Manual de Atención con Enfoque diferencial
Identificación
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Nombre | Código | 
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| Manual de Atención con Enfoque diferencial | PHA1 | |||
| Fecha de Emisión | Fecha de Actualización | Versión | ||
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2025-07-31 |
N/A |
1 | ||
Elaboró Ultima Versión:
Lucy Ramirez Londoño Coordinador de Calidad
Aprobo:
Comité de Ética Hospitalaria
Introducción
El enfoque diferencial propicia el disfrute de bienes y servicios de manera similar a todas las personas incluido a los pertenecientes a grupos históricamente discriminados o de especial protección, evitando que se manifiesten desventajas y mayor vulnerabilidad de afectación de la garantía de los derechos incluyendo derechos en salud.
El enfoque diferencial es la respuesta al principio de justicia y equidad, frente a diferencias étnicas, de edad, género, orientaciones sexual e identidades de género, discapacidad o por ser víctimas del conflicto armado o vulnerabilidad territorial, dando un abordaje ajustado a sus necesidades y particularidades, la eliminación de barreras o desigualdades.
Oncomedic impulsa una cultura organizacional de servicio, respeto por la individualidad, que parte del análisis y reflexión de necesidades y expectativas de cada usuario que le permita brindar una atención eficiente y de excelencia, promoviendo la realización ajustes razonables orientados a promover una atención digna y el goce efectivo de los derechos.
Objetivo
Garantizar una atención integral, humanizada y equitativa a los usuarios de Oncomedic Ltda., reconociendo y respetando sus diferencias individuales, culturales, sociales y de género, con el fin de eliminar barreras en el acceso a los servicios suministrados.
Objetivos específicos
1. Asegurar la accesibilidad y continuidad de la atención para todas las personas, especialmente aquellas en situación de vulnerabilidad, mediante la implementación de rutas diferenciales y estrategias de acompañamiento.
2. Fortalecer las competencias del talento humano en enfoque diferencial, comunicación asertiva y trato digno, garantizando una atención libre de discriminación y ajustada a las necesidades de cada grupo poblacional.
Descripción
El enfoque diferencial toma en cuenta las características poblacionales como edad y curso de vida, genero, identidad de género- orientación sexual.
Situación o condición, aspecto étnico. Y las características territoriales urbano, rural y rural disperso.
- Enfoque diferencial por curso de vida: Juventud, Adultez, Vejez.
- Enfoque diferencial por grupos étnicos: Comunidades Indígenas, comunidades negras, mulatos, afrodescendientes, afrocolombiano (a). Población Raizal del Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina. Comunidad palenquera de San Basilio de palenque. Población Gitana Rrom.
- Enfoque diferencial de genero: Mujeres, Población LGBTIQ+, Personas lesbianas, Personas Gay, Personas Bisexuales, Personas Transgénero, Personas Transexual, Personas Travesti, Personas Intersexualidad, Personas Queer. + (Colectivos no representados).
- Poblaciones Condiciones o situaciones: Personas con discapacidad. Personas con discapacidad en centros de protección. Adulto mayor en centros de protección. Personas en habitanza de calle. Personas privadas de la libertad (PPL). Personas Sistema de responsabilidad penal adolescente (SRPA). NNAJ bajo proceso administrativo de restablecimiento de derechos (PARD). Personas que dejan de ser madres comunitarias. Víctimas del conflicto armado. Población beneficiaria de 9 sentencias. Veteranos de guerra. Población desmovilizada. Migrantes colombianos repatriados. Personas víctimas de violencias. Personas que ejercen actividades sexuales pagas.
Aspectos a tomar en cuenta según el cursos de vida
Jóvenes: Verificar la presencia de riesgos que amenacen su salud y generar condiciones, para la adopción de estilos de vida saludables y prácticas de cuidado protectoras. Las intervenciones y atenciones en salud permiten consolidar los aprendizajes y fortalecer las capacidades aprendidas para el logro de objetivos individuales. Implementar saberes y prácticas en pro de una vida saludable, relacionadas con el ejercicio de la sexualidad y reproducción libre e informada.
Adultos: Las intervenciones y atenciones en salud permiten consolidar los aprendizajes y fortalecer las capacidades aprendidas para el logro de objetivos individuales. Desarrollar capacidades para la promoción y mantenimiento de su salud para el goce efectivo del derecho a la salud.
Vejez: Es un proceso heterogéneo a lo largo del cual se acumulan, entre otros, necesidades, limitaciones, cambios biológicos y psicológicos de los individuos.
