Proceso de Informacion al Usuario

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Manual de Procesos del sistema de información, participación y satisfacción al usuario, Gestión de Quejas, Sugerencias, Reclamos, Solicitudes, denuncias y felicitaciones

Identificación

	Nombre		Código
	Manual de Proceso Atención e Información al Usuario		MPI
	Fecha de Emisión	Fecha de Actualización	Versión
	2003/01/10	2020/03/10	9

Elaboró Ultima Versión:

Edwin Alexander Montoya Meneses	Gerente
Lucy Ramirez Londoño	Coordinador de Calidad

Revisó y Autorizo Ultima Versión: Comité de Calidad  

Introducción

Oncomedic considera el usuario como el eje de la atención, de manera que empoderar al paciente y su familia de la responsabilidad de participar en el proceso de salud es fundamental, para tal fin es necesario establecer canales de comunicación apropiados que permitan una relación empatica y productiva que generan atenciones mas seguras y con mayor calidad.

Este manual desarrolla los lineamientos del sistema de información, educación  y atención al usuario de Oncomedic ltda, incluye las estrategias específicas de comunicación, gestión de quejas y reclamos y mecanismos para evaluación del nivel de satisfacción, permite brindar garantías de partición y reconocimiento de las necesidades individuales, familiares, sociales y comunitarias de los usuarios como base para la retroalimentación del sistema de garantía de calidad organizacional.

La información a los usuarios  permite hacer mas eficiente la atención reduciendo los procesos administrativos y logrando mayores efectos terapéuticos con menores costos operativos y asistenciales, por tal razón Oncomedic Ltda a procurado establecer un adecuado vinculo en la atención de los usuarios, donde se establece una comunicación clara y oportuna que permite identificar las dificultades administrativas y asistenciales para establecer soluciones acordes a los requerimientos y posibilidades de los pacientes y las instituciones.

Objetivo

• Establecer mecanismos que permitan la recolección de información sobre las expectativas y necesidades del usuario, que sirva de base para el diseño de planes de mejoramiento de la calidad 
• Garantizar los mecanismos de información, educación y comunicación a los usuarios de modo que conozcan sus deberes, derechos de modo que se hagan efectivos al momento de la atención
• Divulgar la información inherente a la prestación de los servicios, favoreciendo el cumplimiento de los derechos del usuario.
  
• Describir los procesos y medios utilizados por oncomedic ltda para brindar adecuada información y atención al usuario.
• Dar cumplimiento a las normas legales relacionadas con los espacios de participación social.
• Garantizar el derecho de realizar quejas, peticiones y reclamos y obtener respuestas satisfactorias.
• Promover y facilitar los procesos de participación social en el sector salud, desde la perspectiva de la organización.
  

Marco conceptual

Marco Legal

• Ley 100 de 1993, señalan que los beneficios a que da derecho la seguridad social,  adecuada, oportuna y suficiente
  
• Resolución 412 de 2000, Por la cual se establecen las actividades de demanda inducida y obligatorio cumplimiento para el desarrollo de acciones de protección específica y detección temprana.
• Decreto 1757 de 1994, Por el cual se organizan y establecen las modalidades y formas de participación social en la prestación de servicios de salud
• Decreto 2174 de 1996, dispone en su artículo 3º que la calidad de la atención en salud está dada por el conjunto de características tecnicocientíficas, humanas, financieras y materiales que debe tener la Seguridad Social en Salud, bajo la responsabilidad de las personas e Instituciones que integran el Sistema y la correcta utilización de los servicios por parte de los usuarios. Indica también que las características de la calidad de la atención en salud son: la accesibilidad, la oportunidad, la seguridad y la racionalidad técnica. La calidad integra características adicionales como la idoneidad y competencia profesional, la disponibilidad y la suficiencia de recursos, la eficacia, la eficiencia, la integralidad, la continuidad, la atención humanizada y la satisfacción del usuario con la atención recibida.
  
• Decreto 1011 de 2006, por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud.
• Decreto 4747 de Diciembre de 2007, Por el cual se establecen las relaciones de los Prestadores de Salud con las EPS.
• Circular Externa 009 de 1996. Estipula que es obligación de las entidades vigiladas por la Superintendencia Nacional de Salud:

1. Responder al quejoso o peticionario mediante comunicación fechada y dirigida a la dirección correcta, la cual debe ser completa, clara, precisa y contentiva de la solución de fondo o aclaración de lo reclamado y los fundamentos legales, estatutarios o reglamentarios que la soporten. Además, debe ir acompañada de copia de los documentos que de acuerdo con las circunstancias se estimen apropiados para respaldar las afirmaciones o conclusiones de la entidad vigilada por la Supersalud.

