Proceso de Informacion al Usuario

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Identificación

	Unidad Administrativa		Código
	Manual de Proceso Atención e Información al Usuario Wiki Institucional		MPI
	Fecha de Emisión	Fecha de Actualización	Version	Pagina
	(DD-MM-AA) 10/01/2003	(DD-MM-AA) 16-12-2010	7	No Aplica

Elaboró:

Edwin Alexander Montoya Meneses	Gerente
Lucy Ramirez Londoño	Coordinador Asistencial
Fiorella Caypa Altare	Coordinador Administrativo

Revisó y Autorizó Ultima vez:Comite de Calidad  diciembre 16 2010

Introducción

Este manual desarrolla los linemientos del sistema de información y atención al usuario de Oncomedic ltda que incluye las estrategias específicas de información, educación, comunicación, gestión de quejas y reclamos y mecanismos para evaluación del nivel de satisfacción, que permita brindar garantías de partición y reconocimiento de las necesidades individuales, familiares, sociales y comunitarias de los usuarios como base para la retroalimentación del sistema de garantia de calidad organizacional.

El proceso de informar a los usuarios de una forma apropiada permite hacer mas eficiente el proceso de atención reduciendo los procesos administrativos y logrando mayores efectos terapéuticos con menores costos operativos y asistenciales, por tal razon Oncomedic Ltda a procurado establecer un adecuado vinculo en la atención de los usuarios, donde se establece una comunicación clara y oportuna que permita identificar las dificultades administrativas y asistenciales para establecer soluciones acordes a los requerimientos y posibilidades de la institución y los pacientes

Objetivo del Manual.

• Establecer mecanismos que permitan la recolección de información del usuario sobre la calidad de los servicios, con el fin de tener un conocimiento de las expectativas y necesidades del usuario, que sirva de base para el diseño de planes de mejoramiento de la calidad.
  7. Promover la adecuada interacción entre los usuarios, o, la red prestadora de servicios de salud y las direcciones
  territoriales de salud, para lograr la complementariedad e integralidad en la atención.
  8. Realizar la efectiva divulgación de la información para la aplicación y cobro de
  copagos a los afiliados, de acuerdo a la normatividad vigente, favoreciendo las
  condiciones que eviten la vulneración de derechos del usuario.
  9. Garantizar los mecanismos de información, educación y comunicación a los usuarios
  de modo que conozcan sus deberes, derechos e interactúen de la mejor forma con
  todos los actores del sistema.
  Identificar y describir las necesidades de información de los usuarios de Oncomedic ltda
• Describir los procesos  y medios utilizados por oncomedic ltda para brindar adecuada  información y atención al usuario.
• Dar cumplimiento a las normas legales relacionadas con los espacios de participación social.
• Garantizar el derecho de realizar quejas, peticiones y reclamos y obtener respuestas satisfactorias.
• Promover y facilitar los procesos de participación social en el sector salud, desde la perspectiva de la organización.
  

Marco conceptual

Sustento Legal

• Artículos 48 de la Carta Política, 2º literal a) de la Ley 100 de 1993, señalan que los beneficios a que da derecho la seguridad social sean prestados en forma adecuada, oportuna y suficiente
  
• DECRETO 1757 de 1994, Por el cual se organizan y establecen las modalidades y formas de participación social en la prestación de servicios de salud
• El Decreto 2174 de 1996, dispone en su artículo 3º que la calidad de la atención en salud está dada por el conjunto de características tecnicocientíficas, humanas, financieras y materiales que debe tener la Seguridad Social en Salud, bajo la responsabilidad de las personas e Instituciones que integran el Sistema y la correcta utilización de los servicios por parte de los usuarios. Indica también que las características de la calidad de la atención en salud son: la accesibilidad, la oportunidad, la seguridad y la racionalidad técnica. La calidad integra características adicionales como la idoneidad y competencia profesional, la disponibilidad y la suficiencia de recursos, la eficacia, la eficiencia, la integralidad, la continuidad, la atención humanizada y la satisfacción del usuario con la atención recibida.
  
