Manual de Procesos del sistema de información, participación y satisfacción al usuario, Gestión de Quejas, Sugerencias, Reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones

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Identificación

Cuadro de identificación

	Unidad Administrativa		Código
	Manual de Proceso Atención e Información al Usuario Respuesta a Quejas		MPI2
	Fecha de Emisión	Fecha de Actualización	Versión
	2003/01/10	2011/09/07	8

Elaboró:

Edwin Alexander Montoya Meneses	Gerente
Lucy Ramirez Londoño	Coordinador Asistencial
Fiorella Caypa Altare	Coordinador Administrativo

Autorizó Ultima Versión: Comité de Calidad  07 de Septiembre de 2011

Introducción

En nuestra institución y de acuerdo a lo planteado en la  la Norma ISO 9001:2000 la información que suministra el usuario es decisiva en el proceso de mejora continua, las quejas y sugerencias son un instrumento imprescindible para el desarrollo y mejoramiento de la calidad organizacional pues permiten servir de marco de referencia para comparar la calidad esperada con la calidad observada, adicionalmete son una de las herramientas de comunicación con las partes interesadas hacia la organización, suministran datos relevantes sobre la satisfacción de los clientes,  son herramientas fundamentales en la planificación de la mejora continua, proporcionan información concreta sobre aspectos de los Productos, Servicios y  procesos de la Organización.

Usualmente se tiene la percepción que la existencia de una sugerencia o queja (en especial esta última) responde a una situación de gravedad pues manifiesta insatisfacción del cliente o parte interesada frente a problemas  reiterados, sin embargo en Oncomedic ltda la queja constituye un elemento fundamental del sistema de calidad, estando directamente vinculadas a otros procesos de gestión de calidad como:

• Seguimiento y Medición de Indicadores de los Procesos.
• Revisión y Seguimiento del Sistema de Calidad.
• Planificación de Auditorias Internas del Sistema de Calidad.
• Planificación de Objetivos del Sistema de Calidad.

Objetivo

Establecer los lineamiento procedimientos procedimentales a seguir cuando se presentan quejas y reclamos relacionados con los productos y/o servicios que presta la empresa. de acuerdo con las políticas de calidad de la empresa de modo que se generen acciones tanto correctivas como preventivas que permitan mejorar la calidad de los productos y servicios de la empresa.

Alcance

Todos las posibles quejas y reclamos que manifiesten los clientes y/o usuarios externos de los productos que suministre la empresa y/o los servicios asociados a la actividad comercial de la misma que estén relacionados con el alcance general del sistema de gestión de calidad de la empresa.

Marco Conceptual

Marco Referencial

Definiciones

• Producto: Medicamento o solución para nutrición parenteral
• Queja: Acción de los clientes externos mediante la cual se reporta un grado de descontento e insatisfacción de los involucrados debido a errores o equívocos en el cumplimiento de las especificaciones de calidad de un producto o servicio. La queja pone en manifiesto un hecho irregular o inconformidad en el funcionamiento de los servicios que presta la organización.
• Reclamo: Oposición o contradicción que un cliente y/o usuario manifiesta como injusto frente a un comportamiento derivado de la prestación de un servicio o por un producto de una organización; por medio de la cual se pide o exige solución.
• Sugerencia: Opinión, insinuación, inspiración, o idea que propone o aconseja algo.
• Consulta:So meter a consideración de la empresa, para su concepto un caso o asunto de su competencia.
• Acción Preventiva: Acción que hay que adoptar para eliminar las causas de una no conformidad potencial, de una queja, reclamo o cualquier situación no deseada, para prevenir su ocurrencia.
• Acción Correctiva: Acción que hay que adoptar y aplicar en el menor tiempo posible, cuando se detectan No conformidades en alguna de las áreas de la organización. Estas deben ser monitoreadas y evaluadas

Descripción del Procedimiento

La administración de las quejas, reclamos y sugerencias en ONCOMEDIC LTDA se desarrolla a través de las Oficinas de Calidad, mediante procedimientos de control interno de carácter mandatorio frente a clientes externos e internos.

El procedimiento de administración de quejas y reclamos está compuesto por:

Recepción de Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones

La recepción de quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones se puede realizar a través de los siguientes medios:

Personal o verbal.

