Manual de Procesos del sistema de información, participación y satisfacción al usuario, Gestión de Quejas, Sugerencias, Reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones

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Identificación

	Nombre		Código
	Manual de Proceso Atención e Información al Usuario Gestión de Quejas, Sugerencias, Reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones		MPI2
	Fecha de Emisión	Fecha de Actualización	Versión
	2003/01/10	2017/08/10	7

Elaboró Ultima Versión:

Edwin Alexander Montoya Meneses	Gerente
Lucy Ramirez Londoño	Coordinador de Calidad

Revisó y Autorizo Ultima Versión:Comité de Calidad

Introducción

Para oncomedic el usuario es fundamental y nuestro compromiso es ofrecerle un servicio con calidad, accesible, equitativo, pertinente que genere la satisfacción del usuario, y el mejor aprovechamiento de los recursos del sistema, en este sentido se crea el presente manual de atención e información al usuario que busca establecer los lineamientos para lograr una apropiada comunicación y orientación a los usuarios de manera general y personalizada no solo de los servicios a los que tiene derecho, sino también a los demás aspectos que mejoren su experiencia de atención.

Oncomedic reconoce adicionalmente el respeto de los deberes y derechos, la voz de los usuarios y su satisfacción en todos los aspectos incluidas quejas y sugerencias son un instrumento imprescindible para el desarrollo y mejoramiento de la calidad organizacional pues sirve de marco de referencia para comparar la calidad esperada con la calidad observada.

Objetivo

Establecer los lineamiento procedimentales a seguir cuando se presentan en la Atención al Usuario, incluida la gestión de quejas, reclamos sugerencias, solicitudes, denuncias y felicitaciones, de modo que se generen las respuestas necesarias y el mejoramiento de la calidad.

Alcance

Todos los funcionarios procesos o procedimientos de Oncomedic ltda son susceptibles de generara las quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes por parte de los clientes y/o usuarios externos y serán evaluados según las indicaciones del presente manual.

Marco Conceptual

Marco Legal

En respuesta a lo establecido en el Decreto 1757 de 1994 se adopta la oficina de calidad como la dependencia encargada de la atención al cliente “que debe contar con una línea telefónica abierta permanentemente 24 horas y garantizar el recurso humano necesario para atender, sistematizar y canalizar los requerimientos e implementará el sistema de información y control de calidad del servicio basado en la atención al usuario.

Así mismo dando cumplimiento al Artículo 95.7 de la Constitución Política de Colombia, la Circular 009 de 1996 de la Superintendencia Nacional de Salud, en la respuesta oportuna y coherente tanto al usuario como a su familia. Para dar respuesta a un agradecimiento, sugerencia y/o queja, es importante diligenciar completamente los datos relacionados en el formato para tal fin.

Marco Referencial

El Modelo de atención en salud de Oncomedic ltda permite garantizar el funcionamiento adecuado del Sistema de Información y Atención al Usuario (SIAU) con sentido humano, y con ello los derechos de los usuarios así incentivar el cumplimiento de los deberes durante la prestación de servicios y el seguimiento continuo de la satisfacción.

El sistema de información y atención al usuario permite fortalecer la calidad del servicio, partiendo de la identificación de las necesidades, la percepciones de satisfacción y las expectativas de los usuarios, para generar estrategias que permitan establecer soluciones, crecimiento institucional, incluye aspectos como: -Servicios -Horarios -Trámites y requisitos para obtener servicios -Promulgación de deberes y derechos -Tramite de PQRS

El departamento de calidad tiene como prioridad la Atención al Usuario, no solo recibe las PQRS (Peticiones, Quejas, reclamos y Sugerencias) sobre la prestación de servicios, genera acciones de mejoramiento que permitan no solo dar respuestas con suficiencia y oportunidad a las hallazgos, sino también esta pendiente de generar acciones preventivas que generen cada vez mas bienestar y satisfacción a los usuarios.

