Manual de Procesos del sistema de información, participación y satisfacción al usuario, Gestión de Quejas, Sugerencias, Reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones

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Identificación

	Nombre		Código
	Manual de Proceso Atención e Información al Usuario Gestión de Quejas		MPI2
	Fecha de Emisión	Fecha de Actualización	Versión
	2003/01/10	2011-09-07	7

Elaboró Ultima Versión:

Edwin Alexander Montoya Meneses	Gerente
Lucy Ramirez Londoño	Coordinador de Calidad

Revisó y Autorizo Ultima Versión:Comité de Calidad

Introducción

En nuestra institución la información que suministra el usuario incluido las quejas y sugerencias son un instrumento imprescindible para el desarrollo y mejoramiento de la calidad organizacional pues permiten servir de marco de referencia para comparar la calidad esperada con la calidad observada, adicionalmente son una de las herramientas de comunicación con las partes interesadas, suministra datos relevantes sobre la satisfacción de los clientes, proporcionan información concreta sobre aspectos de los Productos, Servicios y procesos de la Organización.

Usualmente se tiene la percepción que la existencia de una sugerencia o queja (en especial esta última) causa malestar pues manifiesta insatisfacción, sin embargo en Oncomedic ltda la queja constituye un elemento fundamental del sistema de calidad, estando directamente vinculadas a otros procesos de gestión de calidad como:

• Seguimiento y Medición de Indicadores de los Procesos.
• Revisión y Seguimiento del Sistema de Calidad.
• Planificación de Auditorias Internas del Sistema de Calidad.
• Planificación de Objetivos del Sistema de Calidad.

Objetivo

Establecer los lineamiento procedimentales a seguir cuando se presentan quejas y reclamos relacionados con los servicios que presta la empresa de acuerdo con las políticas de calidad de la organización de modo que se generen las correcciones necesarias así como acciones correctivas que permitan mejorar la calidad.

Alcance

Todos las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes que manifiesten los clientes y/o usuarios externos de los servicios suministrados en Oncomedic.

Marco Conceptual

Marco Referencial

Definiciones

• Queja: Acción de los clientes externos mediante la cual se reporta descontento e insatisfacción debido a errores o equívocos en la prestación del servicio.
• Reclamo: Oposición o contradicción que un cliente y/o usuario manifiesta como injusto frente a un comportamiento derivado de la prestación de un servicio por medio de la cual se pide o exige solución.
• Sugerencia: Opinión, insinuación, inspiración, o idea que propone o aconseja algo.

Descripción del Procedimiento

La administración de las quejas, reclamos y sugerencias en ONCOMEDIC LTDA se desarrolla a través de las Oficinas de Calidad, mediante procedimientos de control interno de carácter mandatario frente a clientes externos e internos.

El procedimiento de administración de quejas y reclamos está compuesto por:

Recepción de Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones

La recepción de quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones se puede realizar a través de los siguientes medios:

Personal o verbal.

• Se realiza directamente por el Cliente o su delegado de forma verbal, acudiendo ante la Oficina de Calidad.
• Por teléfono, ante el coordinador de calidad de la empresa, en caso que el cliente quiera expresar la inconformidad con otro funcionario, éste le pedirá respetuosamente que se dirija a la oficina de calidad para realizar su queja o que diligencie el formato y lo deposite en el buzón de sugerencias, si la queja es del personal de calidad puede dirigirse directamente con la gerencia.
• En caso que el cliente no quiera realizar ninguna de las dos actividades anteriormente indicadas, el funcionario debe tomar nota de la queja y hacerla llegar a la oficina de calidad.
• Si el cliente acude a la oficina de calidad para expresar su queja en forma verbal, se invita nuevamente a realizar un documento escrito en forma digital o en físico.
• Sí el paciente definitivamente no desea hacer por escrito su queja, reclamo, sugerencia o inconformidad, el funcionario de la oficina de calidad llenará un informe describiendo la queja expuesta por el paciente, familiar o delegado.

Queja Escrita en Papel.

• El cliente da a conocer una inconformidad, sugerencia o felicitación en el buzón de sugerencias, ubicado en zona visible de la recepción y debidamente identificado en los respectivos formatos, sin embargo el paciente puede usar otra papelería para tal fin.
• El usuario presenta la queja, sugerencia, reclamo o felicitación personalmente en la oficina de calidad en los formatos establecidos para tal fin o en papelería propia del cliente.