• Se realiza directamente por el Cliente o su delegado de forma verbal, acudiendo ante la Oficina de Calidad.
  
• Por teléfono, ante el coordinador de calidad de la empresa o del servicio
• En caso que el cliente quiera expresar la inconformidad con otro funcionario, éste le informa respetuosamente que debe dirigirse a la oficina de calidad para realizar su queja, o que puede hacerlo de forma escrita y depositarlo en el buzón de sugerencias.
  
• En caso que el cliente no quiera realizar ninguna de las dos actividades anteriormente indicadas, el funcionario debe tomar nota de la queja y hacerla llegar a la oficina de calidad.
  
• Si el cliente acude a la oficina de calidad para expresar su queja en forma verbal, se invita nuevamente a realizar un documento escrito en forma digital o en físico.
  
• Sí el paciente definitivamente no desea hacer por escrito su queja, reclamo, sugerencia o inconformidad, el funcionario de la oficina de calidad llenará un informe describiendo la queja expuesta por el paciente, familiar o delegado.

Queja Escrita en Papel.

• El cliente da a conocer una inconformidad, sugerencia o felicitación en el buzón de sugerencias, ubicado en zona visible de la recepción y debidamente identificado en los respectivos formatos de diligenciamiento de quejas, sin embargo el paciente puede usar otra papelería para tal fin.
  
• El usuario presenta la queja, sugerencia, reclamo o felicitación personalmente en la oficina de calidad en los formatos establecidos para tal fin o en papelería propia del cliente.

Web.

• El cliente puede escribir su queja en el Correo electrónico calidad@oncomedic.com.
  
• O mediante formulario digital, cuya dirección esta en la cartelera institucional

El Coordinador de calidad es el encargado de recibir las quejas y reclamos que manifiesten los clientes e instituciones con relación a la prestación de los servicios o productos suministrados por la organización, no obstante es responsabilidad de todos los empleados de la empresa estar atentos a las quejas y reclamos que manifiesten los clientes y orientar a dicho cliente al dirigirse al coordinador de calidad, en caso de quejas puntuales respecto al servicio farmaceutico pueden ser informadas al coordinador de calidad del mismo con reporte al coordinador de calidad de la organización.

Trámite De Quejas, Reclamos, Sugerencia Y Felicitaciones

Una vez recepcionadas las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones a través de los diferentes canales con que cuenta la Institución se sigue el siguiente tramite.

Radicación y Sistematización de la Queja

Para la radicación de la queja es importante suministrar los siguientes datos

• Nombre del paciente
• Documento de identidad
• Teléfono del paciente
• Dirección del paciente
• Persona quien diligencia la queja
• Relación con el paciente
• Teléfono de quien diligencia la queja
• Servicio o funcionario del cual se estan  quejando
  
• Descripción de la queja

Personal o verbal.

• Una vez escritas por los diferentes funcionarios de la entidad  en el formato digital para recepción de quejas, la queja es radicada e inicia su proceso de análisis

Queja Escrita en Papel.

• El buzón de sugerencias se abrirá por la Coordinadora Administrativa en forma semanal, quien llenará el informe de apertura de buzón de sugerencias.
  
• La queja es transferida a  la oficina de calidad donde se radica en el formato anexo y se llena el formulario para análisis de quejas
• Las quejas escritas en físico se escanean y se incorporan como evidencia del caso
  

Web.

• Las quejas que se encuentran en el Correo electrónico calidad@oncomedic.com, ingresan a la oficina de calidad donde son radicadas, y se llena el formato para iniciar su análisis
• Diariamente el funcionario de la oficina de calidad verifica si se lleno algún formulario digital, en cuyo caso radica la queja y llena la parte inicial del formato de análisis
  
  

Análisis de Quejas

Una vez radicada la queja y digitalizado la parte inicial del formato debe ser clasificada como:

• Quejas: Expresión de disgusto, inconformidad o enfado
  
• Reclamos: Expresión de disgusto que busca pedir o exigir algo por derecho
• Solicitud: Expresión que busca pedir o exigir algo.
  
• Sugerencias:  Insinuación, inspiración, idea que se sugiere
• Felicitaciones: Manifestación de la satisfacción que se experimenta con motivo de algún suceso favorable.