Mantener conservadas las habilidades intelectuales de atención, memoria, funciones ejecutivas, aprendizaje, razonamiento, percepción para el afrontamiento del estrés, el fortalecimiento de lazos familiares y la promoción de la participación en redes sociales.
Curso de vida población etnica:
Población negra afrocolombiana: No existe un periodo de vejez como tal (bien puede ser entre los 85 - 90 años y más).
¿Cómo garantizamos la atención con enfoque diferencial ?
La atención incluyente con enfoque diferencial responde a las expectativas de los usuarios reconociendo sus necesidades y atendiéndolas a través de la estrategia con enfoque diferencial orientado hacia sus particularidades siempre hacia trato digno y estándares de calidad.
Los funcionarios deben busca la satisfacción de las necesidades de los usuarios de una manera atenta, respetuosa, cálida y efectiva.
Reglas para actuar frente a los usuarios de especial atención:
✓ Todas las personas tienen derecho de ser tratado dignamente, con respeto e igualdad.
✓ Responder con amabilidad y una sonrisa las peticiones de las personas.
✓ Referirse al usuario de una manera respetuosa de señor o señora, si es posible, utilice el nombre del usuario o usuaria, por lo menos dos (2) veces durante la conversación. En el caso de personas transgénero, referirse a ellos o ellas según el género con el que se hayan identificado.
✓ Evitar generalizar el concepto de discapacidad significa dependencia o necesidad de los otros, favorezca entorno accesible, No se enfoque en lo que las personas no pueden hacer, mas bien pregúntese y pregúntele qué apoyos o facilitadores necesita.
✓ Reconozca las capacidades de las personas.
✓ Proporciónele los apoyos o facilitadores para su participación, asegurando de esta forma un trato digno.
✓ Dele el tiempo necesario para la ejecución de las actividades solicitadas.
✓ Mantener la confidencialidad. Se debe respetar la privacidad de las persona y esperar que él o ella hable de la situación cuando así lo desee.
✓ Ser paciente. No se desespere si las acciones o el lenguaje de una persona son lentos, no la interrumpa, ni se adelante a lo que él le quiera decir, deje que termine y si algo no quedó claro no se avergüence de preguntar.
✓Utilice una postura corporal, recta, relajada, sin cruzar los brazos, evitando el movimiento continuo de las manos y las piernas, ya que esto desconcentra y dispersa la atención.
✓ Utilice un lenguaje claro no genere falsas expectativas, ni juicios apresurados o basados en información limitada, use un lenguaje específico y sencillo.
✓ Disponer de un directorio de las instituciones que puedan brindar apoyo y orientación en caso de que se requiera.
✓ Acudir al uso de imágenes o pictogramas para explicar conceptos, si es necesario.
✓ Cuando la persona cuente con otra persona de apoyo, dicha persona debe firmar un acuerdo de confidencialidad, en caso de que por el servicio o información así se requiera.
✓ En caso de que el usuario o usuaria entre en un estado de crisis emocional: no intente calmarla con expresiones que minimicen la situación como “no se preocupe” o “todo está bien”. Recuérdele que está en un lugar seguro, en el que puede expresar sus sentimientos y pensamientos.
Cómo dar ingreso y acogeremos a los usuarios de especial atención
Brinde información y orientación con respecto a la solicitud de los usuarios (se dará la prioridad a las personas que requieren atención preferencial y/o diferencial permitiendo dar la atención de manera inmediata a mujeres en embarazo, personas con discapacidad, adultos mayores y personas con habilidades diversas) de manera que sean orientadas a las respectivas Sala de Espera.
Clasificación, asignación de turnos, acomodación de los usuarios y comunicación sobre las dinámicas inherentes a la atención en la sala de espera ✓ Saludo: “Buenos días/tardes, mi nombre es: XXXXXX; ¿en qué le puedo servir?”, (recuerde utilizar y aplicar las recomendaciones y protocolos establecidos en los términos correctos cuando se refiera a un usuario que cumple con los criterios de Enfoque diferencial enunciados en el presente documento).
✓ Identifique visualmente y/o pregunte de manera asertiva y clara, si el usuario(a) cumple con los criterios de Enfoque diferencial.
Ordenamiento y clasificación de la sala de espera.
✓ Al Identificar usuarios con discapacidad, mujeres en estado de embarazo y lactantes, personas mayores que por su proceso propio de envejecimiento han perdido ciertas capacidades, grupos étnicos y personas con identidades de género y orientaciones sexuales diversas tenga en cuenta los siguientes pasos:
• Ingréselos de manera inmediata.