Definiciones

• Queja: Acción de los clientes externos mediante la cual se reporta descontento e insatisfacción debido a errores o equívocos en la prestación del servicio.
• Reclamo: Oposición o contradicción que un cliente y/o usuario manifiesta como injusto frente a un comportamiento derivado de la prestación de un servicio por medio de la cual se pide o exige solución.
• Sugerencia: Opinión, insinuación, inspiración, o idea que propone o aconseja algo.
• Solicitud: petición formal de información o servicios.
• Denuncia: aviso, notificación, declaración de irregularidad o ilegalidad.
• Felicitación: Manifestación de la satisfacción que se experimenta con motivo de algún suceso favorable en los procesos institucionales
• Derecho De Petición: Es la facultad que tiene toda persona para presentar solicitudes respetuosas ante las autoridades o entidades, ya sea por motivos de interés general o particular, es un derecho fundamental establecido en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia.(Se tienen legalmente 15 días hábiles para dar respuesta)

Descripción

Componentes del sistema de información, participación y satisfacción al usuario

Teniendo como premisa que los usuarios son el eje central de la prestación de servicio para las EAPB y que estos hacen parte del desarrollo continuo de la sede de EMCOSALUD Espinal, se da a conocer a continuación todo lo relacionado con la oficina de atención al usuario, el sistema y el recurso humano con el que cuenta para brindar atención integral y oportuna a todos los afiliados que reciben servicios en la Clínica. 6.1 Recurso Humano El Sistema de Información, Participación y Satisfacción al Usuario de La La sede de EMCOSALUD Espinal cuenta con recurso humano con las siguientes características: 6.2 Coordinación de Atención al Usuario Cumpliendo con lo establecido en la normatividad vigente se dispone de una oficina de Atención al Usuario que cuenta con los recursos y áreas necesarias para ofrecer una atención óptima y oportuna. La oficina cuenta con una identificación visible, de fácil acceso y con la señalización que permite ubicar fácilmente esta oficina. El recurso humano está capacitado en atención al cliente, estrategias de atención al público, relaciones humanas y los procedimientos propios del área a atender.

El objetivo de la coordinación es garantizar que permanentemente haya un canal de comunicación entre el usuario y la entidad a través de la oficina de Atención al Usuario, con el fin de resolver la necesidad que plantea y establece una dinámica de mejoramiento continuo que permite incrementar la satisfacción de los usuarios. El Coordinador de Atención al Usuario cuenta con formación profesional en Trabajo Social, Psicología o áreas afines, con experiencia en Atención al usuario. Dentro de las funciones esta:

• Informar y orientar al usuario a través de los diferentes canales de comunicación

establecidos para tal fin (atención personalizada, telefónica, virtual, comunicaciones escritas).

• Implementar políticas y estrategias diseñadas por la sede de EMCOSALUD Espinal, que

redunden en el mejoramiento organizacional y el desarrollo continuo y progresivo de los Servicios de salud que esta ofrece a los usuarios.

• Diseñar y desarrollar conjuntamente con las demás aéreas, estrategias que garanticen la

satisfacción del cliente.

• Diseñar e implementar estrategias que garanticen el cumplimiento de las funciones,

actividades y tareas, partiendo de la información suministrada por las diferentes áreas de servicio.

• Alimentar el Proceso de toma de decisiones, a partir de la información suministrada por los

usuarios y demás fuentes con previo análisis de la misma.

• Garantizar la adecuada y oportuna canalización de las inquietudes y peticiones de los

usuarios, con el fin de que éstas sean resueltas y recibidas a satisfacción por el cliente, de igual forma convertir las quejas en una oportunidad de mejoramiento del servicio.

• Dar trámite, gestión y solución a todas las solicitudes planteadas por los usuarios, dentro de

los tiempos de respuesta establecidos.

• Evaluar el nivel de satisfacción, necesidades y expectativas que el usuario tiene de los

diferentes servicios ofrecidos por la entidad (encuestas).

• Recepcionar y analizar las sugerencias que hacen los usuarios frente a los servicios

recibidos, para implementar procesos de mejoramiento en la calidad de los mismos.

• Coordinar la capacitación al cliente interno, con el propósito de garantizar una adecuada

atención al cliente.

