y funciones. 

1. Recursos Humanos: La persona encargada de liderar los procesos de gestión de calidad es el coordinador de calidad institucional junto con el comité de calidad y los encargados de calidad de algunos servicios institucionales
   
2. Equipos y Elementos

• Ayudas audiovisuales, material escrito, afiches y carteleras y software para la divulgación de campañas y programas calidad institucional
  
• Salón de reuniones y tablero para exposición.
  

    3.   Recursos Financieros: Anualmente la gerencia y el área administrativa destina recursos para el desarrollo de los procesos de gestión de calidad

Estrategias

• Considerar al trabajador como eje fundamental en las actividades del programa de gestión de calidad institucional, por ello trabajaremos basados en la participación de todos, dictando y orientando así a la adquisición de normas de autocontrol.
• Promover dentro de la población trabajadora la filosofía de la calidad total de modo que cada persona sea un gestor del desarrollo de esta filosofía consciente de su importancia en la calidad institucional
• El apoyo mutuo y el trabajo mancomunado del personal directivo y de los trabajadores, cuyo resultado es el trabajo en equipo, será el pilar fundamental para el diagnóstico e implementación de medidas de calidad.
• Reconocimiento de las desviaciones como oportunidades de mejora y aprendizaje institucional
• La capacitación será una de las herramientas indispensables del programa, pues permitirá la participación activa de los trabajadores en la gestión de calidad
   
  

Descripción del Proceso

Programa de Auditoría Para el Mejoramiento de la Calidad PAMEC 

Autocontrol

El Autocontrol a nivel de auditoría podría definirse como las auditorias de primera parte, consiste en la capacidad consciente y organizada de regular los procesos y procedimientos institucionales desde la misma persona o servicio que los ejecuta, con el objetivo de alcanzar un mayor control de las actividades, mas eficiencia y seguridad en los procesos tanto misionales como administrativos, así mismo permite, identificar las variables que causan dificultad en la ejecución de las actividades así como posibles soluciones.

El autocontrol parte del conocimiento del que hacer, la documentación apropiada de los procesos y la observación y seguimiento de los mismos, así como la evaluación constante de las variables que se presentan, es una actividad propia de cada servicio que permite verificar los logros y dificultades al interior como herramienta para el mejoramiento completo, para lograrlo se siguen los siguientes pasos:

• Descripción y documentación de procesos y procedimientos Ver Programa de Gestión documental
• Creación de formatos y listas de verificación y autocontrol
• Implementación del uso de los instrumentos de auto control
• Evaluación de los resultados obtenidos
• Plan de mejoramiento

Cuadro de procedimiento de Autocontrol

Nombre del Procedimiento.	Proceso de Autocontrol
Producto	Adecuado seguimiento y control de los procesos y procedimientos de cada servicio
Responsable	Coordinador de cada servicio
Alcance	Inicio: Descripción y documentación de procesos y procedimientos Fin: Plan de mejoramiento
Pasos	Descripción y documentación de procesos y procedimientos Creación de formatos y listas de verificación y autocontrol Implementación del uso de los instrumentos de auto control Evaluación de los resultados obtenidos  Plan de mejoramiento

Procesos de Auditoria Interna

El adecuado conocimiento de las experiencias del día a día mediante la auditoría y control interno permite realizar ajustes funcionales y una mejor planificación del crecimiento empresarial, así como la prevención y control del riesgo generando mayor calidad, seguridad, eficiencia en los servicios.

Pero las actividades de auditoría y control interno institucional deben ir mas lejos que el simple análisis de lo que salió mal, porqué, y que hacer para evitar su repetición. Lo correcto es actuar preventivamente, es importante resaltar que en oncomedic las actividades de auditoría no se dedican sólo a la inspección e identificación de errores, si no al asesoramiento con el objetivo de proteger y mejorar el funcionamiento de la organización, de manera que a la auditoría es la encargada de promover el buen funcionamiento de la empresa procurando el logro de las metas propuestas en cuanto a calidad de los servicios y crecimiento empresarial.
Para oncomedic la entidad es un conjunto de sistemas dinámicos interrelacionados y entrelazados, por lo que requiere constantemente la intervención de apropiados controles internos que verifiquen la calidad del servicio.