• Ubíquele un asiento o un espacio para la silla de ruedas en la sala de espera.
• De prioridad en la atención a la persona que vea como miembros de una comunidad minoritaria.
• Actúe con respeto y sin posturas paternales.
Llamamiento de turnos aplicando lineamientos de enfoque para la atención preferencial
✓ Apoyo en la divulgación, promoción y comunicación de las entidades participantes, oferta institucional de trámites y servicios, fechas, horarios e información relacionada de interés.
✓ Apoyo en las estrategias de sensibilización de autocuidado atendiendo el Plan de atención con enfoque diferencial.
✓ Información y orientación sobre sobre el uso adecuado de las instalaciones y espacios de los Centros o Puntos de Atención; generando sentidos de pertenencia, reconocimiento y acciones de cuidado del mismo.
Atención personalizada:
Desde el momento de ingreso, durante el servicio y hasta la despedida, los usuarios deben sentirse bien atendidos. Para lograr este propósito, los funcionarios seguirán las siguientes pautas para una mejor atención.
✓ De manera breve; “Buenos días/tardes, mi nombre es: XXXXXX; ¿en qué le puedo servir?”.
✓ Salude, hable y escuche atentamente, mire a los ojos y efectué el proceso de incorporación señalada para cada caso.
✓ Escuche atentamente el requerimiento o trámite que desea realizar. Pregunte el nombre para procurarle mayor atención.
✓ Direccione o indique, cuál es el paso a seguir para realizar la solicitud.
✓ Despedida: Confirme con el usuario si la información está clara, Pregunte: “¿Hay algo más, en que le pueda servir?” “Que tenga usted señor(a) (nombre del usuario) un (a) buen (a) día/tarde”.
✓ Saludar sin excepción con calidez a la persona que vaya a ingrese a la organización.
✓ Mantener una actitud discreta y solicitar la información estrictamente necesaria para el momento de la acogida y bienvenida.
✓ Mantener un trato respetuoso e igualitario a las personas, no emitiendo juicios de valor, eliminando prácticas y actos discriminatorios como la burla, el rechazo, las ofensas verbales y el hostigamiento en razón del sexo, identidades de género y orientaciones sexuales diversas, edad, pertenencia étnica o discapacidad, lo que constituye, por un lado, la violación de derechos, y por otro, obstaculiza el goce de derechos.
✓ Identificar y dar atención preferente para la entrega de turno a mujeres embarazadas, adultos con niños o niñas menores de 3 años, personas con discapacidad, personas que provengan de municipios alejados y que requieren de traslados en transporte intermunicipal para llegar, y personas de comunidades étnicas (por lugar alejado se entiende trayectos de más de 3 horas).
✓ Disponer un mínimo de tiempo para escuchar y brindar la respuesta.
Responder con amabilidad ante cualquier pregunta u orientación que el usuario solicite.
✓ Hablar despacio, vocalizando adecuadamente, emitiendo un tono de voz agradable y natural.
✓ Aclarar las dudas y resolver el problema, que sienta que ha satisfecho la solicitud.
✓ Utilizar frases afirmativas, para dar una respuesta negativa, brindar alternativas viables, empleando siempre la verdad.
✓ Abstenerse de tutear, utilizar diminutivos o muletillas, mantener una actitud natural sin fingir y evitar el trato confuso con los usuarios.
✓ Si se cuenta con línea telefónica en el puesto de trabajo, abstenerse de atender llamadas cuando se esté con el usuario.
✓ Evitar crear conversatorios entre Servidores y Servidoras que afecten la imagen y el servicio.
✓ El lenguaje y trato con los compañeros y compañeras de trabajo debe ser respetuoso, cordial y sin excesos de confianza. Se debe evitar el uso de apodos refiriéndose directamente por el nombre.
✓Evitar reducir a las personas a los roles que pueden desempeñar socialmente, por ejemplo, no denominar a las adultas mayores como “abuelitas”, asumiendo que por estar en ese ciclo de vida se les debe llamar así; de igual manera, evitar denominar a las mujeres gestantes como “mamitas”, etc.
✓ En los casos que el usuario deba diligenciar algún documento o formato de manera inmediata, es necesario consultarle si necesita algún tipo de ayuda para aclararle las dudas y asesorarlo para el diligenciamiento del documento.
✓ En caso de que la persona manifieste ser analfabeta dedique el tiempo y herramientas necesarias para que el acceso a la información sea clara y precisa.