• Participar en las reuniones a que haya lugar.
• Elaborar los informes del área.

6.3 Funciones auxiliares de Atención al Usuario Se contará en caso de necesidad con una persona que asista o atienda y gestioné las necesidades presentadas por los usuarios. Requisitos: Bachiller con experiencia en atención al usuario. Funciones:

• Brindar excelente atención al usuario de manera permanente y oportuna, tanto de

manera personalizada como telefónica.

• Ofrecer orientación y apoyo a los usuarios de manera permanente (aclaración de dudas

frente al uso de los servicios que les ofrece la sede de EMCOSALUD Espinal y otros aspectos de su interés).

• Brindar información clara y oportuna a los usuarios externos sobre los servicios de salud,

modelos de atención y otros temas de interés.

• Aplicación y tabulación de encuestas de satisfacción al usuario.
• Ubicación del material informativo en cartelera.
• Brindar información veraz y oportuna requerida por la coordinación de atención al usuario.
• Realizar capacitación a cliente interno y externo.
• Realizar apertura de buzón todos los jueves de cada semana, realizando el registro en el

formato de apertura y realizando el trámite correspondiente al hallazgo. Debe quedar registrado en el Excel de radicación de PQRS y felicitaciones.

6.3 HORARIO DE ATENCION Las oficina de Atención al Usuario se encuentra ubicada en la ciudad de Ibagué, sitio de fácil acceso, con la correspondiente señalización que facilite al usuario su ubicación, es atendida en un horario de lunes a viernes de 7: 30 a 12:00 AM y de 2:00 a 6:00 PM, sábados de 08:00 am-01:00 pm en la Calle 5 #6-73. 7. SISTEMA DE INFORMACION Y CAPACITACION A LOS USUARIOS Teniendo en cuenta que la principal motivación para la prestación de los servicios de salud son los usuarios, el área de atención al usuario establece mecanismos mediante los cuales se capacitará a nuestra población objeto de atención. Esto permitirá que toda la población tenga acceso a la información necesaria para hacer valer sus derechos como afiliados al sistema de atención en salud. La información tiene como objetivo mantener actualizados a los pacientes y familiares o usuarios externos sobre los servicios de salud, modelos de atención y otros temas de interés como:  Deberes y Derechos.  Mecanismos de accedo a la red de servicios.  Procesos de atención en salud.  Proceso PQRS. 7.1 CANALES DE SOCIALIZACION Y PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS 7.1.1 BOLETINES: El área de atención al usuario en conjunto con el área de comunicaciones de la sede de EMCOSALUD Espinal emite un boletín mensual dirigido a todos los usuarios con temas diversos que brinden conocimiento en temas propios de la prestación de servicios de salud y que se incluyan temas de interés general. Así mismo, podrá utilizarse este canal para brindar información masiva sobre cambios o novedades que se presenten durante la ejecución de los diferentes contratos con EAPB.

7.1.2 PÁGINA WEB: En la página web de la entidad, www.tolihila.com se publicarán de manera permanente los deberes y derechos de los usuarios, boletines informativos mensuales, directorio empresarial de la sede de EMCOSALUD Espinal y toda la información que corresponda a la prestación de servicios a los diferentes convenios y novedades que se presenten. 7.1.3 CARTELERAS INFORMATIVAS: En cada uno de los cinco pisos, donde se cuenta con carteleras se publica el boletín emitido de manera mensual para que todo aquel que ingrese a nuestras instalaciones acceda a la información emitida por parte de la entidad. Además, es difundido con apoyo del área de comunicaciones a todos nuestros afiliados y veedores a través de correo electrónico y publicación por la página web y fan page “comunicaciones Emcosalud” en Facebook. La información permanente en estas son los servicios que se prestan en la sede de EMCOSALUD Espinal, novedades, Deberes y Derechos, lista de miembros de Asociación de usuarios, Ruta de Violencias y temas de acuerdo al cronograma de carteleras. 7.1.4 PÁGINA FACEBOOK: En la cuenta de Facebook “comunicaciones Emcosalud Usuarios TOLIHUILA”, también se realizarán las publicaciones de novedades de red y se pondrá en línea toda la información que se considere importante para los usuarios. 7.1.5 LINEA 018000968712: Línea disponible para atención al usuario, atender inquietudes e información. 7.1.6 APERTURA DE BUZÓN DE SUGERENCIAS: Nuestra entidad, tiene establecida la apertura de buzones de forma semanal los días sábado a los cinco buzones. Para ello, se ha estipulado un formato de acta la cual debe ser diligenciada según lo encontrado en el momento de la apertura y se envía el escaneado de la PQRS para que la Coordinación ATUS Tolima de la respuesta de acuerdo al manual de procesos. El formato contiene: consecutivo, fecha, de apertura. Contenido; donde se dejará consignado si hay o no hallazgo. Nombre del paciente, convenio, relato de los sucedido, en caso que no se encuentre nada, se debe registrar no aplica. Testigo, en esta casilla, debe reposar nombre o firma de la persona que nos acompañe en la apertura del buzón.

