Manual de Procedimiento de Elaboración de Manuales

Introducción

ONCOMEDIC LTDA, se encuentra inmersa en la tarea constante de elaboración y actualización de sus procesos así como de los manuales que los documentan, el comité de calidad institucional integra la presente Guía Práctica para la Elaboración de Manuales de Procesos con el fin de estandarizar la presentación de los mismos.

De igual manera ONCOMEDIC LTDA ha venido implementando acciones de innovación y mejoramiento constante de la calidad basadas en la aplicación de metodologías vanguardistas en la gestión de recursos humanos físicos y tecnológicos, lo que ha permitido contar con estructuras orgánicas sustentadas en procesos de trabajo sistematizado que han permitido la generación de nuevos productos y servicios, así como renovando constantemente los antiguos, bajo los principios de eficacia, eficiencia y calidad en beneficio de nuestros clientes, por tal razón y en aras de facilitar los procesos de integración de la información, adopta la herramienta de la wiki para tal fin.

La “Guía Práctica para la Elaboración de Manuales”, tiene el propósito de servir de instrumento modelo en la elaboración y presentación de estos documentos. Para lograr este propósito, es indispensable la valiosa participación del personal responsable de la ejecución de los diversos procesos, ya que de esa forma contaremos con la experiencia y los conocimientos suficientes para identificar, enfrentar y resolver la problemática existente y garantizar la calidad de la operación.

El presente instrumento se integra con 7 capítulos, en el primero se encuentra la identificación del manual, con los datos de elaboración, revisión y aceptación, el segundo capitulo esta formado por la introducción, el tercero esta representado por los objetivos de la presente guía, el cuarto hace referencia al Sustento teórico en el cual, se establece la parte normativa para la elaboración de los manuales de procedimientos así como el contexto teórico de los mismo, en el quinto capítulo, se presentan los Objetivos de los Manuales de procedimiento. A continuación, se presentan en el apartado sexto las Consideraciones Generales referidas a la conceptualización de Proceso, Procedimiento e Instrucción de Trabajo, con el propósito de unificar criterios, e identificar las responsabilidades de las áreas que participan en operación, en el séptimo capitulo se encuentra la metodología de integración

Objetivos de la Guía Práctica para la Elaboración de Manuales.

Objetivo General

Establecer el marco metodológico para la elaboración, actualización, autorización y registro de los Manuales de ONCOMEDIC LTDA, para documentar los procesos clínicos y administrativos institucionales.

Objetivos Específicos:

a) Sustentar teórico-metodológicamente la elaboración y presentación de los Manuales.

b) Proporcionar una guía técnica-práctica que facilite la integración de los procesos operativos tanto en el área clínica como administrativa en el Sistema de Gestión de la Calidad de forma homogénea.

Sustento Teórico

El Sistemas general de seguridad social en Salud ha sido objeto de grandes reformas, con el surgimiento de la Ley 100 de 1993 se produjeron cambios en la estructura administrativa y en la prestación de servicios de salud. Con el objetivo de controlar calidad en la prestación de los servicios, el estado ha adoptado el proceso de acreditación de IPS y el Sistema de Garantía de Calidad en salud, el cual explica las características que deben tener las instituciones prestadoras de salud para poder formar parte del Sistema de Seguridad Social.

En la actualidad muchas instituciones son calificadas por organismos externos para medir la calidad de los servicios que prestan. El proceso de Acreditación, esta definido como un proceso de evaluación, formal y voluntario, que busca el mejoramiento de las organizaciones, los estándares que utiliza se consideran óptimos factibles y son preestablecidos y conocidos; El proceso es realizado generalmente por un organismo con reconocimiento, usualmente no gubernamental, en el cual se evalúan que la organización de salud cumpla con los estándares.

Para poder evaluar la calidad del SGSSS debemos saber como se define el principio de Calidad en nuestro país; "El sistema establecerá mecanismos de control a los servicios para garantizar a los usuarios la calidad en la atención oportuna, personalizada, humanizada, integral, continua y de acuerdo con estándares aceptados en procedimientos y prácticas profesionales. De acuerdo con la reglamentación que expida el Gobierno, las instituciones prestadoras deberán estar acreditadas ante las entidades de vigilancia."

Este proceso de Acreditación esta reglamentado en Colombia por la ley 100/93 y específicamente por el Decreto 2174 del 28 de Noviembre de1996, el cual habla del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad del Sistema General de Seguridad Social en Salud.

Características de la Calidad de la Atención en Salud.