• Circular Externa 009 de 1996. Estipula que es obligación de las entidades vigiladas por la Superintendencia Nacional de Salud:

1. Responder al quejoso o peticionario mediante comunicación fechada y dirigida a la dirección correcta, la cual debe ser completa, clara, precisa y contentiva de la solución de fondo o aclaración de lo reclamado y los fundamentos legales, estatutarios o reglamentarios que la soporten. Además, debe ir acompañada de copia de los documentos que de acuerdo con las circunstancias se estimen apropiados para respaldar las afirmaciones o conclusiones de la entidad vigilada por la Supersalud.

2. Tratándose de quejas o peticiones presentadas directamente a las entidades destinatarias de la presente carta circular, éstas asumirán la responsabilidad de tramitarlas y resolverlas de manera satisfactoria. La Superintendencia Nacional de Salud, podrá revisar la actuación de cualquier institución ante la cual haya sido presentada una queja y constatar si la misma fue resuelta en cumplimiento de las normas que regulan su actividad y bajo la observancia de los principios de la adecuada prestación de los servicios, de la información necesaria al usuario, de la eficacia, celeridad y oportunidad.

3. En el sentido antes expuesto, las entidades vigiladas deben contar con el correspondiente sistema de archivo, que le permita, conforme los requerimientos que periódicamente efectúe este Despacho, suministrar la información pertinente a través de la cual se pondere la materialidad y frecuencia de las quejas, peticiones y negaciones del servicio.

• DECRETO 1011 de 2006, por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud.
• DECRETO 4747 de Diciembre de 2007, Por el cual se establecen las relaciones de los Prestadores de Salud con las EPS.
• RESOLUCIÓN 412 de 2000, Por la cual se establecen las actividades de demanda inducida y obligatorio cumplimiento para el desarrollo de acciones de protección específica y detección temprana.
  

Sustento Teorico

El adecuado proceso de atención de nuestros usuarios requiere de un engranaje perfecto del que hacer de Oncomedic Ltda con las diferentes actividades realizadas por las instituciones contratantes, los pacientes y los profesionales vinculados en el proceso, dentro de las políticas institucionales de información al usuario se ha implementado el uso de diferentes medios de comunicación existentes actualmente, lo que permite tener una gran cercanía con los usuario internos(Empleados) y externos(Pacientes e Instituciones).

Descripción del Procedimiento

Este proceso se encuentra en continuo desarrollo y se ve afectado tanto por los avances tecnológicos como por la capacidad de acceder a los mismos por parte de los usuarios, se trata de establecer la mejor via de información para cada uno en particular, tratando de optimizar los recursos asi:

Los usuarios internos cuentan con diversos métodos de comunicación como mensajes internos en el sistema,  reuniones de información y capacitación de acuerdo a un programa establecido o a las exigencias de funcionamiento.

Las instituciones contratantes cuentan con información expedita en tiempo real mediante el acceso a nuestro sistema de información, asi como las reuniones que se programan con los diferentes departamentos institucionales

La información a los pacientes constituye un aspecto fundamental en el proceso de atención que incluye todos los instrumentos

Instrumentos de información al usuario

• Pagina web: Oncomedic
• Portal oncologi.co

• Wiki Oncomedic
• Cartelera institucional
• Información telefónica a los usuarios de acuerdo a requisitos
• Comunicación via Internet al correo de los usuarios de acuerdo a requisitos
• Uso de mensajes de texto del celular para recordar información clave a los usuarios
• Reuniones con personal asistencial

Descripción del Proceso

Cuadro de Procesos:

Nombre del proceso	Informacion al usuario
Coordinador del proceso	Comité de calidad
Producto	Adecuada información al usuario
Entrada	Todas las dependencias
Pasos	Identificación de la información que se requiere publicar   Identificación del medio que se utilizara para publicar la información   Elaboración de textos y formatos a publicar   Publicación de la información
Responsable del proceso	Comité de calidad