7.2 ACTIVIDADES A DESARROLLAR DENTRO DE ESTE SUBSISTEMA 7.2.1 Información de servicios que se prestan en sede de EMCOSALUD Espinal. De acuerdo al registro único de prestadores (REPS), la sede de EMCOSALUD Espinal ofrece los servicios habilitados:

7.2.2 Divulgación de Deberes y Derechos La sede de EMCOSALUD Espinal pone en conocimiento a todos los usuarios y a sus familiares, los deberes y derechos a través de los canales de comunicación, estos deberes y derechos están fijadas de manera permanente en carteleras y en páginas web, campañas de la asociación de usuarios al entregar folletos

8. SUBSISTEMA DE ATENCION Y RECEPCION DE PQRS y FELICITACIONES La recepción, atención oportuna, resolución de las quejas y peticiones presentadas por los usuarios del servicio, es un mecanismo básico en el proceso de la garantía de la calidad de Empresa Cooperativa de Servicios de Salud Emcosalud, pues estas serán fuente en el diagnóstico, de debilidades y herramientas para la toma de decisiones dirigidas al mejoramiento y seguimiento de la calidad de los servicios. El proceso del trámite de quejas y reclamos se constituye en el mecanismo formal para la solución de puntos de diferencia entre los usuarios y el modelo de prestación de servicios de salud en cualquiera de los atributos de calidad definidos en el Sistema de Garantía y Aseguramiento y de acuerdo a estándares aceptados en la práctica profesional. Fundamentará su operatividad en la relación entre el usuario y la empresa, permitiendo que a un nivel local se resuelvan las diferencias frente al servicio prestado en forma directa. Para el caso de los profesionales médicos y paramédicos independientes, garantizará su desarrollo a través de la oficina central de Atención al Usuario donde se dará trámite a las quejas y sugerencias presentadas por los usuarios. La atención de quejas y sugerencias de los usuarios, es una alternativa para identificar oportunamente los problemas y desde allí abordar correctivos que permitan el mejoramiento del servicio, involucrando los hallazgos dentro de los planes de mejoramiento. PROCEDIMIENTO Para instaurar una PQRS, la entidad cuenta con un formulario establecido para ello el cual debe ser diligenciado por el usuario. Una vez recibida la PQRS, debe radicarse en archivo Excel de registro, planilla o sistema que se tenga para el efecto y deberá darse inicio a su trámite. El registro de PQRS debe contener como mínimo los siguientes datos: Número de consecutivo, nombre de quien radica, número de identificación, dirección e-mail y teléfono, municipio, fecha del suceso, fecha de recibido de la PQRS (ingreso), resumen causa de la PQRS, atributo de la calidad afectado, área o proceso comprometido, identificación del área (determinar a qué sede corresponde), clasificación de la queja (urgente, prioritaria, no prioritaria), categoría (problema administrativo, problema asistencial) Este registro es un documento soporte y de control de gestión por lo cual debe ser siempre diligenciado y podrá ser solicitado por algún auditor de los diferentes convenios que maneja la Clínica.