2. Tratándose de quejas o peticiones presentadas directamente a las entidades destinatarias de la presente carta circular, éstas asumirán la responsabilidad de tramitarlas y resolverlas de manera satisfactoria. La Superintendencia Nacional de Salud, podrá revisar la actuación de cualquier institución ante la cual haya sido presentada una queja y constatar si la misma fue resuelta en cumplimiento de las normas que regulan su actividad y bajo la observancia de los principios de la adecuada prestación de los servicios, de la información necesaria al usuario, de la eficacia, celeridad y oportunidad.

3. En el sentido antes expuesto, las entidades vigiladas deben contar con el correspondiente sistema de archivo, que le permita, conforme los requerimientos que periódicamente efectúe este Despacho, suministrar la información pertinente a través de la cual se pondere la materialidad y frecuencia de las quejas, peticiones y negaciones del servicio.

Marco referencial

El Proceso de Información y Atención al Usuario Oncomedic ltda está constituido por un conjunto de estrategias que se han desarrollado con el objetivo de proteger los derechos de los usuarios en la prestación de los servicios, así como garantizar la toma de decisiones acorde a sus necesidades como base fundamental para el mejoramiento de la calidad.

 El adecuado proceso de atención de nuestros usuarios requiere de un engranaje perfecto del que hacer de Oncomedic Ltda con las diferentes actividades realizadas por las instituciones contratantes, los pacientes y los profesionales vinculados en el proceso, dentro de las políticas institucionales de información al usuario se ha implementado el uso de diferentes medios de comunicación existentes actualmente, lo que permite tener una gran cercanía con los usuario internos(Empleados) y externos(Pacientes e Instituciones).

Los componentes del proceso son:

• Identificación de las necesidades de información del usuario
• Planeación de estrategias y métodos
• Implementación Información y educación al Usuario.
• Evaluación del aprendizaje y seguimiento del paciente
• Relación con las organizaciones de paciente, y  asociaciones de usuarios
• Recolección, Trámite y Respuesta a peticiones quejas sugerencias reclamos y felicitaciones
• Medición de la Satisfacción de Usuarios
  

Descripción

Un usuario bien informado respeta y cumple sus deberes y hace valer sus derechos constituyendose en un aliado fundamental en la adecuada prestación del servicio de salud pues conoce la organización puede percibir en forma más adecuada la calidad del servicio que se le suministra, ventajas y condiciones de modo que puede satisfacer sus necesidades, hacer un mejor uso de los recursos e incentivar el mejoramiento continuo.
La información al usuario se inicia desde la identificación de las necesidades de información que posteriormente se traduce en estrategias de información, educación y comunicación, acordes a las características socioculturales de la población, atendida con personal idóneo y capacitado, nuestro momento de verdad es el contacto del usuario y la resolución de sus necesidades.

Este proceso se encuentra en continuo desarrollo y se ve afectado tanto por los avances tecnológicos como por la capacidad de acceder a los mismos por parte de los usuarios, se trata de establecer la mejor vía de información para cada uno en particular, tratando de optimizar los recursos así:

• Identificación de las necesidades de información del usuario: se realiza de forma empírica tomando en cuanta el tipo de complicaciones que se pueden presentar en el paciente de acuerdo al tipo de tumor y los tratamientos que se van a instaurar, la organización lleva estadísticas sobre el perfil epidemiologico de los usuarios que tiene y crea estrategias de educación generalizadas, así mismo los pacientes tienen educación individualizada no solo con el médico sino también con el personal de enfermería, del servicio farmacéutico y demás profesionales que intervienen en su atención, se tiene establecido el nivel de información que cada uno puede suministrar de modo que no se presenten discrepancias en la información.
• Planeación de estrategias y métodos, de acuerdo a las necesidades identificadas se han estructurado folletos, charlas e intervenciones. 

1. Pagina web: oncomedic.com oncomedic.co: permite comunicación interna, con las instituciones contratantes pues pueden acceder a la información en tiempo real.   
2. Pagina oncologi.co: que brinda información general a los pacientes sobre la enfermedad, hábitos saludables, medicamentos y complicaciones.
3. Wiki Oncomedic: brinda información general de procesos, procedimientos, actividades, políticas, programas, resulta de vital importancia para el paciente el manual de Soporte para pacientes.
4. Información telefónica a los usuarios de acuerdo a requisitos, y búsquedas activas de necesidades y grado de satisfacción.
5. Comunicación vía Internet al correo de los usuarios de acuerdo a requisitos.
6. Uso de mensajes de texto del celular para recordar información clave a los usuarios.
   
7. Atención directa personalizada.   
8. Reconocimiento de los derechos y deberes de los pacientes.
9. Buzón de peticiones o quejas 
10.  Material impreso en carteleras informativas,  afiches, volantes y folletos
11. Material audiovisual, Vídeos educativos y de promoción de servicios de la empresa.

