Análisis de Desviaciones de la Calidad Esperada y la Calidad Observada

Regresar a Procesos de Calidad

Regresar al Programa de Auditoria Para el Mejoramiento de la Calidad PAMEC 

Protocolo de Manejo de Accidentes Laborales

Identificación

	Nombre		Código
	Manual de Procedimiento Manejo de Desviaciones		MPC4
	Fecha de Emisión	Fecha de Actualización	Versión
	2011-09-07	2023-08-31	5

Elaboró: Lucy Ramírez Londoño

Revisó y Autorizó: Comité de Calidad 

Introducción

El objetivo de un sistema de calidad es lograr "cero defectos". Es decir, obtener la satisfacción del cliente en todos los usos del producto o servicio, lograr la adecuada alineación de los procesos, procedimientos y actividades, adecuado producto final esto a simple vista perece utópico pero debe ser el objetivo fundamental del sistema de gestión de calidad institucional, para reducir la brecha entre la calidad esperada y la calidad esperada y la calidad encontrada es indispensable establecer una serie de medidas ordenadas que permitan el análisis de las desviaciones en la calidad y la instauración de planes de mejoramiento que se evalúan para mirar el aprendizaje organizacional

Todo parte de un proceso documental bien establecido y detallado que permita evaluar los puntos críticos identificando las diferencia entre la calidad esperada y la encontrada y el posterior desarrollo de análisis 

La Auditoría busca establecer el grado de cumplimiento de los requisito, los incumplimientos detectados son las desviaciones

Objetivo del Manual.

Describir la metodología del análisis de las desviaciones como instrumento fundamental en el sistema de gestión de la calidad

Descripción de los Procedimientos

Planeación

La Planeación del análisis de desviaciones la realiza el encargado de calidad de la institución y los delegados de calidad de cada uno de los servicios

Para realizar el adecuado proceso de gestión de las desviaciones se debe contar con:

• Componente Documental Claro especifico y detallado con sistemas de verificación mediante listas de chequeo
  
• Identificación de los puntos críticos en la organización
  

       - Presunción de desviaciones

       - Desviaciones de mayor riesgo

• Levantamiento de la no conformidad mediante búsquedas activas o pasivas
  
• Análisis de causas
  
• Definición de plan de mejoramiento mediante la acciones preventivas y correctivas
  
• Seguimiento del plan de mejoramiento definiendo tiempos de ejecución y evaluación
  

Puntos críticos

Cada proceso, procedimiento o actividad tiene puntos críticos específicos acá se enunciaran unos puntos críticos generales que pueden servir de punto de partida para el análisis de las causas de las desviaciones 

• Inadecuada documentación sobre la metodología para la realización la actividad a evaluar
• Establecimiento inadecuado del orden jerárquico y las funciones que deben ejercer las diferentes personas que intervienen en la actividad que se esta evaluando
• Falta de capacitación del personal en la actividad que esta realizando
• Falta de comunicación entre las personas o los departamentos que intervienen en la actividad a evaluar
• Deficiencias en la estructura física
• Inadecuada segregación de los residuos
• contaminación y fallas de bioseguridad
• Falta de control en los diferentes momentos de la ejecución de la actividad a evaluar
• Deficiencias en la materia prima
• Falta de  equipos
• Fallas en la gestión de los equipos
• Inadecuado proceso de compras o suministro de materiales y medicamentos
• Falta de control de los proveedores
• Falta de Información de calidad con el usuario externo
• Inadecuada suministro de servicios públicos
• Falta de legalidad en la acción

Ejecución del Proceso

Todos los funcionarios de la institución deben ser capaz de reconocer la desviación como una oportunidad de mejoramiento que requiere de un estudio juicioso para que sea productivo por ello es responsabilidad de todos, en cada departamento hay un coordinador de calidad que lidera el proceso de cada grupo y que se articula con el encargado de calidad de la institución para realizar un proceso mas permeable para toda la institución

Identificación de la desviación

La desviación se puede detectar durante el desempeño de alguna actividad donde se identifica una situación que no corresponde a lo establecido en el procesos o procedimiento o que no tiene la calidad requerida; adicionalmente puede detectarse mediante busquedas activas como:

• Evaluaciones.
• Auditorías internas o externas.
• Revisión por la alta dirección.
• Investigación de incidentes, accidentes de trabajo y enfermedades laborales
• Inspecciones de SST.

Reporte de la Desviación

El funcionario que identifica la desviación realiza el reporte de la siguiente manera:

Ingresar a Visof - salud – sistema de calidad, e ingresar a PQRSF.

De inmediato se logra evidenciar la ventana de Registro de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Felicitaciones y/o Desviaciones.

Al dar clic en “nuevo”, se evidencia el formulario de Formulación, Estudio y Planes de Mejoramiento de PQRSF y/o Desviaciones, seleccionar el campo “ Desviaciones”

En dicho formulario se debe realizar el registro de la desviación, diligenciando todos los campos requeridos, si es posible adjuntar evidencia de lo encontrado.