Los reclamos, quejas y sugerencias pueden ser recepcionadas de dos (2) maneras: en forma verbal o en forma escrita (a través de los buzones, por la recepcionista o directamente en la oficina de ATUS). Posteriormente, la PQRS se analiza, se da a conocer al funcionario o Profesional del cual se están quejando, se brinda el derecho a la defensa a través de los respectivos descargos y una vez analizada la situación se emite respuesta y se realizará el trámite y si es el caso con copia al jefe inmediato para que éste tome las decisiones pertinentes en plan de mejoramiento. Las quejas y solicitudes que se generen de otras áreas de atención y si es el caso a otra de nuestras empresas del grupo empresarial, se deberán remitir a dicha área para que ésta emita su concepto o respuesta frente al caso y en base a ello se generará la respuesta y se anexarán los soportes necesarios que sustenten la respuesta emitida. Las respuestas de las PQRS se dan en forma escrita (correo o en físico), fechadas, con dirección correcta, deben ser completas, claras, precisas, coherentes y con la solución o aclaración de lo reclamado, en los fundamentos legales contractuales o reglamentarios que soporten su posición. La copia de la queja o reclamo del usuario, así como la respuesta escrita deberá archivarse en medio físico para la evaluación periódica (cada 6 meses) por la Auditoria Médica. Además de los soportes que sustenten el trámite realizado (en caso que se requiera. Los consolidados de PQRS mensuales se dan a conocer a través de la red para que tengan acceso los funcionarios de la entidad y aquellas áreas o servicios donde se presente el mayor número de quejas en el mes (se presenta en Comité de Servicios y/o Gerencia), elabore y dé a conocer el plan de mejoramiento a la coordinación de atención al usuario para que esta a su vez lo exponga en el comité y/o Auditoria Medica, quienes se encargaran de analizar la quejas y los planes de mejoramiento, con el propósito de hacer los correctivos a lugar y su vez garantizar la integración de estos en las mejoras institucionales, lo cual redunda en beneficio del usuario. Las respuestas deben enviarse a los usuarios en los plazos establecidos de acuerdo a su clasificación así: - Urgentes: Solución inmediata a la queja y respuesta escrita a más tardar en 48 horas. - Prioritaria: 5 días hábiles. - No prioritarias: 15 días hábiles. 8.1 Plan de Mejoramiento Es el proceso de capacitación, adecuación y/o modificación de procesos, que sumados a un compromiso de los funcionarios frente a la calidad debe subsanar las carencias identificadas. Los planes de mejora, deben tener un seguimiento o auditoria que permita la revisión de lo implementado. Para las PQRS, se realizará retroalimentación de forma semestral a las diferentes áreas de prestación de servicio quien en cabeza de su coordinador deberá analizarlas y determinar si se requiere o no un plan de mejora. En caso de no ser necesario, se deberá realizar una justificación la cual será archivada como soporte.

La gestión de las quejas, Sugerencias, Reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones en ONCOMEDIC LTDA se desarrolla a través de las Oficinas de Calidad, mediante procedimientos de control interno de carácter mandatario frente a clientes externos e internos.

Recepción de Quejas, Sugerencias, Reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones

La recepción de quejas, Sugerencias, Reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones se puede realizar a través de los siguientes medios:

Personal o verbal.

• Se realiza directamente por el Cliente o su delegado de forma verbal, acudiendo ante la Oficina de Calidad.
• Por teléfono, ante el coordinador de calidad de la empresa, en caso que el cliente quiera expresar la inconformidad con otro funcionario, éste le pedirá respetuosamente que se dirija a la oficina de calidad para realizar su queja o que diligencie el formato y lo deposite en el buzón de sugerencias, si la queja es del personal de calidad puede dirigirse directamente con la gerencia.
• En caso que el cliente no quiera realizar ninguna de las dos actividades anteriormente indicadas, el funcionario debe tomar nota de la queja y hacerla llegar a la oficina de calidad.
• Si el cliente acude a la oficina de calidad para expresar su queja en forma verbal, se invita nuevamente a realizar un documento escrito en forma digital o en físico.
• Sí el paciente definitivamente no desea hacer por escrito su Queja, Sugerencia, Reclamo, solicitud, denuncia y felicitación, el funcionario de la oficina de calidad llenará un informe describiendo la queja expuesta por el paciente, familiar o delegado.