Identificación de los puntos críticos del servicio

En el proceso de atención y elaboración de productos es fundamental identificar las caracteristicas requeridas para los productos y servicios que deberán tomarse en cuenta en el diseño del producto o servicio y  de proceso y procedimientos que los generan, así mismo es importante identificar los puntos en que es mas probable se presente una desviación entre la calidad esperada y la calidad encontrada, establecer la naturaleza de los peligros (seguridad, calidad de la atención o perdidad de eficiencia en el proceso productivo), para tal fin se debe tomar en cuenta:

• Probabilidad de generar un efecto adverso
  
• Gravedad e impacto del efecto adverso que genera una situación.
• Probabilidad de causar impacto economico
  

Descripción del Procedimiento de Identificación de Puntos Críticos

• Cada servicio institucional en cabeza de su coordinador elabora o aprueba los procesos y procedimientos de acuerdo al manual de elaboración de manuales, así mismo para el caso de documentos que son de interes mas general se realiza evaluación por parte de los servicios involucrados
  
• Cada manual debe tener definido su objetivo de calidad y las especificaciones del producto
• De acuerdo a las especificaciones de los productos y servicios así como de los procesos y procedimientos se elabora una lista de chequeo con los puntos criticos que permita el estudio de las desviaciones
• Cada punto critico debe tener su indicador de calidad establecido y la posible desviación y la acción frente a dicha desviación

Definición de los Indicadores de Calidad

Los indicadores son instrumentos de medida, cuantitativos o cualitativos, que permiten evaluar variables establecidas y observar su evolución facilitando, la comparación y análisis de los mismos, deben ser de carácter sistemático (los protocolos de medición deben orientarse a los mismos fines); normalizados (cualquier responsable de la medición debería obtener el mismo valor de la medición), homogéneos (las unidades de medida deben ser siempre las mismas); y, por último, continuos (en el sentido temporal del término).
Clasificación de los indicadores:

• Indicadores de cumplimiento: Los indicadores de cumplimiento indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos
• Indicadores de evaluación: Los indicadores de evaluación están relacionados con los métodos que nos ayudan a identificar fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora
• Indicadores de eficiencia: Los indicadores de eficiencia indican el tiempo invertido en la consecución de tareas y/o trabajos.
• Indicadores de eficacia: Los indicadores de eficacia indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos.
• Indicadores de gestión: Expresan la relación entre las producciones de una empresa y los recursos que se precisan para alcanzar dichos niveles de producción.
• Indicadores de impacto

Caracteristicas de los indicadores:

• Contenido informativo: Es decir, los indicadores deben servir para medir una actividad y para la toma de decisiones que mejoren la calidad de los servicios prestados. Y han de aportar información veraz, de modo que puedan servirnos para medir una actividad, identificar los logros conseguidos, localizar problemas o deficiencias a fin de introducir los correctivos necesarios.
• Fiabilidad: Se afirma con este principio que los indicadores deben producir los mismos resultados cuando concurran las mismas circunstancias.
• Validez: Tienen una relación lo más directa posible sobre el concepto valorado con objeto de ser fieles y representativos del criterio a medir, hace referencia a que los indicadores deben utilizarse para medir exactamente lo que se quiere cuantificar.
• Idoneidad: La cualidad aquí expresada hace mención a que los indicadores deben ser los adecuados para medir el objetivo para el que se formularon. Las unidades y escalas utilizadas deben ser las adecuadas. Y las operaciones necesarias para implantar el proceso de medida tienen que ser compatibles con los procedimientos habituales.
• Cuantificables: sus valores se expresan normalmente a través de un dato numérico o de un valor de clasificación
• Practicidad: Este rasgo se refiere a que los indicadores deben ser sencillos en su formulación. Para ello, han de utilizar datos que resulten accesibles con un esfuerzo razonable, en términos de tiempo y de grado de capacitación del personal, costes operativos, y tiempo y paciencia que requieran de los usuarios, es decir ser fáciles de establecer, mantener y utilizar
• Comparables: Son comparables en el tiempo, y por tanto pueden representar la evolución del concepto valorado. De hecho, la utilidad de los indicadores se puede valorar por su capacidad para marcar tendencias
• ompatibles con los otros indicadores del sistema implantados y por tanto permitir la comparación y el análisis.

Estructura de los indicadores

• Objetivo del indicador.
• Ámbito de aplicación.
• Definición del indicador.
• Método de cálculo.
• • Interpretación de los factores que afectan al indicador.
• Fuentes.
• Indicadores relacionados.