Web.

• El cliente puede escribir su queja en el Correo electrónico calidad@oncomedic.com.
• O mediante formulario digital, cuya dirección esta en la cartelera institucional

El Coordinador de calidad es el encargado de recibir las quejas y reclamos que manifiesten los clientes e instituciones con relación a la prestación de los servicios, no obstante es responsabilidad de todos los empleados de la empresa estar atentos a las quejas y reclamos que manifiesten los clientes y orientarlos.

Trámite De Quejas, Reclamos, Sugerencia Y Felicitaciones

Una vez recibidas las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones a través de los diferentes canales con que cuenta la Institución se sigue el siguiente tramite.

Radicación y Sistematización de la Queja

Para la radicación de la queja es importante suministrar los siguientes datos:

• Nombre del paciente.
• Documento de identidad.
• Teléfono del paciente.
• Dirección del paciente.
• Persona quien diligencia la queja.
• Relación con el paciente.
• Teléfono de quien diligencia la queja.
• Servicio o funcionario del cual se esta quejando
• Descripción de la queja

Personal o verbal.

• Una vez escritas por los diferentes funcionarios de la entidad en el formato digital para recepción de quejas, la queja es radicada e inicia su proceso de análisis.

Queja Escrita en Papel.

• El buzón de sugerencias se abrirá por la auxiliar de calidad en presencia de un paciente o su familiar semanalmente, la auxiliar explicara al paciente el procedimiento, diligenciara el formato de recepción de quejas y solicitara la firma por parte del testigo.
• La queja es transferida la oficina de calidad donde se llena el formulario para análisis de quejas.
• Las quejas escritas en físico se escanean y se incorporan como evidencia del caso.

Web

• Las quejas que se encuentran en el Correo electrónico calidad@oncomedic.com, ingresan a la oficina de calidad donde son radicadas y se diligencia el formato para iniciar su análisis.
• Diariamente el funcionario de la oficina de calidad verifica si se lleno algún formulario digital, en cuyo caso radica la queja y llena la parte inicial del formato de análisis.

Análisis de Quejas

Una vez radicada la queja y digitalizado la parte inicial del formato debe ser clasificada como:

• Quejas: Expresión de disgusto, inconformidad o enfado.
• Reclamos: Expresión de disgusto que busca pedir o exigir algo por derecho.
• Solicitud: Expresión que busca pedir o exigir algo.
• Sugerencias: Insinuación, inspiración, idea que se sugiere.
• Felicitaciones: Manifestación de la satisfacción que se experimenta con motivo de algún suceso favorable.

Las quejas reclamos o sugerencias a su vez, las clasificamos dentro de Oncomedic como:

• Atención al usuario: Por desviación en la calidad en cuanto al trato, o relación interpersonal.
• Información al usuario: Fallas en la comunicación con los usuarios que deterioran el servicio.
• Seguridad en la intervención: Desviaciones que generan riesgo en la atención del paciente.
• Accesibilidad a los servicios: Existen dificultades logísticas para acceder a los servicios.

Responsabilidad en la Gestión de Quejas

• Funcionarios de la Empresa: Es responsabilidad de todos los empleados de la empresa estar atentos a las quejas y reclamos que manifiesten los clientes para que orienten al usuario en el reporte de su inconformidad de acuerdo al tramite anteriormente establecido, así como participar en el equipo auditor de la queja si es solicitada su colaboración.

• Coordinador de Calidad: Es el responsable de recibir y gestionar las quejas y reclamos de los clientes, usuarios e instituciones si el coordinador de calidad está ausente delegara a un funcionario para el ejercicio de esta función.

• Equipo Auditor: Debido a la complejidad, relevancia o incidencia de la queja puede requerir ser tratada junto con otras personas que apoyan la gestión gracias a su experiencia y/o conocimiento del tema a tratar, de modo que se conforma un equipo auditor de carácter temporal quien analizará y emitirá un concepto de la queja y/o reclamo así como el plan de mejoramiento.

Investigación y gestión de la Queja

Una vez se conocen las características de la queja se procede a realizar investigación de la misma, el tiempo para dar respuesta por escrito al interesado no puede ser mayor de 15 días hábiles.