Las quejas reclamos o sugerencias a su vez, las clasificamos dentro de Oncomedic como:

• Atención al usuario: Por desviación en la calidad en cuanto al trato, o relación interpersonal.
• Información al usuario: Fallas en la comunicación con los usuarios que deterioran el servicio.
• Seguridad en la intervención: Desviaciones que generan riesgo en la atención del paciente.
• Accesibilidad a los servicios: Existen dificultades logísticas para acceder a los servicios.

Responsabilidad en la Gestión de Quejas

• Funcionarios de la Empresa: Es responsabilidad de todos los empleados de la empresa estar atentos a las quejas y reclamos que manifiesten los clientes para que orienten al usuario en el reporte de su inconformidad de acuerdo al tramite anteriormente establecido, así como participar en el equipo auditor de la queja si es solicitado su colaboración.

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• Coordinador de Calidad: Es el responsable de recibir y gestionar las quejas y reclamos de los clientes, usuarios e instituciones relacionadas con los productos y servicios suministrados; si el coordinador de calidad está ausente delegara a un funcionario para el ejercicio de esta función.

• Equipo Auditor:  Debido a la complejidad, relevancia o incidencia de la queja puede requerir ser tratada junto con otras personas que apoyan la gestión gracias a su experiencia, experticia y/o conocimiento del tema a tratar, de modo que se conforma un equipo auditor de carácter temporal quien analizará y emitirá un concepto de la queja y/o reclamo asi como el plan de mejoramiento.

Investigación y gestión de la Queja

Una vez se conocen las características de la queja se procede a realizar investigación de la misma, se establece como política de empresa que el cliente y/o usuario o quien genere la queja o reclamo debe tener respuesta en un plazo máximo de 48 horas hábiles una vez la queja o reclamo ha sido recibida por algún funcionario de la empresa, para el caso de quejas dejadas en el buzón el tiempo aplica desde el momento de la apertura del mismo, esta respuesta puede ser parcial, se dará respuesta por escrito al interesado en un tiempo no mayor de 15 días, de tal manera que se proyecte una sensación de que la empresa es solidaria con los problemas de los clientes o usuarios.

Para la investigación de la queja se pueden solicitar los siguientes datos en caso de ser necesario.

• Solicitud de informe escrito de los hechos al funcionario implicado en dicha desviación si es necesario
  
• Captación de material probatorio necesario para poder tomar la decisión que solucione la queja presentada por el usuario mediante inspecciones a historias clínicas, formatos anexos y demás documentos que se requieran según el caso incluyendo llamado al paciente.
  
• El funcionario de la oficina de calidad define si el caso puede ser resuelto sin mediar otra intervención o si se requiere del concepto de otro funcionario o de un comite de quejas
  
• El caso de requerirlo se conformado un equipo auditor conformado por el coordinador de calidad y los funcionarios de Oncomedic requeridos según las características de la queja. Para dicha reunión se cita con un plazo no mayor de cinco (5) día hábiles.
  
• La citación puede hacerse desde el momento mismo de la recepción de la queja dando a conocer la situación, la consecución de las pruebas se realiza durante la espera de la reunión.
• Una vez reunido el comité de quejas se exponen las quejas, se entrega el material probatorio disponible hasta el momento, se analiza el caso, se estima la magnitud de la desviación y sí es o no recurrente, se define si se requieren nuevas pruebas se identifica la debilidad, incumplimiento u oportunidad de mejora
• En el caso que se requiera de la citación de un tercero para consultar o indagar en un asunto particular en el que se vea involucrado en una queja o reclamo, se enviará un comunicado por escrito.
• <span style="line-height: 1.5em;" />En el caso de quejas o reclamos que impliquen la gestión con productos no conformes se procederá según lo indicado en el procedimiento de producto no conforme, en tanto que si se trata de una gestión relacionada con productos retirados del mercado, la gestión se regirá a lo indicado en el procedimiento de RETIRO DE PRODUCTOS DEL MERCADO.
• Una vez emitido el plan de mejoramiento se informará por escrito al interesado el resultado de la gestión de la queja o el reclamo. De igual forma se realiza un informe con las medidas adoptadas y los resultados obtenidos en los registros del lote correspondiente al comite de calidad.
• En el caso que la queja emitida sea contra un funcionario que preste sus servicios en la empresa, se analizará la misma para establecer si esta incurrió en una conducta irregular que pueda dar origen a una investigación disciplinaria.
• Una vez finalizado este proceso, se procederá al cierre del caso.