Queja Escrita en Papel.

• El cliente da a conocer una Queja, Sugerencia, Reclamo, solicitud, denuncia y felicitación en el buzón de sugerencias, ubicado en zona visible de la recepción y debidamente identificado en los respectivos formatos, sin embargo el paciente puede usar otra papelería para tal fin.
• El usuario presenta la Queja, Sugerencia, Reclamo, solicitud, denuncia y felicitación personalmente en la oficina de calidad en los formatos establecidos para tal fin o en papelería propia del cliente.

Web.

• El cliente puede escribir su queja en el Correo electrónico calidad@oncomedic.com.
• O mediante formulario digital, cuya dirección esta en la cartelera institucional

El Coordinador de calidad es el encargado de recibir las quejas y reclamos que manifiesten los clientes e instituciones con relación a la prestación de los servicios, no obstante es responsabilidad de todos los empleados de la empresa estar atentos a las quejas y reclamos que manifiesten los clientes y orientarlos.

Nota aclaratoria

Cualquier persona natural o jurídica puede ejercer su derecho de participación y generar Quejas, Sugerencias, Reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones, no es necesario que lo haga a titulo personal, puede hacerlo en forma anónima, sin embargo esta ultima puede ofrecer dificultades en su análisis gestión y respuesta.

Trámite De Quejas, Sugerencias, Reclamos, solicitudes, denuncias y felicitacioness

Una vez recibidas las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones a través de los diferentes canales con que cuenta la Institución se sigue el siguiente tramite.

Radicación y Sistematización de la Queja

Para la radicación de la queja es importante suministrar los siguientes datos:

• Nombre del paciente.
• Documento de identidad.
• Teléfono del paciente.
• Dirección del paciente.
• Persona quien diligencia la queja.
• Relación con el paciente.
• Teléfono de quien diligencia la queja.
• Servicio o funcionario del cual se esta quejando
• Descripción de la queja

Personal o verbal.

• Una vez escritas por los diferentes funcionarios de la entidad en el formato digital para recepción de quejas, la queja es radicada e inicia su proceso de análisis.

Queja Escrita en Papel.

• El buzón de sugerencias se abrirá por la auxiliar de calidad en presencia de un paciente o su familiar semanalmente, la auxiliar explicara al paciente el procedimiento, diligenciara el formato de recepción de quejas y solicitara la firma por parte del testigo.
• La queja es transferida la oficina de calidad donde se llena el formulario para análisis de quejas.
• Las quejas escritas en físico se escanean y se incorporan como evidencia del caso.

Web

• Las quejas que se encuentran en el Correo electrónico calidad@oncomedic.com, ingresan a la oficina de calidad donde son radicadas y se diligencia el formato para iniciar su análisis.
• Diariamente el funcionario de la oficina de calidad verifica si se lleno algún formulario digital, en cuyo caso radica la queja y llena la parte inicial del formato de análisis.

Análisis de Quejas

Una vez radicada la queja y digitalizado la parte inicial del formato debe ser clasificada como:

• Quejas: Expresión de disgusto, inconformidad o enfado.
• Reclamos: Expresión de disgusto que busca pedir o exigir algo por derecho.
• Solicitud: Expresión que busca pedir o exigir algo.
• Sugerencias: Insinuación, inspiración, idea que se sugiere.
• Felicitaciones: Manifestación de la satisfacción que se experimenta con motivo de algún suceso favorable.

Las quejas reclamos o sugerencias a su vez, las clasificamos dentro de Oncomedic como:

• Atención al usuario: Por desviación en la calidad en cuanto al trato, o relación interpersonal.
• Información al usuario: Fallas en la comunicación con los usuarios que deterioran el servicio.
• Seguridad en la intervención: Desviaciones que generan riesgo en la atención del paciente.
• Accesibilidad a los servicios: Existen dificultades logísticas para acceder a los servicios.