Para la investigación de la queja se pueden solicitar los siguientes datos en caso de ser necesario.

• Solicitud de informe escrito de los hechos al funcionario implicado en dicha desviación si es necesario.
• Captación de material probatorio necesario para poder tomar la decisión que solucione la queja presentada por el usuario mediante inspecciones a historias clínicas, formatos anexos y demás documentos que se requieran según el caso incluyendo llamado al paciente.
• El funcionario de la oficina de calidad define si el caso puede ser resuelto sin mediar otra intervención o si se requiere del concepto de otro funcionario o de un comité.
• El caso de requerirlo se conforma un equipo auditor con la presencia del coordinador de calidad y los funcionarios de Oncomedic requeridos según las características de la queja. Para dicha reunión se cita con un plazo no mayor de cinco (5) día hábiles.
• La citación puede hacerse desde el momento mismo de la recepción de la queja dando a conocer la situación, la consecución de las pruebas se realiza durante la espera de la reunión.
• Una vez reunido el equipo se exponen las quejas, se entrega el material probatorio disponible hasta el momento, se analiza el caso, se estima la magnitud de la desviación y sí es o no recurrente, se define si se requieren nuevas pruebas se identifica la debilidad, incumplimiento u oportunidad de mejora
• En el caso que se requiera de la citación de un tercero para consultar o indagar un asunto particular, se enviará un comunicado por escrito.
• Una vez emitido el plan de mejoramiento se informará por escrito al interesado el resultado de la gestión de la queja o el reclamo.
• En el caso que la queja emitida sea contra un funcionario que preste sus servicios en la empresa, se analizará la misma para establecer si esta incurrió en una conducta irregular que pueda dar origen a una investigación disciplinaria.
• Una vez finalizado este proceso, se procederá al cierre del caso.

Diligenciamiento del Formato de Registro de Quejas y Reclamos

A continuación se informan los aspectos importantes para diligenciar adecuadamente el registro en mención:

• Consecutivo: Se asigna el número consecutivo mediante el uso de seis dígitos, siendo los dos primeros el consecutivo y los subsecuentes el mes, y los últimos dígitos del año acompañados de la letra Q. Ejemplo: 01052017Q, es decir que es la queja o reclamo número 01 y del mes 05 del 2017
• Fecha inicial del reporte: indica el día/mes/año en que fue recibida inicialmente la queja o el reclamo. Esta fecha contribuye al control de la respuesta al interesado.
• Fecha de Cierre: Se indica la fecha en que se da respuesta a la queja.

Plan de mejoramiento

El analisi de las quejas debe plantear un plan de mejoramiento que permita obtener la satisfacción del usuario, en caso de no ser posible lo anterior se debe explicar al paciente de forma clara la situación y el alcance institucional de su requerimiento el plan de mejoramiento debe incluir

• Estrategia de mejoramiento
  
• Planeación de la estrategia o delegación del encargado de la planeación especificando los tiempos, alcance y planes de evaluación
  
• Ejecución de planes de mejora 
• Respuesta al usuario antes de 15 dias.
• Evaluación y cierre del plan de mejora

Modalidades de Plan de Mejoramiento

Termino	Definición
Acción preventiva	Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable
Acción correctiva	Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable
Corrección	Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada
Reproceso	Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos
Reclasificación	Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales
Reparación	Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista
Desecho	Acción tomada sobre un producto no conforme en el cuál se designa para su disposición final o eliminarlo
Concesión	Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados
Permiso de desviación	Autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto, antes de su realización
Liberación	Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso

Respuesta a Quejas, Reclamos Sugerencias Y Felicitaciones

Según las disposiciones legales vigentes la queja debe ser resuelta antes de quince (15) días; sin embargo, debido a los requerimientos de calidad propios de la empresa se requiere que estas quejas se resuelvan a la mayor brevedad considerandose como aceptables antes de 15 dias.

Dentro de la respuesta a Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones se debe proceder de la siguiente manera:

• Quejas: Se expresa el plan de mejoramiento que se instaurara.
• Reclamos: Se describen las posibles modificaciones en la situación, el alcance de ellas por parte de la institución o se informa la metodología posible para la mejora de la situación. 
• Solicitud: Se describen las posibles modificaciones en la situación, el alcance de ellas por parte de la institución o se informa la metodología posible para la mejora de la situación.
• Sugerencias: Se informa si se acogen o no se acogen las causas de esto.
• Felicitaciones: Se agradece por la expresión de esta conformidad y se socializa en cartelera pública.