"La Calidad de la atención en salud está dada por el conjunto de características técnico-científicas, humanas, financieras y materiales que debe tener la Seguridad Social en Salud, bajo la responsabilidad de las personas e instituciones que integran el sistema y la correcta utilización de los servicios por parte de los usuarios.

Estandarizar los manuales y con ello los procesos y procedimientos permite tener claridad en el que hacer de cada individuo reduciendo la posibilidad de errores mejorando así la calidad, de otro lado, establecer una metodología sistematizada para los manuales permite un actuar mas rápido y con mayor coherencia ante lo escrito y lo practico así como actuar de forma mas adecuada ante las posibles variaciones que puedan generarse

Objetivos de los Manuales de Procedimientos

Los Manuales son instrumentos administrativos indispensables para apoyar la gestión de ONCOMEDIC LTDA, por ello deben incluir todos los componentes que intervienen en las diversas actividades, y constituirse en elementos fundamentales de que permiten la planear, organizar, dirigir, ejecutar, controlar y evaluar el trabajo.

En este contexto, los Manuales de ONCOMEDIC tienen como objetivos:

• Documentar las actividades de ONCOMEDIC LTDA.

• Delimitar la participación de las áreas de desempeño ( administrativo, asistencial).

• Contar con una descripción clara de la interacción de los procesos que de forma esquemática o con desagregación de actividades que facilite la comprensión del desarrollo y desempeño de los servicios sustantivos de ONCOMEDIC LTDA.

• Mejorar el desarrollo de las actividades rutinarias en todos los niveles, para propiciar la disminución de fallas u omisiones, el incrementar la productividad y calidad de los servicios ofrecidos.

• Establecer los criterios para la documentación correcta de los procedimientos operativos y favorecer la inclusión y secuencia de las actividades correspondientes a cada uno de los procesos, lo que permite el mejoramiento y desarrollo continuo de ONCOMDIC LTDA

Consideraciones Generales

Puede considerarse que un proceso está referido de manera global a un bien o servicio que se genera en una organización, a partir de una serie de insumos que son transformados mediante la aplicación de recursos en las diferentes unidades que conforman la institución, a partir de lo cual se genera una serie de resultados los cuales concatenados entre sí, conforman un resultado final. Así el proceso es una descripción genérica de las actividades que se necesitan realizar para proporcionar un servicio o producir un bien característico de la institución.

Es importante señalar que los procesos pueden trabajarse de manera simultánea e independiente pero relacionados entre sí con el objetivo institucional.

A su vez, un proceso está integrado por un conjunto de Procedimientos los cuales representan una serie de actividades descritas de manera cronológica, secuencial detallada y homogénea que agregan valor al producto o servicio.

Conceptualización de Proceso, Procedimiento e Instrucción de Trabajo

Los conceptos de Proceso, Procedimiento e Instrucción de Trabajo son muy importantes en esta etapa de documentación, por ello, es necesario precisar su significado y características, para ONCOMEDIC:

Proceso:

El conjunto de actividades relacionadas o que interactúan y transforman elementos de entrada (recursos) en resultados (salidas).

Procedimiento:

La secuencia lógica de actividades que son realizadas para lograr un fin determinado, es la sucesión cronológica de tareas básicas que agregan valor al producto o servicio concatenadas entre sí, que se constituyen en una unidad administrativa o clínica para la realización de una función dentro de su ámbito de competencia.
A diferencia de los procesos, en los Procedimientos se requiere además de un diagrama de flujo, una descripción pormenorizada de las actividades a realizar, esto permite conocer el trabajo con el detalle suficiente para poder estandarizar la operación, con el fin de mantener niveles óptimos de calidad, eficiencia y eficacia.

Con el fin de poner en contexto los procedimientos, se puede decir que éstos, sin un proceso que los integre, les dé coherencia y dirección, representan tan sólo un conjunto de actividades encomendadas a una unidad administrativa, clínica o puesto de trabajo, concebido de una manera particular.

Incluye la descripción detallada de cómo se desarrolla una actividad o tarea incluida en el procedimiento; se dividen en etapas, descripción de la actividad, y el responsable de la ejecución.