Responsabilidad en la Gestión de Quejas

• Funcionarios de la Empresa: Es responsabilidad de todos los empleados de la empresa estar atentos a las quejas y reclamos que manifiesten los clientes para que orienten al usuario en el reporte de su inconformidad de acuerdo al tramite anteriormente establecido, así como participar en el equipo auditor de la queja si es solicitada su colaboración.

• Coordinador de Calidad: Es el responsable de recibir y gestionar las quejas y reclamos de los clientes, usuarios e instituciones si el coordinador de calidad está ausente delegara a un funcionario para el ejercicio de esta función.

• Equipo Auditor: Debido a la complejidad, relevancia o incidencia de la queja puede requerir ser tratada junto con otras personas que apoyan la gestión gracias a su experiencia y/o conocimiento del tema a tratar, de modo que se conforma un equipo auditor de carácter temporal quien analizará y emitirá un concepto de la queja y/o reclamo así como el plan de mejoramiento.

Investigación y gestión de la Queja

Una vez se conocen las características de la queja se procede a realizar investigación de la misma, el tiempo para dar respuesta por escrito al interesado no puede ser mayor de 15 días hábiles.

Para la investigación de la queja se pueden solicitar los siguientes datos en caso de ser necesario.

• Solicitud de informe escrito de los hechos al funcionario implicado en dicha desviación si es necesario.
• Captación de material probatorio necesario para poder tomar la decisión que solucione la queja presentada por el usuario mediante inspecciones a historias clínicas, formatos anexos y demás documentos que se requieran según el caso incluyendo llamado al paciente.
• El funcionario de la oficina de calidad define si el caso puede ser resuelto sin mediar otra intervención o si se requiere del concepto de otro funcionario o de un comité.
• El caso de requerirlo se conforma un equipo auditor con la presencia del coordinador de calidad y los funcionarios de Oncomedic requeridos según las características de la queja. Para dicha reunión se cita con un plazo no mayor de cinco (5) día hábiles.
• La citación puede hacerse desde el momento mismo de la recepción de la queja dando a conocer la situación, la consecución de las pruebas se realiza durante la espera de la reunión.
• Una vez reunido el equipo se exponen las quejas, se entrega el material probatorio disponible hasta el momento, se analiza el caso, se estima la magnitud de la desviación y sí es o no recurrente, se define si se requieren nuevas pruebas se identifica la debilidad, incumplimiento u oportunidad de mejora
• En el caso que se requiera de la citación de un tercero para consultar o indagar un asunto particular, se enviará un comunicado por escrito.
• Una vez emitido el plan de mejoramiento se informará por escrito al interesado el resultado de la gestión de la queja o el reclamo.
• En el caso que la queja emitida sea contra un funcionario que preste sus servicios en la empresa, se analizará la misma para establecer si esta incurrió en una conducta irregular que pueda dar origen a una investigación disciplinaria.
• Una vez finalizado este proceso, se procederá al cierre del caso.

Diligenciamiento del Formato de Registro de Quejas y Reclamos

A continuación se informan los aspectos importantes para diligenciar adecuadamente el registro en mención:

• Consecutivo: Se asigna el número consecutivo mediante el uso de seis dígitos, siendo los dos primeros el consecutivo y los subsecuentes el mes, y los últimos dígitos del año acompañados de la letra Q. Ejemplo: 01052017Q, es decir que es la queja o reclamo número 01 y del mes 05 del 2017
• Fecha inicial del reporte: indica el día/mes/año en que fue recibida inicialmente la queja o el reclamo. Esta fecha contribuye al control de la respuesta al interesado.
• Fecha de Cierre: Se indica la fecha en que se da respuesta a la queja.

Plan de mejoramiento

El análisis de las quejas debe plantear un plan de mejoramiento que permita obtener la satisfacción del usuario, en caso de no ser posible lo anterior se debe explicar al paciente de forma clara la situación y el alcance institucional de su requerimiento el plan de mejoramiento debe incluir.