Descripción del Procedimiento: Para realizar la definición de indicadores es importante tomar en cuenta las siguientes preguntas: ¿Que debemos medir?,  ¿Para que debemos medir?, ¿Donde es conveniente medir?, ¿Cuando hay que medir?, ¿Con que frecuencia?, ¿Quien debe medir?, ¿Como se debe medir?, ¿Como se van ha difundir los resultados?
¿Quien y con que frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de obtención de datos?

Cuadro de Procedimientos

Nombre del Procedimiento.	Procedimiento de Auditoria interna
Producto	Adecuado seguimiento y control de los procesos y procedimientos institucionales
Responsable	Coordinador de calidad
Alcance	Inicio: Descripción y documentación de procesos y procedimientos Fin: Plan de mejoramiento
Pasos	Documentación Identificación de los puntos críticos del servicio. Definición de especificaciones, indicadores, criterios de calidad y grado de cumplimiento Políticas para la detección de desviaciones mediante la realización de inspecciones, auditorías y encuestas, describiendo los objetivos, periodicidad, alcance, equipo auditor. Registro y análisis de las desviaciones  Instalación de las medidas correctivas y profilácticas (Entrenamiento, capacitación y educación continuada) Plan de mejoramiento Evolución y seguimiento. Aprendizaje institucional

• Procedimientos de Auditoria del Sistema de Calidad Institucional
• Procedimientos de Auditoria de Servicios
• Procedimientos de Auditoria de Productos Institucionales
• Programa de Auditoria a Proveedores
• Análisis de Desviaciones de la Calidad Esperada y la Calidad Observada , instalación de las medidas correctivas y profilácticas (Entrenamiento, capacitación y educación continuada),  Plan de mejoramiento, Evolución y seguimiento.
• Aprendizaje institucional
  

Auditoría Extrinseca y Externa.

El adecuado conocimiento de las experiencias del día a día mediante la auditoría y control interno permite realizar ajustes funcionales y una mejor planificación del crecimiento empresarial, así como la prevención y control del riesgo generando mayor calidad, seguridad, eficiencia en los servicios.

Pero las actividades de auditoría y control interno institucional deben ir mas lejos que el simple análisis de lo que salió mal, porqué, y que hacer para evitar su repetición. Lo correcto es actuar preventivamente, y de acontecer algún hecho perjudicial no quedarse en los aspectos más superficiales sino profundizar hasta llegar hasta la causa-raíz, para buscar la eliminación de esas causas. Es importante resaltar que en oncomedic las actividades de auditoría no se dedican sólo a la inspección e identificación de errores, si no al asesoramiento con el objetivo de proteger y mejorar el funcionamiento de la organización, de manera que a la auditoría es la encargada de promover el buen funcionamiento de la empresa procurando el logro de las metas propuestas en cuanto a calidad de los servicios y crecimiento empresarial.
Para oncomedic la entidad es un conjunto de sistemas dinámicos interrelacionados y entrelazados, por lo que requiere constantemente la intervención de apropiados controles internos que verifiquen la calidad del servicio

Auditoría Interna Institucional

Descripción del Proceso

El Sistema de Calidad  se integra armónicamente con los demás componentes institucionale, está compuesto por varios capitulos:

• Documentación
• Identificación de los puntos críticos del servicio.
• Definición de especificaciones, indicadores, criterios de calidady grado de cumplimiento
  
• Políticas para la detección de desviaciones: 

     - Metodos (inspecciones, auditorías y encuestas)

     - Objetivos

     -  Periodicidad

     - Alcance

     - Equipo auditor.

• Registro y análisis de las desviaciones 
• Instalación de las medidas correctivas y profilácticas (Entrenamiento, capacitación y educación continuada)
• Plan de mejoramiento
  
• Evolución y seguimiento.
  
• Aprendizaje institucional

Cuadro de procedimientos

Nombre del Procedimiento.	Procedimiento de Auditoria interna
Producto	Adecuado seguimiento y control de los procesos y procedimientos institucionales
Responsable	Coordinador de calidad
Alcance	Inicio: Descripción y documentación de procesos y procedimientos Fin: Plan de mejoramiento
Pasos	Documentación Identificación de los puntos críticos del servicio. Definición de especificaciones, indicadores, criterios de calidad y grado de cumplimiento Políticas para la detección de desviaciones mediante la realización de inspecciones, auditorías y encuestas, describiendo los objetivos, periodicidad, alcance, equipo auditor. Registro y análisis de las desviaciones  Instalación de las medidas correctivas y profilácticas (Entrenamiento, capacitación y educación continuada) Plan de mejoramiento Evolución y seguimiento. Aprendizaje institucional

• Documentación

Identificación de los puntos críticos del servicio

En el proceso de atención y elaboración de productos  es necesario identificar, evalúar y controlar la posibilidad de presencia de peligros para la salud del consumidor de productos y servicios producidos, elaborados o suministrados por la institución, para tal fin es necesario identificar y prevenir cualquier actividad pueda generar riesgo o peligro y por lo tanto afecta la seguridad y calidad de la atención, para tal fin es necesario tomar en cuenta

• Probabilidad de generar un efecto adverso
  
• Gravedad e impacto del efecto adverso que genera una situación.