Diagrama flujo de proceso

Un diagrama de flujo del proceso muestra las unidades operativas que intervienen, es posible señalar la participación de instancias externas como EPS contratantes, usuarios o entes reguladores con los que se requiere conexión para la ejecución de los procesos que realizan

Metodología para la Integración de los Manuales de Procedimientos

Requerimientos para la integración de los Manuales

Las unidades operativas en la integración de sus procedimientos deberán:

a) Elaborar, implantar, difundir, controlar y actualizar los Manuales, conforme a la presente Guía.

b) Presentar las propuestas de manuales al Comité de Calidad Institucional para su análisis metodológico.

c) Autorizar los Manuales por parte del comité de calidad.

d) Socializar los manuales aprobados

Contenido de los Manuales de Procedimientos

Los manuales se integrarán con los siguientes apartados:

Identificación

Se compone de los siguientes apartados.
a) Elaboró: Será anotará el nombre y firma de la persona de la unidad responsable que haya elaborado el documento / procedimiento.
b) Revisó: Se anotará el nombre de quien preside el comité de calidad.
c) Autorizó: Es la persona que autoriza el documento, gerencia.
Firmas de quien lo autorizo, que debe ser el gerente o representante legal de la institución

Introducción

El propósito de la introducción es explicar al lector del manual los motivos que se persiguen con él, indicar su contenido y la forma en que deberá utilizarse y actualizarse, asimismo, señalar las áreas que participaron en su elaboración, si es el caso.

Considere los siguientes lineamientos para elaborar la introducción:

• La redacción debe ser concisa y clara.

• Se recomienda elaborarse en un máximo de dos párrafos.

• Deberá incluir información acerca del ámbito de su aplicación y de quienes son los destinatarios o usuarios del manual.

Objetivo del Manual.

Es la expresión cualitativa de los propósitos que pretende alcanzar, la unidad administrativa o clínica con la aplicación del manual, el objetivo debe responder a las preguntas: ¿qué?, ¿mediante que? y ¿para que?

El objetivo deberá iniciar con un verbo en infinitivo y, en lo posible, evitar utilizar gerundios y adjetivos calificativos.

Debe incluir el objetivo general y los objetivos especificos

Marco conceptual

Incluye el sustento legal en el que se relacionarán los nombres de los principales ordenamientos jurídico - administrativos en vigencia, que se utilizan en la ejecución de los procesos, sub-procesos y procedimientos operativos, considerar exclusivamente los más importantes y que influyen directamente.

El orden de aparición de los ordenamientos será el siguiente:

• Constitución Política de Colombia

• Leyes

• Reglamentos

• Decretos

• Acuerdos

• Documentos normativos (Normas, lineamientos, programas y proyectos institucionales, manuales, guías, y catálogos, entre otros).

• Otras disposiciones aplicables (se anotarán los documentos que por su naturaleza, no pueden ser incluidos en la clasificación anterior).

Los ordenamientos deberán presentarse cronológicamente y se citará el numero de título, capítulo, artículo, fracción y letra del inciso con las descripciones correspondientes, la fecha de expedición o bien de publicación en el Diario Oficial.

Marco conceptual, reúne información adicional que se requiere para documentar el manual

Descripción del Proceso

Cuadro de Procesos:

Nombre del proceso
Coordinador del proceso
Producto
Entrada
Pasos
Responsable del proceso

Diagrama de proceso

El diagrama de flujo de las actividades que integran cada procedimiento se presentará indicando las unidades administrativas o clínica a la que corresponda. El diagrama se elaborará con base en la secuencia de las actividades, la toma de decisiones, la simbología definida más adelante y deberá ser acorde con la descripción del procedimiento.

En la primera columna de la izquierda se da inició al proceso. El trazo inicia de arriba hacia abajo y de izquierda hacia la derecha; posteriormente el flujo puede retroceder dependiendo del procedimiento.

Para elaborar este diagrama se deben observar los siguientes lineamientos:

a) Describir conjuntos, de procedimientos requeridos para la realización de los procesos, es decir, elaborar un panorama general pero suficiente para comprender el trabajo integral que se realiza en la unidad administrativa o clinica correspondiente.

b) Indicar, en su caso, las instancias internas y/o externas que intervienen o participan en el Sub-proceso, etc.

1.- Comience con el trazo de columnas con líneas delgadas, en los encabezados de éstas anote las unidades administrativas en orden de participación de izquierda a derecha, donde el primer participante inicia la acción.
2.- Estandarice las dimensiones de sus hojas dejando espacio suficiente en cada columna, dependiendo del número de áreas que intervienen.
3.- Trace las líneas del flujo del procedimiento fuertes, utilizando las puntas de las flechas para indicar la dirección del flujo en cada sección del rayado.
4.- Si el flujo retrocede muestre como lo hace, utilizando las flechas o conectores de actividad, no repita el nombre del área participante en otra columna.
5.- Dibuje los símbolos de un mismo tamaño.
6.- Numere cada actividad del flujo, esta numeración debe corresponder con la del apartado
7.- Describa en lenguaje telegráfico cada actividad (el detalle de la actividad quedará establecida en la Descripción del procedimiento, por lo que no debe hacer una transcripción en los símbolos del diagrama).
8.- Incluya gráficamente en cada actividad los formatos que elabora, recibe y/o proporciona a otras áreas o los que archiva, señalando el número y cual es su distribución.
9.- Muestre la conexión con otros procedimientos, con sistemas computarizado.