Diligenciamiento del Formato de Registro de Quejas y Reclamos

A continuación se informan los aspectos importantes para diligenciar adecuadamente el registro en mención:

• Consecutivo: El Director Técnico asigna el número consecutivo mediante el uso de seis dígitos, siendo los tres primeros el consecutivo y los cuatro últimos el año.
  Ejemplo: 010-2012, es decir que es la queja o reclamo número 10 y se presenta en el año 2012.
• Tipo de queja o Reclamo: (Significa tipo de queja o reclamo) El Director Técnico indicará si es una queja interna, un reclamo interno, una queja externa o un reclamo externo. Esta clasificación es útil para generar los reportes de calidad periódicos enunciados en el cronograma anual de garantía de calidad y salud ocupacional.
• Nombre del responsable, cargo y empresa que hace la queja o reclamo:Se enuncia allí quien es el involucrado que hace manifiesto de la queja o reclamo.
• Fecha inicial del reporte: Se indica el año-mes-día en que fue recibida inicialmente la queja o el reclamo. Esta fecha contribuye al control del tiempo requerido para darle respuesta al interesado, el cual debe tener una respuesta formal en las 24 horas posteriores al levantamiento de la queja o reclamo.
• Áreas de la empresa implicadas:Se mencionan las áreas administrativas que están directamente implicadas en la queja o reclamo, tales como atención al cliente, despachos, ventas, contabilidad o servicio técnico.
• Fecha de Cierre: Se indica la fecha que le asigna el Director Técnico cuando este considera cerrada la queja o el reclamo ya sea por que se cumplieron las acciones de mejora planteadas o porque además el cliente o quien puso la queja o el reclamo está conforme.

DESCRIPCIÓN DE LA QUEJA O RECLAMO

Se debe establecer la razón de la gestión en donde se indicará las personas, los productos o los servicios involucrados. En el caso de los productos se debe detallar el lote o serial del producto así como su nombre completo o referencia comercial. Esta descripción debe ser concreta y fundamentada en hechos y evidencias.

• Responsable de la gestión de la queja o reclamo Se enuncia el nombre del Director Técnico y en los casos que aplique el nombre de las personas y sus cargos que conforman el Comité de atención de quejas y reclamos.

Plan de mejoramiento

El analisi de las quejas debe plantear un plan de mejoramiento que permita obtener la satisfacción del usuario, en caso de no ser posible lo anterior se debe explicar al paciente de forma clara la situación y el alcance institucional de su requerimiento el plan de mejoramiento debe incluir

• Estrategia de mejoramiento
  
• Planeación de la estrategia o delegación del encargado de la planeación especificando los tiempos, alcance y planes de evaluación
  
• Ejecución de planes de mejora 
• Respuesta al usuario antes de 15 dias.
• Evaluación y cierre del plan de mejora

Modalidades de Plan de Mejoramiento

Termino	Definición
Acción preventiva	Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable
Acción correctiva	Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable
Corrección	Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada
Reproceso	Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos
Reclasificación	Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales
Reparación	Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista
Desecho	Acción tomada sobre un producto no conforme en el cuál se designa para su disposición final o eliminarlo
Concesión	Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados
Permiso de desviación	Autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto, antes de su realización
Liberación	Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso

Respuesta a Quejas, Reclamos Sugerencias Y Felicitaciones

Según las disposiciones legales vigentes la queja debe ser resuelta antes de quince (15) días; sin embargo, debido a los requerimientos de calidad propios de la empresa se requiere que estas quejas se resuelvan a la mayor brevedad considerandose como aceptables antes de 15 dias.