Análisis de causas

Una vez radicada la desviación se desprende la pestaña “estudio” donde se debe diligenciar la información teniendo en cuenta los siguientes pasos:

• El equipo auditor lo escoge el Coordinador de Calidad Dentro del equipo auditor escogen un líder.
• El equipo auditor puede realizar el análisis mediante alguno de los métodos como: 

Diagrama de afinidad

• Conformación del grupo de Análisis
• Designación del líder del análisis
• Recolección de la información mediante lluvia de ideas observación directa entrevista u otro que defina el líder
• Transferencia de datos  cada frase independiente debe ser registrada en una hoja aparte
• Agrupación por afinidad de las hojas
• Asignación de nombre a cada grupo por medio de una discusión del equipo de trabajo este nombre debe transmitir el significado del grupo en pocas palabras
• Este proceso se repite hasta que todos los grupos tengan un nombre que debe ser colocado en una hoja
• Las hojas que no encajan en ningún grupo deben incluirse en el grupo de Miselaneos
• Pegar en la pared las hojas ubicando en la parte superior del grupo el titulo
• Discusión de la relación de los grupos y sus elementos correspondientes con la desviación
• Plan de mejoramiento

Diagrama de causa efecto

También llamado diagrama de Ishikawa o de espina de pescado, que consiste en una representación gráfica sencilla conformada por una linea central en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha, a este eje horizontal van llegando líneas oblicuas  que representan las causas valoradas como tales por las personas participantes en el análisis del problema. A su vez, cada una de estas líneas que representa una posible causa, recibe otras líneas perpendiculares que representan las causas secundarias. Cada grupo formado por una posible causa primaria y las causas secundarias que se le relacionan forman un grupo de causas con naturaleza común.

• Dibujar un diagrama en blanco.
• Escribir de forma concisa la desviación.
• Escribir las o puntos de riesgo que se consideren asociadas al problema
• Realizar una lluvia de ideas de posibles causas y relacionarlas con cada categoría.
• Preguntar ¿por qué? a cada causa, no más de dos o tres veces.  
• Clasificar las causas según la complejidad y el impacto
  

Plan de mejoramiento

De acuerdo al resultado del análisis se debe registrar el respectivo plan de mejoramiento, el cual se encuentra en la pestaña “planes”, como se observa en la siguiente imagen:

El líder del equipo dirige y orienta al equipo para desarrollar metodologías que permitan llegar a un plan de mejoramiento buscando identificar y programar las soluciones que incidirán significativamente en la eliminación de las causas.

Actividades

• Listar las posibles soluciones mediante lluvia de ideas.
• Realizar comparaciones más rigurosas sobre la base de factibilidad, impacto, costo.
• Jerarquizadar la lista
• Analizar, comparar y seleccionar las soluciones alternativas resultantes tomando en cuenta factibilidad, costo, impacto, responsabilidad, facilidad,
• Programar la implantación de la solución definiendo con detalle las 5W-H del plan, es decir, el qué, por qué, cuándo, dónde, quién y cómo, elaborando el cronograma respectivo de ejecución y evaluación.
  

Instalación de las Medidas Correctivas y Profilácticas

Luego de evaluar las posibles causas de las desviaciones se procede a realizar un plan de mejoramiento enfocado al desarrollo de procesos de mejor calidad,

es necesario definir dichas actividades como 

• Entrenamiento
• Capacitación
• Educación continuada
• Amonestaciones y llamados de atención
• Despido del cargo

La decisión de la implementación de las medidas correctivas depende de la naturaleza  de la desviación, el alcance de la misma, y la frecuencia con que se presenta dicha desviación

Evolución y Acciones de Seguimiento

Luego de plantear el respectivo plan de mejoramiento, el área responsable debe hacer el “registro de ejecución” y el área de calidad realiza el registro de verificación, esto con el fin de poder cerrar la desviación.

El coordinador de calidad verifica el cumplimiento del plan de mejoramiento y analiza el aprendizaje organizacional

Termino	Definición
Acción preventiva	Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable
Acción correctiva	Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable
Corrección	Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada
Reproceso	Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos
Reclasificación	Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales
Reparación	Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista
Desecho	Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente previsto (Reciclaje, destrucción…). En el caso de un servicio no conforme, el uso se impide no continuando el servicio.
Concesión	Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados
Permiso de desviación	Autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto, antes de su realización
Liberación	Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso

Cuadro de Procedimientos

Nombre del Procedimiento.	Procedimiento Manejo de Desviaciones
Producto	Aprendizaje Organizacional
Responsable	Coordinador de Calidad
Alcance	Inicio: Identificación de la No conformidad Fin: Aprendizaje organizacional
Pasos	Identificación de la no conformidad Levantamiento de la no conformidad Análisis de causas Plan de mejoramiento Evaluación del plan de mejoramiento