Definición e Integración de los Procedimientos

Como se ha establecido, los procesos se integran con procedimientos los cuales se pueden realizar de manera secuencial o paralela y en ambos casos contribuirán a cumplir el objetivo del proceso.
Los procedimientos se definirán a partir de los productos o servicios que proporcione el área y que además tenga el sustento funcional.
Considerando lo anterior, se definirán los componentes que integran cada uno de los procedimientos del proceso y que se indican a continuación.

Cuadro de procedimientos

Nombre del Procedimiento.
Objetivo del Procedimiento
Responsable
Alcance
Requisitos Generales de Operación del Procedimiento

Objetivo del Procedimiento

Para elaborar el objetivo del procedimiento, se aplican también los lineamientos establecidos para el subproceso.

Responsable

Se anotará el nombre del puesto en quien recae la responsabilidad operativa del
procedimiento, es necesario para una mejor identificación, anotar también el nombre de la unidad administrativa o clínica de adscripción.

Alcance

Es la delimitación del procedimiento, deben señalarse la primera y última actividad que se realizan, a fin de diferenciar claramente las áreas, aspectos o rubros que cubrirá, de aquellos que están fuera y por consiguiente formen parte de otro procedimiento. También se puede describir brevemente a quienes aplica y/o está enfocado, así como las áreas involucradas en su desarrollo.

Requisitos Generales de Operación del Procedimiento

Son criterios de acción elegidos para guiar la toma de decisiones en la operación de los Procedimientos, sirven para orientar el desarrollo de sus actividades y para resolver problemas repetitivos. Se escribirán en este apartado, clasificándolos y ordenándolos siguiendo el ciclo lógico del procedimiento.

Descripción de los Procedimientos

Es la narración objetiva de las actividades que integran el Procedimiento en secuencia cronológica y organizada expresada de manera clara, que permite al personal comprenderlas, seguirlas y aplicarlas.
En esta descripción de las actividades, se deberán manifestar, las fases de Planeación,Desarrollo, Evaluación y Mejora, del producto o servicio. Dicha descripción se puede realizar en el siguiente nivel de detalle:
2.- Describir actividad con un adecuado grado de detalle, para la descripción se deben observar los siguientes lineamientos:
1) Utilizar verbos conjugados en el tiempo presente de tercera persona en singular,por ejemplo, prepara, envía, analiza, desarrolla, por citar algunos.
2) Redactar cada oración o frase en orden lógico, esto es, primero el verbo y luego
el complemento.
3) De preferencia utilizar oraciones o frases cortas.
4) Usar palabras sencillas y evitar tecnicismos.
5) Evitar en lo posible incluir actividades que no agregan valor como recibir, enviar, registrar, por citar algunas.
6) En la medida de lo posible no utilizar abreviaturas.

• Una buena descripción de actividades responderá las siguientes preguntas:
¿Quién? (unidad administrativa o puesto responsable de ejecutarla)
¿Cómo?...
¿Cuándo?...
¿Con qué?...
¿Dónde?
Cuando así lo requiera el procedimientos, se deberán anexar las Instrucciones de Trabajo que se especifiquen en la descripción de actividades.

Formatos

En este apartado se colocan los formato que se requieren para los seguimientos de procesos
 

Autorización y actualización de los Manuales de Procedimientos

Autorización

Una vez elaborados los Manuales de Procedimientos, los responsables procederán conforme a lo siguiente:

a) Deberán presentarlo al comité de calidad para revisión y firmas pertinente

Modificación

La operación de los Procesos, Subprocesos y Procedimientos será evaluada permanentemente con el propósito de incorporar mejoras que contribuyan a elevar la calidad de los servicios que éstos generan.
Estas acciones de mejora continua se realizan por lo general a nivel de Procedimiento y para su formalización se observarán los siguientes lineamientos:

• Los responsables de los procedimientos recogerán las opiniones y recomendaciones. Una vez analizadas las modificaciones que son factibles de implantar, se realizara la propuesta de modificación que incluye:
- Descripción y alcance de las mejoras
- Beneficios para los clientes y para la operación del procedimiento
• La solicitud de modificación y la propuesta se presentarán al comité de calidad Institucional, quien procederá a su análisis y emitirá el dictamen correspondiente.