• Implementación Información y educación al Usuario: Durante la consulta, antes de la administración oral o parenteral de la quimioterapia  el paciente recibe una capacitación por parte del personal de enfermería o se realizan atenciones farmacéuticas por parte del químico o regentes de farmacia que permiten convertir al paciente y su familia en aliados fundamentales de la atención para obtener mejores resultados, motivandolo al autocuidado, en el que se hace corresponsable al paciente y su familia no solo de la atención si no también del proceso salud, enfermedad, como partícipes de la atención ayudan a prevenir la ocurrencia de eventos adversos, mejora la comunicación con el personal asistencial.
  Las intervenciones educativas para el autocuidado de los pacientes incluyen no solamente los conocimientos si no también intervenciones que logren motivar al paciente a un cambio de actitud y mejoramiento de los hábitos, para ello se toman en cuenta las condiciones socioculturales de los pacientes, los temas que se incluyen en las instrucciones de autocuidado son:

1. Información de la enfermedad que padece el paciente y las condiciones en que se encuentra
2. Tratamientos a seguir, tiempos, métodos y requerimientos administrativos y asistenciales
3. Riesgos y beneficios de los tratamientos a instaurar lo que permite que el paciente firme el conocimiento informado con real conocimiento del procedimiento a realizar
4. Señales de alarma y quien puedo acudir en caso de sospechar riesgo
5. Barreras de seguridad en la atención de las cuales es responsable ( Importancia de ser llamado por el nombre, consentimiento informado, lavado de manos, vigilancia y participación en la administración de medicamentos, eventos adversos, comunicación con el equipo de salud)
   Procedimiento de Atención de Soporte en Enfermería del Paciente Oncológico
   Atención y Seguimiento farmacéutico

    Indicaciones Generales Para los Pacientes

1. La cosa más importante que puede hacer para ayudar a prevenir errores es hacerse un miembro activo en su propio equipo de cuidado médicos. Eso quiere decir que tome parte en cada decisión en cuanto a su cuidado.
2. Asegúrese sus médicos sepan los medicamentos que usted usa, esto incluye tanto los que obtiene con receta, como los que compra sin receta y los suplementos de dieta tales como las vitaminas y las hierbas.
3. Asegúrese que el personal asistencial y el químico farmacéutico de sepa acerca de cualquier alergia o reacción adversa que haya tenido a los medicamentos.
4. Asegúrese que puede leer y entiende las recetas de medicamentos que le prescribieron.
5. Haga preguntas sobre sus medicamentos y pida información fácil de entender acerca de los mismos, tanto cuando se los receta el médico, como cuando los recibe en la farmacia: (¿Para qué es el medicamento?, lo debo tomar y por cuánto tiempo?, ¿Cuales son los posibles efectos secundarios y ¿ Que debo hacer si se presentan? ¿Es seguro tomar este medicamento con los otros medicamentos que tomo o con los suplementos dietéticos?, ¿Qué comida, bebidas o actividades debo evitar cuando esté tomando este medicamento?
6. Cuando recoja su medicamento en la farmacia, verifique que es el medicamento que se le recetó?
7. Si tiene alguna pregunta en cuanto a las instrucciones de uso del medicamento, hágala.
8. Pida información por escrito sobre los efectos secundarios que podría ocasionar el medicamento.
9. Exprese sus preguntas y preocupaciones.
10. Asegúrese que todos los profesionales involucrados en su cuidado cuenten con su información importante de salud.
11. Pida que un familiar o amigo le acompañe
12. Este atento a todas las indicaciones que se le hagan

Instrumentos de verificación

• Formato de asistencia.
• Se realizan preguntas para verificar que la información fue comprendida, así mismo se realiza seguimiento al paciente.
• La asociación de usuarios de Oncomedic es una aliada permanente en la prestación del servicio, así mismo se tiene relación con otras organizaciones de paciente y asociaciones de usuarios.
• Manual de Procesos del sistema de información, participación y satisfacción al usuario, Gestión de Quejas, Sugerencias, Reclamos, Solicitudes, denuncias y felicitaciones
  
• Medición de la tasa de satisfacción global
  
• Cuadro:
  

Nombre	Informacion al usuario
Responsable	Comite de Calidad
Entrada	Identificación de las necesidaddes de información del usuatio
Procedimientos o pasos	Identificación de las necesidades de información del usuario Planeación de estrategias y métodos Implementación Información y educación al Usuario. Evaluación del aprendizaje y seguimiento del paciente Relación con las organizaciones de paciente, y asociaciones de usuarios Recolección, Trámite y Respuesta a peticiones quejas sugerencias reclamos y felicitaciones Medición de la Satisfacción de Usuarios
Salidas	Adecuada atención y satisfacción del usuario

Diagrama

Puntos Críticos e Instrumentos de Verificación

Para verificar que el paciente comprende la información suministrada se realiza evaluación del aprendizaje, adicionalmente se realiza seguimiento del paciente para lograr los mejores resultados