Dentro de la respuesta a Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones se debe proceder de la siguiente manera:

• Quejas: Se expresa el plan de mejoramiento que se instaurara.
• Reclamos: Se describen las posibles modificaciones en la situación, el alcance de ellas por parte de la institución o se informa la metodología posible para la mejora de la situación. 
• Solicitud: Se describen las posibles modificaciones en la situación, el alcance de ellas por parte de la institución o se informa la metodología posible para la mejora de la situación.
• Sugerencias: Se informa si se acogen o no se acogen las causas de esto.
• Felicitaciones: Se agradece por la expresión de esta conformidad y se socializa en cartelera pública.

Debe enviarse por correo certificado y tenerse reporte de la empresa y el número de la guía de envío. En caso de no contarse con los datos del paciente se debe realizar un comunicado público y será exhibida en la cartela institucional, salvo alguna restricción legal.

Evolución y Acciones de Seguimiento

El coordinador de calidad verifica el cumplimiento del plan de mejoramiento y analiza el aprendizaje organizacional

En el área especifica de Farmacia el coordinador de calidad del servicio farmacéutico estará encargado de las acciones correspondientes al manejo de las posibles desviaciones que se identifican en el analisis de las quejas.

CONSIDERACIONES PARA CORRECCIÓN DE CAUSAS REPETITVAS DE QUEJAS Y OTRAS DESVIACIONES
Debido a que uno de los objetivos de calidad establecido en el manual de calidad es mantener un porcentaje máximo del 1,5% de quejas y reclamos en el año (ver manual de calidad), en el programa de garantía de calidad anual se estableció la frecuencia de seguimiento de dicho objetivo.
Este seguimiento se debe realizar mediante un análisis sistemático de las quejas presentadas en el periodo de un año y mediante un histograma de frecuencia que presente el número de quejas versus el tipo de queja, se debe realizar el análisis.
El Director Técnico debe reunir todos los registros de quejas, realizar el cálculo del porcentaje de quejas (ver el cálculo en el manual de calidad) y clasificar las quejas en categorías en función de su origen y gravedad.
El análisis de quejas realizado de tal forma debe permitir determinar desviaciones de la calidad sistemáticas, para lo cual se recomienda el uso de métodos estadísticos y gráficos faciliten el análisis del origen de las quejas.
El Director Técnico elaborará un informe al Gerente general e indicará las acciones correctivas o preventivas necesarias para corregir la causa repetitiva de las quejas, esto en caso de que el análisis señale claramente el origen común de la mayor parte de las quejas. El informe se titulará “Análisis de los objetivos de calidad” y debe ser presentado antes de culminar el año con el fin de poder elaborar el programa de garantía de calidad sustentado parcialmente en dicho informe.

Cuadro de Procedimiento

Nombre del Procedimiento	Respuesta a quejas resueltas antes de 15 días
Responsable	Coordinador de calidad.
Alcance	Inicio: Identificación de una queja verbal, o escrita en buzón de sugerencias o entregada en la oficina de calidad, recepción de correo electrónico o diligenciamiento del formulario electrónico Fin: Aprendizaje organizaciónal, satisfacción del usuario
Descripción de los procedimientos	Recepción de Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones - Personal o verbal. - Queja Escrita en Papel.  - Queja recepcionada por la Web. Trámite De Quejas, Reclamos, Sugerencia Y Felicitaciones - Radicación - Llenado de la parte inicial del formato de analisis de quejas - Digitalización de la Queja Análisis de Quejas - Caracterización de la queja - Investigación de la Queja - Analisis de la queja Plan de mejoramiento Respuesta a Quejas, Reclamos Sugerencias Y Felicitaciones Evaluación del plan de mejoramiento
Periodicidad	La evaluación se realizara Mensualmente, pero la apertura del buzón se realizara semanalmente a partir de Enero de 2010
Estándar	Según las disposiciones legales vigentes100% de las quejas resueltas antes de 15 días; sin embargo, debido a los requerimientos de calidad propios de la empresa se requiere que estas quejas se resuelvan a la mayor brevedad considerándose como aceptables antes de 15 días. Otro indicador propio es el cumplimiento del 90% de los planes de mejoramiento

Diagrama de Flujo de Auditoria de Quejas Resueltas Antes De 15 Días

Formatos

Informe Mensual de Auditoría de de Quejas Resueltas Antes De 15 Dias 

A partir de abril de 2012 el informe  y los detalles de la respuesta quejas se encuentran en home/documentos/Calidad/Respuesta_Quejas