• Estrategia de mejoramiento.
• Planeación de la estrategia especificando los tiempos, alcance y planes de evaluación si aplica.
• Ejecución de planes de mejora.
• Respuesta al usuario antes de 15 días.
• Evaluación y cierre del plan de mejora

Modalidades de Plan de Mejoramiento

Termino	Definición
Acción preventiva	Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable
Acción correctiva	Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable
Corrección	Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada
Reproceso	Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos
Reclasificación	Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales
Reparación	Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista
Desecho	Acción tomada sobre un producto no conforme en el cuál se designa para su disposición final o eliminarlo
Concesión	Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados
Permiso de desviación	Autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto, antes de su realización
Liberación	Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso

Respuesta a quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones

Según las disposiciones legales vigentes la queja debe ser resuelta antes de quince (15) días; sin embargo, debido a los requerimientos de calidad propios de la empresa se requiere que se resuelvan a la mayor brevedad considerándose como aceptables antes de 15 días.

Dentro de la respuesta a quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones se debe proceder de la siguiente manera:

• Quejas: Se expresa el plan de mejoramiento que se instaurara.
• Reclamos: Se describen las posibles modificaciones en la situación, el alcance de ellas por parte de la institución o se informa la metodología posible para la mejorar de la situación.
• Solicitud: Se describen las posibles modificaciones en la situación, el alcance de ellas por parte de la institución o se informa la metodología posible para la mejora de la situación o la imposibilidad de su realización.
• Sugerencias: Se informa si se acogen o no se acogen la sugerencia.
• Felicitaciones: Se agradece por la expresión de esta conformidad.
• Denuncia: se expresa el tramite que ha seguido la denuncia y el resultado del análisis.

La persona que genera la queja debe expresar por que medio quiere ser informado del tramite de la quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones, así mismo la metodología para indagar como va el procedimiento, Oncomedic debe guardar la evidencia de la respuesta, en caso de no contarse con los datos del paciente se debe realizar un comunicado público y será exhibida en la cartela institucional, salvo alguna restricción legal.

Evolución y Acciones de Seguimiento

El comité de calidad verifica estadísticas de quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones, analiza las causas, verifica el cumplimiento de los planes de mejoramiento y el aprendizaje organizacional.

Cuadro de Procedimiento

Nombre del Procedimiento	Respuesta a quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones antes de 15 días
Responsable	Coordinador de calidad.
Alcance	Inicio: Identificación de una queja verbal o escrita en buzón de sugerencias o entregada en la oficina de calidad, recepción de correo electrónico o formulario electrónico Fin: Aprendizaje organizaciónal, satisfacción del usuario
Descripción de los procedimientos	*Recepción de Sugerencias, Reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones - Personal o verbal. - Escrita en Papel. - Recibida vía electrónica. *Trámite De quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones - Radicación - Llenado de la parte inicial del formato de análisis de quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones - Digitalización de la queja, sugerencia, reclamo, solicitud, denuncia y felicitación, en el formato de gestión de quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones de oncolinux 2 es factible ingresar imágenes *Análisis de quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones - Caracterización de la quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones - Investigación de la quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones - Análisis de la quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones *Plan de mejoramiento Respuesta a quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones Evaluación del plan de mejoramiento
Periodicidad	La evaluación de estadísticas, planes de mejoramiento y aprendizaje organizacional se realizara Mensualmente en el comité de calidad, la apertura del buzón se realizara semanalmente con un funcionario de la organización y un testigo, se firmara el acta de apertura
Estándar	Según las disposiciones legales vigentes el 100% quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones deben ser resueltas antes de 15 días; sin embargo, debido a los requerimientos de calidad propios de la empresa se requiere que estas quejas se resuelvan a la mayor brevedad considerándose como aceptables antes de 15 días. Otro indicador propio es el cumplimiento del 100% de los planes de mejoramiento

Diagrama de Auditoria a quejas, sugerencias, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones Resueltas Antes De 15 Días

Formatos

• Formato de Verificación de Apertura de Buzón
• Formulario de Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitacione
• Formato Manual de Quejas Sugerencias y Reclamos.
• Formato de Actas de Estudio de Quejas.
• Formato de Respuesta a Quejas .