Debe enviarse por correo certificado y tenerse reporte de la empresa y el número de la guía de envío. En caso de no contarse con los datos del paciente se debe realizar un comunicado público y será exhibida en la cartela institucional, salvo alguna restricción legal.

Evolución y Acciones de Seguimiento

El coordinador de calidad verifica el cumplimiento del plan de mejoramiento y analiza el aprendizaje organizacional

En el área especifica de Farmacia el coordinador de calidad del servicio farmacéutico estará encargado de las acciones correspondientes al manejo de las posibles desviaciones que se identifican en el analisis de las quejas.

CONSIDERACIONES PARA CORRECCIÓN DE CAUSAS REPETITVAS DE QUEJAS Y OTRAS DESVIACIONES
Debido a que uno de los objetivos de calidad establecido en el manual de calidad es mantener un porcentaje máximo del 1,5% de quejas y reclamos en el año (ver manual de calidad), en el programa de garantía de calidad anual se estableció la frecuencia de seguimiento de dicho objetivo.
Este seguimiento se debe realizar mediante un análisis sistemático de las quejas presentadas en el periodo de un año y mediante un histograma de frecuencia que presente el número de quejas versus el tipo de queja, se debe realizar el análisis.
El Director Técnico debe reunir todos los registros de quejas, realizar el cálculo del porcentaje de quejas (ver el cálculo en el manual de calidad) y clasificar las quejas en categorías en función de su origen y gravedad.
El análisis de quejas realizado de tal forma debe permitir determinar desviaciones de la calidad sistemáticas, para lo cual se recomienda el uso de métodos estadísticos y gráficos faciliten el análisis del origen de las quejas.
El Director Técnico elaborará un informe al Gerente general e indicará las acciones correctivas o preventivas necesarias para corregir la causa repetitiva de las quejas, esto en caso de que el análisis señale claramente el origen común de la mayor parte de las quejas. El informe se titulará “Análisis de los objetivos de calidad” y debe ser presentado antes de culminar el año con el fin de poder elaborar el programa de garantía de calidad sustentado parcialmente en dicho informe.

Cuadro de Procedimiento

Nombre del Procedimiento	Respuesta a quejas resueltas antes de 15 días
Responsable	Coordinador de calidad.
Alcance	Inicio: Identificación de una queja verbal, o escrita en buzón de sugerencias o entregada en la oficina de calidad, recepción de correo electrónico o diligenciamiento del formulario electrónico Fin: Aprendizaje organizaciónal, satisfacción del usuario
Descripción de los procedimientos	Recepción de Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones - Personal o verbal. - Queja Escrita en Papel.  - Queja recepcionada por la Web. Trámite De Quejas, Reclamos, Sugerencia Y Felicitaciones - Radicación - Llenado de la parte inicial del formato de analisis de quejas - Digitalización de la Queja Análisis de Quejas - Caracterización de la queja - Investigación de la Queja - Analisis de la queja Plan de mejoramiento Respuesta a Quejas, Reclamos Sugerencias Y Felicitaciones Evaluación del plan de mejoramiento
Periodicidad	La evaluación se realizara Mensualmente, pero la apertura del buzón se realizara semanalmente a partir de Enero de 2010
Estándar	Según las disposiciones legales vigentes100% de las quejas resueltas antes de 15 días; sin embargo, debido a los requerimientos de calidad propios de la empresa se requiere que estas quejas se resuelvan a la mayor brevedad considerándose como aceptables antes de 15 días. Otro indicador propio es el cumplimiento del 90% de los planes de mejoramiento

Diagrama de Flujo de Auditoria de Quejas Resueltas Antes De 15 Días

Formatos

• Formato de Verificación de Apertura de Buzón
• Formulario de Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones
• Formato Manual de Quejas Sugerencias y Reclamos
• Formato de Actas de Estudio de Quejas
• Formato de Respuesta a Quejas
• Formato de Seguimiento a Quejas
  

A partir de abril de 2012 el informe  y los detalles de la respuesta quejas se encuentran en home/documentos/Calidad/Respuesta_Quejas