Es necesario  la definición de los criterios aceptable para los productos, es decir, determinar un objetivo que conduzca a decidir la calidad de aceptable y que deberá gobernar el diseño del producto, del proceso, identificando los puntos donde se presenta riesgo de desviaciones entre la calidad esperada y la calidad encontrada, establecer la naturaleza de los peligros, cuya eliminación o reducción a un nivel aceptable haga optimo el desempeño institucional.

Objetivo

Establecer los lineamientos para identificar los puntos criticos de elaboración o prestación del servicio institucional

Descripción del Procedimiento

• Cada servicio institucional en cabeza de su coordinador elabora o aprueba los procesos y procedimientos de cada servicio de acuerdo al manual de elaboración de manuales
• En caso de ser documentos que tiene impacto con múltiples servicios los servicios involucrados deben aprobar el manual
• Cada manual debe tener definido su objetivo de calidad y las especificaciones del producto
• De acuerdo a las especificaciones de los productos y servicios así como de los procesos y procedimientos se elabora una lista de chequeo con los puntos criticos que permita el estudio de las desviaciones
• Cada punto critico debe tener su indicador de calidad establecido, y la posible desviación y la acción frente a dicha desviación

Cuadro de Procedimientos

Nombre del Procedimiento.	Identificación de puntos criticos
Producto	Lista de chequeo
Responsable	Coordinador de cada servicio, proceso y actividad
Alcance	Auditoria interna
Pasos	Cada servicio institucional en cabeza de su coordinador elabora o aprueba los procesos y procedimientos de cada servicio de acuerdo al manual de elaboración de manuales En caso de ser documentos que tiene impacto con múltiples servicios los servicios involucrados deben aprobar el manual Cada manual debe tener definido su objetivo de calidad y las especificaciones del producto De acuerdo a las especificaciones de los productos y servicios así como de los procesos y procedimientos se elabora una lista de chequeo con los puntos criticos que permita el estudio de las desviaciones Cada punto critico debe tener su indicador de calidad establecido, y la posible desviación y la acción frente a dicha desviación

En el proceso de atención y elaboración de productos  es necesario establecer las especificaciones de los productos y servicios de modo que estas características permitan apuntar todos los recursos a los requerimientos citados.

De otro lado los indicadores son instrumentos de medida, cuantitativo o cualitativo, que a evaluar variables establecidas, observar su evolución facilitando, la comparación y análisis de los mismos, deben ser de carácter sistemático (los protocolos de medición deben orientarse a los mismos fines); normalizados (cualquier responsable de la medición debería obtener el mismo valor de la medición), homogéneos (las unidades de medida deben ser siempre las mismas); y, por último, continuos (en el sentido temporal del término).

Clasificación de los indicadores:

• Indicadores de cumplimiento: Los indicadores de cumplimiento indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos
• Indicadores de evaluación: Los indicadores de evaluación están relacionados con los métodos que nos ayudan a identificar fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora
• Indicadores de eficiencia: Los indicadores de eficiencia indican el tiempo invertido en la consecución de tareas y/o trabajos.
  
• Indicadores de eficacia: Los indicadores de eficacia  indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos.
• Indicadores de gestión: Expresan la relación entre las producciones de una empresa y los recursos que se precisan para alcanzar dichos niveles de producción.
  
• Indicadores de impacto
  

Caracteristicas de los indicadores:

• Contenido informativo: Es decir, los indicadores deben servir para medir una actividad y para la toma de decisiones que mejoren la calidad de los servicios prestados. Y han de aportar información veraz, de modo que puedan servirnos para medir una actividad,identificar los logros conseguidos, localizar problemas o deficiencias a fin de introducir los correctivos necesarios.
  
• Fiabilidad: Se afirma con este principio que los indicadores deben producir los mismos resultados cuando concurran las mismas circunstancias.
  
• Validez: Tienen una relación lo más directa posible sobre el concepto valorado con objeto de ser fieles y representativos del criterio a medir, hace referencia a que los indicadores deben utilizarse para medir exactamente lo que se quiere cuantificar.
  
• Idoneidad: La cualidad aquí expresada hace mención a que los indicadores deben ser los adecuados para medir el objetivo para el que se formularon. Las unidades y escalas utilizadas deben ser las adecuadas. Y las operaciones necesarias para implantar el proceso de medida tienen que ser compatibles con los procedimientos habituales.
• Cuantificables: sus valores se expresan normalmente a través de un dato numérico o de un valor de clasificación
• Practicidad. Este rasgo se refiere a que los indicadores deben ser sencillos en su formulación. Para ello, han de utilizar datos que resulten accesibles con un esfuerzo razonable, en términos de tiempo y de grado de capacitación del personal, costes operativos, y tiempo y paciencia que requieran de los usuarios, es decir ser fáciles de establecer, mantener y utilizar
  
• Comparables: Son comparables en el tiempo, y por tanto pueden representar la evolución del concepto valorado. De hecho, la utilidad de los indicadores se puede valorar por su capacidad para marcar tendencias
  
• Compatibles: compatibles con los otros indicadores del sistema implantados y por tanto permitir la comparación y el análisis.
  

Estructura  de los indicadores

• Objetivo del indicador.
• Ámbito de aplicación.
• Definición del indicador.
• Método.
• Cálculo.
• Interpretación de los factores que afectan al indicador.
• Fuentes.
• Indicadores relacionados.
  
  

Objetivo

Establecer los lineamientos para identificar los puntos criticos de elaboración o prestación del servicio institucional

Descripción del Procedimiento

Para realizar la definición de indicadores es importante serguir las siguientes recomendaciones

• ¿Que debemos medir?
• Objetivos de la medición (medibles, alcanzables, coordinados, comprometedores, desarrollables en planes de actuación y envolventes para el personal)
  
• ¿Donde es conveniente medir?
• ¿Cuando hay que medir? ¿En que momento o con que frecuencia?
• ¿Quien debe medir?
• ¿Como se debe medir?
• ¿Como se van ha difundir los resultados?
• ¿Quien y con que frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de obtención de datos?

Cuadro de Procedimientos

Nombre del Procedimiento.	Identificación de puntos criticos
Producto	Lista de chequeo
Responsable	Coordinador de cada servicio, proceso y actividad
Alcance	Auditoria interna
Pasos	Cada servicio institucional en cabeza de su coordinador elabora o aprueba los procesos y procedimientos de cada servicio de acuerdo al manual de elaboración de manuales En caso de ser documentos que tiene impacto con múltiples servicios los servicios involucrados deben aprobar el manual Cada manual debe tener definido su objetivo de calidad y las especificaciones del producto De acuerdo a las especificaciones de los productos y servicios así como de los procesos y procedimientos se elabora una lista de chequeo con los puntos criticos que permita el estudio de las desviaciones Cada punto critico debe tener su indicador de calidad establecido, y la posible desviación y la acción frente a dicha desviación

• Procedimientos de Auditoria del Sistema de Calidad Institucional
• Procedimientos de Auditoria de Servicios
• Procedimientos de Auditoria de Productos Institucionales
• Programa de Auditoria a Proveedores
• Análisis de Desviaciones de la Calidad Esperada y la Calidad Observada , instalación de las medidas correctivas y profilácticas (Entrenamiento, capacitación y educación continuada),  Plan de mejoramiento, Evolución y seguimiento.
• Aprendizaje institucional
  

• Análisis de Desviaciones de la Calidad Esperada y la Calidad Observada
• Comités

Cuadro de Procesos:

Nombre del proceso	Gestión de Calidad
Coordinador del proceso	Coordinador de Calidad
Producto	Servicios y productos de Calidad
Entrada	Planeación de los Procesos
Salidas	Planes de mejoramiento
Pasos o procedimientos	Planificación del Procesos Identificación de puntos críticos Autocontrol Auditoría Interna Auditoría Externa. Programa para el Mejoramiento de la Calidad en la Atención en salud PAMEC Análisis de Desviaciones de la Calidad Esperada y la Calidad Observada Comités

Diagrama de Proceso

Bibliografia

1- República de Colombia. Ministerio de la Protección Social. Decreto 1011 del 2006.